Duygusal kontrol

Kanca

Bir pilot, uçak kalkıştan hemen sonra bir motor arızası sinyali verdiğinde ne yapar? İlk dakikada kokpitte bağırış yoktur. Pilot önce uçağı uçurur: hızı, irtifayı, yönü sabitler. Sonra kontrol listesini açar. Ancak bunlardan sonra, kuleyle konuşur ve bir karar verir.

Havacılıkta bu sıranın bir adı vardır ve pilotlara ilk günden öğretilir: önce uçağı uçur. Panik, ne kadar haklı olursa olsun, uçağı uçurmaz.

Bir müzakerede de bazen bir arıza sinyali gelir: karşı taraf sesini yükseltir, bir tehdit savurur, bir süre verir. Satıcının içinde bir şey kıpırdar: korku, öfke, aceleyle bir şey söyleme isteği. O anda önce uçağı uçurmak gerekir.

Tek fikir

Müzakerede duygular kaçınılmazdır, ama kararları onların vermesi kaçınılmaz değildir. Satıcı kendi kaygısını ve öfkesini fark eder, gerekirse bir mola alır, karşı tarafın duygusunu ona karşılık vermeden tanır ve duygunun altındaki sorunu sorar; bastırmak da patlamak da kararları kötüleştirir.

Neden işe yarar

Bu modülde bir müzakerenin akılla kurulan parçalarını gördük: alternatif, ilk teklif, taviz. Ama müzakere masasında oturanlar insandır ve insanlar baskı altında başka türlü karar verir. Bir tehdit, bir süre, yükselen bir ses, en iyi hazırlanmış planı bile bir anda devre dışı bırakabilir.

Satıcının masada yaşadığı iki duygu özellikle tehlikelidir. Birincisi kaygıdır: anlaşmayı kaybetme, müşteriyi kızdırma, hedefi tutturamama korkusu. Kaygı satıcıyı gereğinden çabuk geri adım atmaya, alternatifini ve kalkış noktasını unutmaya iter. İkincisi öfkedir: karşı tarafın tonuna, suçlamasına, tehdidine karşı içten gelen bir karşılık verme isteği. Öfke satıcıyı karşı tarafın duygusuna kendi duygusuyla cevap vermeye iter ve masa bir anda bir kavgaya dönüşür.

Brooks ve Schweitzer'in bulgusu, duygu düzenlemenin bir lüks değil, bir müzakere becerisi olduğunu gösterir. Ama hangi düzenleme biçiminin işe yaradığı önemlidir. Duyguyu bastırmak, yani içte kaynarken dışarıda hiçbir şey olmamış gibi davranmak, çoğu zaman beklenen etkiyi vermez; duygu ses tonundan, cümle seçiminden, sabırsız bir sessizlikten sızar. Karşı taraf bunu fark eder ve masadaki gerilim artar. Yeniden değerlendirme ise duygunun kendisini değiştirmeye çalışır: durumun anlamını yeniden kurar.

Masada duygusal kontrolün üç pratik adımı vardır. Birincisi, kendi duygusunu fark etmek ve adlandırmak: "Şu an kaygılıyım" ya da "Şu an kızgınım." Adlandırılan bir duygu, adlandırılmamış olandan daha az yönlendirir; çünkü artık satıcı duygunun içinde değil, onu dışarıdan gören biridir. İkincisi, gerekirse bir mola almak: "Size beş dakika sonra dönebilir miyim?" Bu bir kaçış değil, kararın duygudan önce değil, duygudan sonra verilmesini sağlayan bir araçtır. Üçüncüsü, karşı tarafın duygusunu ona karşılık vermeden tanımak ve altındaki sorunu sormak. Duyulduğunu hissettirmeyi işlediğimiz 2.9'da, bir duyguyu adlandırmanın onu yatıştırabildiğini görmüştük.

Sahne

Perşembe akşamı, dükkân kapanmak üzere. Aylin cuma dönecekti, ama Deniz'in telefonu çalıyor. Selin yanında, kasayı kapatıyor.

Kemal Usta’nın versiyonu

Akşamüstü dükkânına giren bir lokanta işletmecisi, Kemal Usta'ya sesini yükseltiyor.

Lokantacı: Geçen hafta gönderdiğin çekirdek bayat çıktı! Bana kazık attın!

Kemal Usta: Kazık mı? Sen kahve yapmayı bilmiyorsun, kabahati bana atıyorsun!

Lokantacı: Bilmiyor muyum? Yirmi yıldır bu işteyim!

Kemal Usta: Ben otuz yıldır! Çık git o zaman!

Lokantacı çıktı ve bir daha gelmedi. Kemal Usta lokantacının öfkesine kendi öfkesiyle cevap vermiş, çekirdeğin gerçekten bayat olup olmadığını hiç sormamıştı. Belki bir paketin kavrum tarihi gerçekten eskiydi; ama bunu öğrenmeye fırsat kalmamıştı.

Selin’in versiyonu

Deniz telefonu açıyor ve hoparlöre alıyor. Aylin'in sesi sert.

Aylin: Deniz Bey, ortağımla konuştum. İki seçeneğinizi de reddetti. Açık söyleyeyim, bizi sıkıştırdığınızı düşünüyor. Yarın sabaha kadar yüzde on sekiz gelmezse başka bir firmayla anlaşıyoruz.

Deniz: Aylin Hanım, biz sizi sıkıştırmıyoruz, tam tersine aylardır sizin için...

Selin Deniz'in omzuna dokunuyor ve bir kâğıda iki kelime yazıp önüne koyuyor: "Mola. Beş dakika."

Deniz: Aylin Hanım, sizi beş dakika sonra arayabilir miyim? Söylediklerinizi düzgün bir şekilde tartmak istiyorum.

Aylin: Beş dakika. Bekliyorum.

Telefon kapanıyor. Deniz derin bir nefes alıyor.

Deniz: Bizi suçladı. Aylardır bu iş için uğraşıyoruz.

Selin: Biliyorum, sinirlendin. Ama bu öfke sana değil. Ortağıyla bir toplantıdan çıkmış ve o toplantı kötü geçmiş. Ortağı neyi reddetti, onu biliyor muyuz?

Deniz: Hayır. Yalnızca yüzde on sekizi söyledi.

Selin: O zaman onu soralım. Bu sefer sen ara.

Deniz numarayı yeniden çeviriyor.

Deniz: Aylin Hanım, ortağınızla zor bir toplantıdan çıkmışsınız gibi geliyor. Ortağınızın en çok neye karşı çıktığını anlatır mısınız?

Aylin: İki yıl. Zincir bizim en büyük müşterimiz ve sözleşmesi bir yıllık. Ortağım "zincir giderse iki yıl boyunca size ödeme yapmaya devam ederiz" diyor. Yüzde on sekiz, iki yılın riskini karşılasın diye istedi.

Deniz: Anlıyorum. Yani asıl mesele indirim değil, iki yıla bağlanmanın riski.

Aylin: Evet. Ben de az önce biraz sert konuştum, kusura bakmayın.

Deniz: Önemli değil. Bu riski karşılayan bir seçenek düşünelim; yarın öğlene kadar size gönderirim.

Telefon kapanınca Deniz sandalyesine yaslanıyor. "Bir an her şeyi bırakıp on sekiz diyecektim, ya da onunla tartışacaktım." Selin başını sallıyor: "İkisi de duygunun kararıydı. Beş dakikalık mola, kararı sana geri verdi. Ve öfkenin altında bir sorun vardı: iki yılın riski."

Sınır

Duygusal kontrolün kötüye kullanımı, karşı tarafın duygularını yönetilecek bir araç gibi görmektir. Karşı tarafı bilerek kızdırıp hata yapmasını beklemek, onu kaygılandırıp düşük bir teklif vermesini sağlamak ya da sahte bir öfke gösterisiyle onu geri adım atmaya zorlamak, duygu düzenleme bilgisini bir silaha çevirir. Satıcı kendi duygusunu yönetmeyi öğrenirken, karşı tarafın duygusunu sömürmeyi öğrenmemelidir. Bir başka sınır, kendi duygusunu yönetmek adına karşı tarafın meşru bir öfkesini önemsizleştirmektir. Lokantacının bayat çekirdek şikâyeti gerçek olabilirdi; "sakin olun" demek, şikâyetin kendisini incelemeden onu susturmak olurdu. Duyguyu tanımak, onun altındaki sorunu ciddiye almayı da içerir. Son olarak, mola bir oyalama taktiği olarak kullanılmamalıdır. Deniz'in beş dakikası gerçekten beş dakikaydı ve sözünü tuttu. Karşı tarafı bilerek bekletip sabrını tüketmek için alınan molalar, duygusal kontrol değil, bir baskı biçimidir.

Sahaya çık

Kapanış

1. Müzakerede kaygı satıcıyı gereğinden çabuk geri adım atmaya, öfke ise karşı tarafa duyguyla cevap vermeye iter; ikisi de doğrudan rakamlara ve ilişkiye yansır.
2. Duygusal kontrol, duyguyu bastırmak değil, onu fark etmek ve adlandırmak, gerekirse mola almak ve durumu yeniden değerlendirmektir; karşı tarafın duygusu ona karşılık vermeden tanınır ve altındaki sorun sorulur.
3. Karşı tarafın duygularını bilerek kışkırtmak ya da sömürmek, meşru bir öfkeyi önemsizleştirmek ve molayı bir oyalama taktiğine çevirmek sınırın ötesindedir.

Üç soru

1. Müşteri telefonda sesini yükseltiyor ve seni suçluyor. İlk cümlen ne olur?
2. Büyük bir görüşmeden önce çok kaygılısın. Görüşmeye nasıl hazırlanırsın?
3. Bir müzakerede karşı tarafın bilerek seni kızdırmaya çalıştığını fark ediyorsun. Ne yaparsın?

Yanıtlar

1. Kendini savunmak çekicidir, çünkü suçlanıyorsun. Ama Deniz'in ilk cümlesi gibi bir savunma, karşı tarafın öfkesini büyütür. Gerekirse bir mola istemek, ardından karşı tarafın duygusunu tanımak ve altındaki sorunu sormak, "Zor bir şey yaşamışsınız gibi geliyor; en çok neye karşı çıkıyorsunuz?", öfkenin altındaki gerçek konuyu ortaya çıkarabilir.
2. Brooks ve Schweitzer'in bulgusu, kaygının düşük tekliflere ve erken çekilmeye yol açtığını gösteriyor. Neslihan'ın yaptığı gibi, rakamını ve kalkış noktanı görüşmeden önce yazıp önünde tutmak, kaygının onları unutturmasını önler. Kaygıyı "heyecanlıyım" diye yeniden adlandırmak da yardımcı olabilir.
3. Kışkırtmaya karşılık vermek, karşı tarafın istediği şeyi yapmaktır. Bunu fark ettiğini sakin bir dille söylemek ya da bir mola istemek, taktiğin etkisini azaltır. Ardından konuşmayı tartışılan konuya geri getirmek gerekir: "Sanırım ikimiz de biraz gerildik; asıl konumuz teslim süresiydi, oradan devam edelim mi?" Kışkırtmanın amacı seni konudan uzaklaştırmaksa, konuya dönmek onu boşa çıkarır.

Sonraki derse köprü

Aylin'in sertliği bir taktik değildi; zor bir toplantının yorgunluğuydu. Ama her sert cümle böyle değildir. Bazı müzakereciler baskıyı, süreyi, sahte tehditleri bilerek kullanır. Sıradaki ders zor taktikler üzerine: onları tanımak ve etkisiz kılmak.