Taviz psikolojisi

Kanca

Bir kız çocuğu babasından harçlığının artırılmasını istiyor. Babası gazetesini indirmeden "tamam" diyor.

Kız bir an seviniyor. Sonra aklına bir şey geliyor: bu kadar kolay olduysa, belki daha fazlasını isteyebilirdi. Ertesi hafta bir artış daha istiyor.

Başka bir evde aynı istek. Bu babanın cevabı farklı: "Tamam, ama artık çöpü sen çıkaracaksın ve bisikletinin bakımını kendin yapacaksın." Kız bir an düşünüyor, kabul ediyor. Artışı alıyor ve ertesi hafta bir artış daha istemiyor.

İki baba da aynı artışı verdi. Biri onu bedava verdi ve bir sonraki talebi davet etti. Öbürü onu bir şeyin karşılığında verdi ve artışın bir değeri olduğunu gösterdi.

Tek fikir

Taviz, verildiği biçimle değer kazanır ya da kaybeder. Karşılıksız ve hızlı verilen taviz, karşı tarafa daha fazlasının mümkün olduğunu söyler ve değerini yitirir; bir şeyin karşılığında, gerekçeyle ve giderek küçülen adımlarla verilen taviz ise hem değerini korur hem de müzakereyi bir sona yaklaştırır.

Neden işe yarar

Karşılıklılık ilkesini işlediğimiz 3.1'de, insanların kendilerine verilen bir şeye karşılık verme eğiliminde olduğunu görmüştük. Bu ilke müzakerede de çalışır, ama bir koşulla: karşı taraf, verilen tavizi gerçekten bir taviz olarak algılamalıdır. Karşı taraf tavizi kolay verilmiş, zaten verilecek bir şey gibi görürse, ona karşılık vermek zorunda hissetmez. Hatta tersine, tavizin bu kadar kolay gelmesini, satıcının daha fazlasını verebileceğinin işareti olarak okur.

Bu yüzden tavizin büyüklüğü kadar, verildiği biçim de önemlidir. Üç şey bir tavizin nasıl algılanacağını belirler. Birincisi, karşılığı: taviz bir şeyin karşılığında mı verildi, yoksa bedava mı? İkincisi, hızı: taviz hemen mi geldi, yoksa düşünülerek, gerekçesiyle mi? Üçüncüsü, örüntüsü: tavizler giderek mi küçülüyor, yoksa her biri bir öncekinden büyük mü? Giderek küçülen tavizler, satıcının sınırına yaklaştığını gösterir; büyüyen tavizler ise sınırın henüz uzakta olduğunu.

Kwon ve Weingart'ın bulgusu, satıcılar için sezgiye aykırı bir şey söyler: hızlı ve cömert bir taviz, karşı tarafı memnun etmeyebilir. Satıcı hemen "tamam" dediğinde, karşı taraf rahatlamaz; aksine, "acaba daha fazlasını isteseydim de olur muydu?" diye düşünür. Bu düşünce, iki şeye yol açar: ya yeni bir talep gelir ya da anlaşma yapılsa bile karşı taraf onu tam bir başarı olarak hissetmez.

Taviz vermenin iyi bir biçimi, "eğer… o zaman" cümlesidir. "Eğer anlaşma iki yıllık olursa, o zaman indirimi yüzde on ikiye çıkarabiliriz." Bu cümlenin üç faydası var. Tavizi bir şeyin karşılığına bağlar. Karşı tarafa, tavizin ücretsiz olmadığını gösterir. Ve müzakereyi birden fazla konuya yayar; tek bir rakamın çekişmesinden çıkarır.

Tavizin bir de dili vardır. "Peki, olsun" diye verilen bir taviz, bir yorgunluk gibi duyulur; "sizin için yapıyorum" diye verilen bir taviz, bir iyilik gibi duyulur ve karşı tarafı borçlu hissettirmeye çalışır. İkisi de tavizin asıl anlamını gizler. Daha açık bir dil, tavizi gerekçesiyle söyler: "İki yıllık bir anlaşma bize planlama kolaylığı sağlıyor; bu yüzden indirimi artırabiliyoruz." Bu cümle karşı tarafa, satıcının neden geri adım attığını ve bu adımın neye dayandığını gösterir. Gerekçesi bilinen bir taviz, keyfi görünmez; bir sonraki talebin de aynı gerekçeyle tartılacağını hissettirir.

Sahne

Pazartesi, Aylin'in ajansı. Aylin yüzde on sekiz demişti, Selin yüzde on. Bugün masada Aylin, Deniz ve Selin.

Kemal Usta’nın versiyonu

Yıllık çekirdek alımı için pazarlığa oturan kuruyemişçi, lafı dolandırmadan indirim soruyor.

Kuruyemişçi: Kemal Usta, yüzde on indirim yapar mısın?

Kemal Usta: Yaparım, yaparım. Senin için.

Kuruyemişçi: Madem yüzde on oldu, yüzde on beş de olur.

Kemal Usta: Peki, on beş olsun. Ama artık bu kadar.

Kuruyemişçi: Bir de getirmeyi sen yap.

Kemal Usta onu da kabul etti. Kuruyemişçi her tavizden sonra bir şey daha istemişti, çünkü her taviz bir öncekinden kolay gelmişti. Kemal Usta her geri adımında hiçbir şey istememişti; sonunda neredeyse hiç kâr kalmayan bir anlaşmanın ortasındaydı.

Selin’in versiyonu

Aylin dosyayı açıyor.

Aylin: Ben on sekiz dedim, siz on. Ortağım bu hafta karar vermek istiyor. Ne yapıyoruz?

Deniz: Tamam, Aylin Hanım. Yüzde on beş yapalım, bu işi bitirelim.

Aylin: On beş mi? Bu kadar hızlı on beşe gelebildiyseniz, on sekiz de mümkün demek.

Deniz Selin'e bakıyor. Selin bir süre sessiz kalıyor.

Selin: Aylin Hanım, Deniz'in söylediği on beş, bazı koşullarla mümkün. Onları açıkça söyleyeyim. Eğer çekirdek anlaşması iki yıllık olursa ve ilk taksit kurulumda ödenirse, makinelerde yüzde on beş.

Aylin: İki yıl olur. Ama ilk taksit kurulumda olmaz; zincirin ödemesi gelmeden nakit yok.

Selin: O zaman iki seçenek var. İki yıllık anlaşma ve ödeme zincirin takviminde olursa yüzde on üç. İki yıllık anlaşma ve ilk taksit kurulumda olursa yüzde on beş.

Aylin: Yani on sekiz yok.

Selin: On sekiz yok. On beş, bizim gidebileceğimiz en uç nokta ve o da bir koşula bağlı.

Aylin: Peki. İki seçeneği ortağıma götüreyim, cumaya kadar dönerim.

Toplantıdan sonra Deniz başını eğiyor. "On beşi hiçbir şey istemeden verdim." Selin ona doğru dönüyor: "Söylediğin sözü geri alamazdık; ama ona bir koşul bağlayabildik. On beş artık bir hediye değil, bir alışveriş. Ve Aylin Hanım on sekizin olmadığını artık biliyor, çünkü son adımımız küçüktü."

Sınır

Taviz psikolojisini kötüye kullanmanın en yaygın yolu, sahte tavizlerdir. Bir fiyatı önce bilerek şişirip ardından "sizin için" büyük bir indirim yapmak, karşı tarafa bir taviz kazandığı izlenimini verir; ama aslında hiçbir şey kazanmamıştır. Bu, karşılıklılık ilkesini bir tuzağa çevirir. Tavizi yapay olarak geciktirip zorlaştırmak da aynı ölçüde yanıltıcıdır: verilebilecek küçük bir şeyi uzun süre bekletmek, "müdürümle konuşmam lazım" diyerek gerçekte var olmayan bir onay süreci uydurmak. Hüsamettin'in ortağıyla konuşması gerçekti ve bir gerekçeyle döndü; aynı cümle bir oyun olarak kullanıldığında, karşı tarafın vaktini ve güvenini harcar. Son olarak, koşullu taviz, karşı tarafın gerçekten karşılayabileceği koşullara bağlanmalıdır. Aylin'in nakit sıkıntısını bilerek yalnızca peşin ödemeye bağlı bir taviz sunmak, onu imkânsız bir seçimle baş başa bırakmak olurdu; Selin bu yüzden peşinsiz ikinci bir seçenek de sundu. Taviz, karşı tarafı köşeye sıkıştırmak için değil, bir anlaşmaya varmak için verilir.

Sahaya çık

Kapanış

1. Taviz, verildiği biçimle değer kazanır ya da kaybeder: karşılıksız ve hızlı verilen taviz daha fazlasını davet eder ve karşı tarafın memnuniyetini artırmaz.
2. İyi bir taviz bir şeyin karşılığında, gerekçeyle ve "eğer… o zaman" biçiminde verilir; giderek küçülen tavizler, sınıra yaklaşıldığını gösterir ve müzakereyi bir sona götürür.
3. Şişirilmiş açılıştan yapılan sahte tavizler, uydurulmuş onay süreçleri ve karşılanamayacak koşullara bağlanmış tavizler sınırın ötesindedir.

Üç soru

1. Müşteri senden bir indirim istiyor ve sen o indirimi zaten verebileceğini biliyorsun. Nasıl verirsin?
2. Bir müzakerede ilk tavizini büyük, ikincisini daha büyük verdin. Karşı taraf bunu nasıl okur?
3. Yanlışlıkla karşılıksız bir taviz verdin. Ne yaparsın?

Yanıtlar

1. Hemen "tamam" demek çekicidir, çünkü verebileceğini biliyorsun. Ama Kwon ve Weingart'ın bulgusu ve Saffet'in deneyimi, hızlı tavizin değer kaybettiğini gösteriyor. "Eğer… o zaman" biçiminde, karşılığında bir şey isteyerek vermek, hem tavizin değerini korur hem de anlaşmayı genişletir.
2. Büyüyen tavizler, karşı tarafa sınırının henüz uzakta olduğunu söyler. Karşı taraf bir sonraki tavizin de büyük olacağını bekler ve taleplerini artırır. Taci'nin küçülen tavizleri gibi bir örüntü, sınıra yaklaşıldığını gösterir.
3. Sözü geri almak güveni zedeler; Selin'in yaptığı gibi, tavize sonradan bir koşul bağlamak daha dürüst bir yoldur: "Bu indirim şu koşulla mümkün." Ve bir sonraki adımı küçük tutarak, örüntüyü yeniden kurmak gerekir.

Sonraki derse köprü

Aylin cuma günü dönecekti. Ama perşembe akşamı, beklenmedik bir telefonla aradı; sesi gergindi ve cümleleri sertti. Sıradaki ders duygusal kontrol üzerine: masada, karşı taraf da sen de gerildiğinde sakin kalabilmek.