Müzakere zihniyeti

Kanca

İki kardeş bir portakal için kavga ediyor. Anneleri gelip portakalı ortadan ikiye bölüyor ve her birine yarısını veriyor. Kavga bitiyor.

Birinci kardeş kendi yarısını soyuyor, kabuğunu atıyor, içini yiyor. İkinci kardeş kendi yarısını soyuyor, içini atıyor ve kabuğunu bir kek için rendeliyor.

Portakalın tamamı ikisine de yetebilirdi. Biri bütün içini, öbürü bütün kabuğunu alabilirdi. Ama kimse onlara portakalı neden istediklerini sormamıştı. Herkes yalnızca "portakalı ben istiyorum" cümlesini duymuştu.

Bu hikâye müzakere eğitimlerinde çok anlatılır, çünkü bir zihniyetin özetidir. Bir masaya "pastanın büyük dilimini ben alacağım" diye oturan biri, pastanın büyüyebileceğini hiç görmez.

Tek fikir

Müzakere bir savaş değil, iki tarafın ayrı ayrı çözemediği bir sorunu birlikte çözme girişimidir. Satıcı kendi çıkarını korur, ama karşı tarafın istediği rakamın arkasındaki nedeni de sorar; çünkü en iyi anlaşmalar çoğu zaman o nedenlerin arasında bulunur.

Neden işe yarar

Seviye 4'te bir satışın baştan sona nasıl kurulduğunu gördük: keşif, sunum, fiyat, itiraz, kapanış. O satışların çoğunda masada bir fiyat vardı ve müşteri ya kabul ediyor ya da etmiyordu. Seviye 5 başka bir durumla başlıyor: müşterinin bir karşı teklifi var. Bir indirim, bir ek hizmet, bir vade. Bu noktada satış, bir müzakereye dönüşür.

Müzakereye giren satıcının aklındaki ilk resim çoğu zaman bir halat çekmedir: benim kazandığım her lira, onun kaybettiği liradır. Bu resim bazen doğrudur; yalnızca fiyatın konuşulduğu bir pazarlıkta bir tarafın kazancı öbürünün kaybıdır. Ama çoğu iş müzakeresinde masada tek bir şey yoktur. Fiyatın yanında teslim tarihi, ödeme vadesi, miktar, hizmet, süre ve ilişkinin kendisi vardır. Taraflar bu konuların her birine farklı ağırlık verir ve bu farklar, iki tarafın da kazanabileceği anlaşmalara alan açar.

Bu üç kavram bir arada okunduğunda, müzakere zihniyetinin iki yaygın yanlışı görünür hâle gelir. Birincisi savaş zihniyetidir: masayı bir halat çekme sanmak, karşı tarafın her talebini bir saldırı olarak duymak, kendi rakamına sıkıca tutunmak. İkincisi teslim zihniyetidir: ilişkiyi korumak için karşı tarafın ilk talebine hemen boyun eğmek. İkisi de bütünleştirici bir anlaşmayı kaçırır. Savaşan taraf karşısındakinin nedenini sormaz; teslim olan taraf ise kendi nedenini masaya koymaz.

Müzakere zihniyetinin pratikteki ilk sorusu şudur: "Bu rakamı neden istiyorsunuz?" Bu soru, karşı tarafın pozisyonunun, yani söylediği rakamın ya da talebin, arkasındaki çıkarı ortaya çıkarmaya yöneliktir. Bir müşteri yüzde yirmi beş indirim istiyorsa, bunun nedeni bir bütçe tavanı, bir nakit akışı sorunu, bir rakip teklif ya da bir yöneticiye gösterilecek bir başarı olabilir. Her nedenin çözümü başkadır ve bunların bazıları indirim bile gerektirmez.

Sahne

Aceleci Aylin'in ajansı büyüyor. Büyük zincirin toplantıları artık ajansta yapılıyor ve ajans yeni bir kat daha kiraladı. Aylin, yeni kat ve iki toplantı odası için üç makine ve yıllık bir çekirdek anlaşması istiyor. Deniz ve Selin ajansta, Aylin'in odasında.

Kemal Usta’nın versiyonu

Bir kafe zincirinin satın alma sorumlusu, Kemal Usta'dan on makinelik bir teklif istiyor.

Satın almacı: Fiyatınız yüksek. Yüzde yirmi indirim yaparsanız alırız.

Kemal Usta: Yüzde yirmi mi? Ben zarar mı edeyim? Yüzde beş, o kadar.

Satın almacı: Yüzde on beş.

Kemal Usta: Yüzde yedi. Son sözüm.

Satın almacı bir başka firmayla anlaştı. Kemal Usta pazarlığı bir yüzde savaşı olarak görmüştü. Zincirin indirimi neden istediğini, belki ödeme vadesi ya da bakım istediğini hiç sormamıştı. Rakamlar arasında gidip gelirken, rakamların arkasındaki ihtiyaç masada hiç konuşulmadı.

Selin’in versiyonu

Aylin dizüstü bilgisayarını kapatıp konuya giriyor.

Aylin: Kısa keseyim. Üç makine, yıllık çekirdek. Toplam rakam yüksek. Yüzde yirmi beş indirim istiyorum, yoksa başka teklifler de alacağım.

Deniz: Yüzde yirmi beş çok yüksek. En fazla yüzde beş yapabiliriz.

Aylin: O zaman konuşacak bir şey yok sanırım.

Deniz geri adım atmak üzere. Selin araya giriyor.

Selin: Aylin Hanım, rakamı konuşacağız, ama önce bir şeyi anlamak istiyorum. Yüzde yirmi beş sizin için neyi çözüyor?

Aylin: Ortağım yeni kat için bir bütçe koydu. Mobilya, ekran, kahve, her şey o bütçenin içinde. Kahveye ayrılan pay sizin teklifinizin dörtte üçü kadar.

Selin: Yani mesele toplam fiyattan çok, bu yılın bütçesi.

Aylin: Bu yılın bütçesi. Bir de zincirin ödemeleri doksan gün vadeli, nakit sıkışık.

Selin: Üç makinenin üçü de hemen mi gerekiyor?

Aylin: Toplantı odaları için olan ikisi hemen. Zincirin büyük sunumu ay sonunda. Yeni kattaki üçüncüsü ekip için; o biraz bekleyebilir.

Selin: O zaman masada yalnızca fiyat yok; zamanlama ve ödeme de var. Size bir sonraki görüşmede birkaç seçenek getireyim: toplantı odalarının iki makinesi şimdi, üçüncüsü bütçenin yenilendiği dönemde; ödemenin bir kısmı zincirin ödemeleriyle aynı takvime. Rakamı da o seçeneklerin içinde konuşalım.

Aylin: Seçenekleri perşembeye kadar gönderin. Ama yüzde yirmi beşi de unutmayın.

Selin: Unutmayacağım. Sizin rakamınız o; bizim de bir rakamımız var. İkisini aynı masada konuşacağız.

Çıkışta Deniz asansörde konuşuyor. "Yüzde yirmi beşi duyunca bir savaş başladı sandım. Ben de karşı rakamımı fırlattım." Selin asansörün aynasında ona bakıyor: "Savaşsaydın ya kaybedecektin ya da kazandığın bir müşteriyi kaybedecektin. Rakamın arkasında bir bütçe ve bir nakit sorunu vardı. Bunlar senin çözebileceğin şeyler."

Sınır

Müzakereyi ortak problem çözme olarak görmek, karşı tarafın çıkarlarını kendi çıkarlarının önüne koymak demek değildir. De Dreu ve arkadaşlarının bulgusu, iyi sonuçların ancak kendi çıkarından kolayca vazgeçmeyen müzakerecilerden geldiğini gösterir. Selin, Aylin'e "yüzde yirmi beşi konuşacağız" dedi ama "veririz" demedi; kendi rakamının da masada olduğunu söyledi. Bir başka sınır, "ortak problem çözme" dilini bir manipülasyon aracına çevirmektir. Karşı tarafa "birlikte çözelim" deyip onun çıkarlarını öğrendikten sonra bu bilgiyi ona karşı kullanmak, örneğin nakit sıkıntısını öğrenip daha yüksek bir faizle vade önermek, güveni yıkar ve bir sonraki müzakereyi baştan zehirler. Karşı tarafın paylaştığı bilgi, onun lehine de bir çözüm arandığı için paylaşılmıştır. Son olarak, bütünleştirici bir anlaşma her zaman mümkün değildir. Bazen masada gerçekten yalnızca fiyat vardır ve taraflar arasındaki fark kapanmaz. O zaman müzakere zihniyeti, bunu dürüstçe kabul etmeyi ve masadan saygıyla kalkabilmeyi de içerir.

Sahaya çık

Kapanış

1. Müzakere bir savaş değil, iki tarafın ayrı ayrı çözemediği bir sorunu birlikte çözme girişimidir; çoğu iş müzakeresinde masada fiyatın yanında zamanlama, ödeme, miktar ve hizmet de vardır.
2. En iyi sonuçlar, hem karşı tarafın sonucunu önemseyen hem de kendi çıkarından kolayca vazgeçmeyen müzakerecilerden gelir; savaş zihniyeti de teslim zihniyeti de bütünleştirici anlaşmaları kaçırır.
3. Müzakere zihniyetinin ilk sorusu "bu rakam sizin için neyi çözüyor?" sorusudur; ama karşı tarafın paylaştığı bilgiyi ona karşı kullanmak ve kendi çıkarını hiç savunmamak sınırın ötesindedir.

Üç soru

1. Bir müşteri "rakibiniz yüzde yirmi daha ucuz, ya eşitlersiniz ya da onlarla çalışırız" diyor. Bu müzakereye nasıl başlarsın?
2. Bir müşterinin nakit sıkıntısı içinde olduğunu öğrendin. Bu bilgiyi müzakerede nasıl kullanırsın?
3. Bir müzakerede bütün konuları konuştunuz ve masada yalnızca fiyat kaldı; aradaki fark kapanmıyor. Ne yaparsın?

Yanıtlar

1. Rakama rakamla cevap vermek çekicidir, ama Kemal Usta'nın yüzde savaşı gibi, bu müzakereyi yalnızca fiyata indirir. Önce rakip teklifin neyi içerdiğini ve müşterinin asıl ihtiyacını sormak gerekir: teslim mi, hizmet mi, ödeme mi? Selin'in Aylin'le yaptığı gibi, masaya başka konuları da getirmek, fiyat dışında bir çözüme alan açabilir.
2. Bu bilgi müşterinin lehine bir çözüm aramak için kullanılır: ödemeyi müşterinin nakit akışına uyduran bir takvim, aşamalı teslim gibi. Onu müşteriye karşı, örneğin daha yüksek bir faizle vade sunmak için kullanmak, paylaşılan güveni yıkar ve bir sonraki müzakereyi zehirler.
3. Bunu dürüstçe söylemek gerekir: "Bu fiyatın altına inemiyoruz." Masadan saygıyla kalkabilmek de müzakere zihniyetinin parçasıdır. Ama kalkmadan önce, gerçekten bütün konuların konuşulup konuşulmadığını yeniden kontrol etmek, Güler'in teslim takvimi gibi gözden kaçmış bir konuyu ortaya çıkarabilir.

Sonraki derse köprü

Aylin "başka teklifler de alacağım" dedi. Bu cümle, onun masadan kalkabileceğini hatırlatıyordu. Peki Selin'in kalkabileceği bir yer var mıydı? Sıradaki ders alternatifin gücü üzerine: masadan kalkabilmenin müzakereyi nasıl değiştirdiğini konu ediyor.