Kapanıştan sonraki 24 saat

Kanca

Yeni bir ayakkabı alıyorsunuz. Mağazada çok rahattı, aynada çok güzeldi. Eve dönüyorsunuz, kutuyu açıyorsunuz ve bir soru beliriyor: bu kadar para vermeli miydim? Belki öbür renk daha iyiydi. Belki internette daha ucuzu vardı.

Ertesi sabah ayakkabıyı giyiyorsunuz. İlk yarım saatte hafifçe vuruyor. Soru büyüyor: yanlış mı aldım?

Bir hafta sonra ayakkabı ayağınıza oturmuş. Artık en sevdiğiniz ayakkabı. Ama o ilk gece ve ilk sabah, kutuyu geri götürmeye ne kadar yakındınız?

Satıcının işi imzayla bitmez. Müşterinin en kırılgan anı çoğu zaman imzadan sonraki ilk gecedir.

Tek fikir

Satın almadan sonraki ilk saatlerde müşteri çoğu zaman kararını sorgular: duygusal bir huzursuzluk, "doğru mu seçtim" sorusu ve "kandırıldım mı" kuşkusu. Satıcı bu anı önceden hazırlar: ilk günlerde ne bekleneceğini söyler, ilk küçük başarıyı birlikte kurar ve ulaşılabilir kalır; ama müşterinin gerçek bir pişmanlığını bastırmaz.

Neden işe yarar

Bu modül boyunca bir kararın nasıl olgunlaştığını, nasıl söze döküldüğünü ve bazen nasıl donduğunu gördük. Kapanış bir sonuç gibi görünür, ama müşteri için bir başlangıçtır. Müşteri kararı verdikten sonra, kararın sonuçlarıyla yalnız kalır. Bu yalnızlık, özellikle ürünün ilk kullanımı beklendiği gibi gitmezse, bir pişmanlığa dönüşebilir.

Bu pişmanlık her zaman yanlış bir kararın işareti değildir. Çoğu zaman yeni bir şeye alışmanın doğal huzursuzluğudur: ilk fincan ekşi çıkar, ilk gün program yavaş gelir, ilk adımda ayakkabı vurur. Müşteri bu huzursuzluğu kararın kendisine bağlarsa, geri dönmek ister. Satıcı ilk günlerin ne getireceğini önceden söylemişse, aynı huzursuzluk bir sürpriz değil, beklenen bir aşama olur.

Sweeney ve arkadaşlarının üç boyutu, satıcıya üç ayrı görev verir. Duygusal kaygıya karşı, satıcının ulaşılabilir olması ve müşterinin ilk günlerde kiminle konuşacağını bilmesi işe yarar. "Doğru mu seçtim" sorusuna karşı, ilk başarıya hızla ulaşmak işe yarar; çünkü bu soru en iyi bir sonuçla cevaplanır. "Kandırıldım mı" kuşkusuna karşı ise satış sırasında verilen her bilginin doğru olması işe yarar; bu boyut satıştan sonra değil, satış sırasında önlenir.

İmzadan sonraki ilk yirmi dört saatin üç adımı var. Birincisi, imzadan önce ilk günleri anlatmak: "İlk iki üç fincanda ayar oturana kadar tadı değişebilir; şunları deneyin." İkincisi, ilk başarıyı birlikte planlamak: kurulumda ilk iyi sonucu birlikte almak ya da ilk denemenin nasıl olacağını yazılı bırakmak. Üçüncüsü, ertesi gün kısa ve işe yarar bir temas: bir soru değil, bir yardım. "Dün akşam ilk fincanı yaptınız mı? İkinci fincanda öğütmeyi bir kademe inceltmeyi unutmayın" gibi.

Sahne

Lütfiye Hanım küçük makinesini aldıktan sonraki sabah. Deniz dükkânda, telefonu elinde; Selin ona dün akşam "yarın sabah ara" demişti.

Kemal Usta’nın versiyonu

Kemal Usta'dan dün değirmen alan bir müşteri, öğle vakti telefonla arıyor.

Müşteri: Kemal Usta, değirmen çok kaba öğütüyor galiba. Kahve sulu oldu.

Kemal Usta: Değirmende sorun yok, ben otuz yıldır satıyorum. Siz ayarı yanlış yapmışsınızdır.

Müşteri: Ayar nerede, onu da bilmiyorum.

Kemal Usta: Kutusunda yazıyor. Okuyun.

Müşteri değirmeni ertesi gün geri getirdi. Kemal Usta satıştan sonra ortadan kaybolmuş, müşteri aradığında da onun huzursuzluğunu bir suçlama gibi karşılamıştı. Müşterinin "doğru mu aldım" sorusu, Kemal Usta'nın cevabıyla "yanlış aldım"a dönüştü.

Selin’in versiyonu

Deniz numarayı çeviriyor; Selin yanında.

Deniz: Günaydın Lütfiye Hanım. Makineden memnun musunuz?

Lütfiye Hanım: Bilmem ki. Dün akşam ilk kahveyi yaptım, ekşi oldu. Kardeşim de iki ay ekşi içmişti. Galiba ben de beceremeyeceğim.

Deniz: Hiç sorun değil, isterseniz bugün getirin, değiştirelim ya da iade...

Selin Deniz'in koluna dokunuyor ve telefonu hoparlöre alıyor.

Selin: Günaydın Lütfiye Hanım, Selin ben. Atölyede ilk cumartesi ilk fincanınız nasıl olmuştu, hatırlıyor musunuz?

Lütfiye Hanım: Ekşiydi. Sonra öğütmeyi bir kademe incelttik.

Selin: Evet. Dün akşam öğütmeyi hangi kademede yaptınız?

Lütfiye Hanım: Kutudan nasıl çıktıysa öyle bıraktım.

Selin: Kutudan çıkan ayar sizin çekirdeğiniz için biraz kaba. Atölyedeki gibi bir kademe inceltip bir fincan daha dener misiniz? Ben telefondayken.

Bir süre makinenin sesi geliyor. Sonra Lütfiye Hanım konuşuyor.

Lütfiye Hanım: Bu iyi. Atölyedeki gibi oldu.

Selin: Çok güzel. Makinenin kâğıdına bugün bir not ekleyelim: "Yeni çekirdek açtığında ilk fincan ekşiyse bir kademe incelt." Bu hafta bir sorun olursa bu numarayı arayın; Deniz ya da ben açarız.

Lütfiye Hanım: Sağ olun. Kardeşime de söyleyeyim, ben bu sefer başardım diye.

Telefon kapanınca Deniz oturuyor. "Ekşi deyince iade önerdim. Onun 'beceremeyeceğim' sözüne kendim inandım." Selin başını sallıyor. "O an bir karar değil, bir korku konuşuyordu. İade teklifi o korkuyu haklı çıkaracaktı. Bir kademe incelterek ona ilk başarısını verdik. Bir de şunu düşün: bunu ona satmadan önce söyleseydik, dün akşamki ekşi fincan bir sürpriz olmazdı."

Sınır

Alıcı pişmanlığını önlemenin kötüye kullanımı, müşterinin gerçek pişmanlığını bastırmaktır. Satın aldığı şey gerçekten ona uymuyorsa, yanlış bir ürün satılmışsa ya da müşterinin durumu değişmişse, satıcının onu "alışırsınız" diye oyalaması bir yardım değil, bir engeldir. Lütfiye Hanım'ın ekşi fincanı bir ayar meselesiydi ve bir kademe inceltmekle çözüldü; ama ikinci fincan da ekşi çıksaydı ve gerçekten makineyle ilgili bir sorun olsaydı, iade seçeneği yeniden masada olmalıydı. Bir başka sınır, cayma ve iade haklarını gizlemek ya da zorlaştırmaktır. Müşteri yasal ya da sözleşmesel bir cayma hakkına sahipse, ilk günlerdeki temas bu hakkı unutturmak için değil, müşterinin onu bilerek kullanıp kullanmamaya karar vermesi için yapılır. Satış sonrası temas, müşteriyi kararına bağlamak için değil, kararının sonuçlarıyla baş etmesine yardım etmek için vardır. Son olarak, "kandırıldım mı" kuşkusu satıştan sonra yatıştırılamaz; satış sırasında söylenen her abartı, ilk gece bir huzursuzluğa dönüşür. Bu boyutun tek ilacı, satış sırasında doğru söylemektir.

Sahaya çık

Kapanış

1. Satın almadan sonraki ilk saatlerde müşteri çoğu zaman kararını sorgular; bu huzursuzluğun duygusal, "doğru mu seçtim" ve "kandırıldım mı" olmak üzere üç boyutu vardır.
2. Satıcı ilk günleri önceden anlatır, ilk başarıyı birlikte kurar ve ertesi gün bir anket değil bir yardım getirir; ilk günün huzursuzluğu çoğu zaman bir karar değil, bir alışma sürecidir.
3. Gerçek bir pişmanlığı "alışırsınız" diye bastırmak ve cayma ya da iade haklarını gizlemek sınırın ötesindedir; "kandırıldım mı" kuşkusunun tek ilacı satış sırasında doğru söylemektir.

Üç soru

1. Bir müşteri satıştan sonraki gün arayıp "galiba yanlış ürünü aldım" diyor. İlk sorun ne olur?
2. Şirketin satıştan sonraki gün her müşteriye bir memnuniyet anketi gönderiyor ve puanlar düşük çıkıyor. Ne önerirsin?
3. Satış sırasında bir özelliği biraz abarttığını, müşterinin de ilk gün bunu fark ettiğini düşünüyorsun. Ne yaparsın?

Yanıtlar

1. Hemen iade önermek ya da ürünü savunmak çekicidir. Ama önce neyin olduğunu anlamak gerekir: "Ne oldu, neyi denediniz?" telefondaki ekşi fincan örneğinde olduğu gibi, cevap çoğu zaman bir ayar ya da bir alışma meselesidir. Sorun gerçekten ürünün müşteriye uymaması ise, iade ya da değişim seçeneğini açıkça sunmak gerekir.
2. Satıştan sonraki gün müşteri ürünü henüz tanımamıştır; ilk günün olağan zorlukları bir hayal kırıklığı olarak puana yansır. Davut'un yaptığı gibi, ertesi gün ilk başarıya yardım eden bir bilgi göndermek ve anketi müşterinin ürünü tanıdığı bir zamana bırakmak hem müşterinin işine yarar hem de daha gerçekçi bir ölçüm verir.
3. Bunu müşteri sormadan önce kendin söylemek gerekir: "Size şu özelliği anlatırken fazla iyimser konuştum; gerçekte şöyle çalışıyor." Bu, "kandırıldım mı" kuşkusunu büyümeden karşılar. Müşteri bu bilgiyle kararından vazgeçmek isterse, bu onun hakkıdır ve iade seçeneği sunulmalıdır.

Sonraki derse köprü

Modül 19 bitti: Burak'ın bürosunda kurulum yapıldı, Necmiye Hanım bayrama hazırlanıyor, Lütfiye Hanım ilk iyi fincanını içti. Ama bazı satışlar bir imzayla değil, karşılıklı tavizlerle kapanır. Sıradaki modül müzakere psikolojisi üzerine; ilk dersi, müzakere zihniyetini, bir savaş değil ortak bir problem çözme olarak ele alıyor.