"Hayır"dan sonra

Kanca

İki ustanın kapısından aynı gün aynı müşteri çıkıyor. İkisine de "bu sefer almayacağım" demiş.

Birinci usta dükkânın kapısında arkasından söyleniyor: "Siz bilirsiniz. Ama sonra gelip bu fiyatı istemeyin." Müşteri bir şey demeden yürüyor.

İkinci usta müşteriyi kapıya kadar geçiriyor. "Anladım, sağ olun ki vakit ayırdınız. Bir şey sorabilir miyim, neyi beğenmediniz?" Müşteri biraz düşünüyor, sonra söylüyor. Usta not alıyor, teşekkür ediyor.

Bir yıl sonra müşterinin yine aynı türden bir şeye ihtiyacı oluyor. Hangi ustanın kapısını çalar?

"Hayır" bir görüşmenin sonu olabilir. Ama ilişkinin sonu olup olmayacağına, çoğu zaman "hayır"dan sonraki iki dakika karar verir.

Tek fikir

"Hayır" bir müşterinin bir teklifi geri çevirmesidir, satıcıyı değil. Satıcı bu cevabı saygıyla kabul eder, ısrar etmez, izin alarak ne öğrenebileceğini sorar ve ilişkiyi koruyan bir sonla ayrılır; kapı, müşteriye baskı yapılarak değil, ona saygı gösterilerek açık kalır.

Neden işe yarar

Bir görüşmenin nasıl hatırlandığı, çoğu zaman en yoğun anına ve sonuna bağlıdır; tepe-son kuralını işlediğimiz 3.16'da bunu görmüştük. Bir "hayır" görüşmesinde son an, satıcının bu cevaba nasıl karşılık verdiğidir. Kızgın bir cümle, bir ısrar ya da bir sitem, müşterinin aklında görüşmenin geri kalanından daha uzun kalır. Saygılı bir kabul ise, müşteri o teklifi geri çevirmiş olsa bile, ona satıcıyı bir dahaki sefere düşünebileceği biri olarak bırakır.

Ama "hayır"ı saygıyla kabul etmek, sanıldığından zordur. Satıcı için "hayır", yalnızca kaybedilmiş bir satış değil, kişisel bir ret gibi de duyulur. Bu duygu, satıcıyı iki yanlış yöne itebilir: ya ısrar eder, "hayır"ı kabul etmeyip yeni bir teklifle saldırıya geçer; ya da savunmaya çekilir, küser, kapıyı kendisi kapatır.

"Hayır"dan sonraki iki dakikanın dört adımı var. Birincisi, kabul etmek: "Anladım, teşekkür ederim." Bu cümle, bir sonraki teklifin girişi değil, gerçek bir kabuldür. İkincisi, izin istemek: "Size bir şey sorabilir miyim?" Müşteri hayır derse, burada durulur. Üçüncüsü, öğrenmek: "Kararınızda en çok ne etkili oldu?" Bu soru, kararı tartışmak için değil, anlamak için sorulur. Dördüncüsü, ilişkiyi korumak: müşterinin ihtiyaç duyabileceği bir bilgiyi, bir belgeyi ya da bir iletişim yolunu bırakmak ve onu uğurlamak.

Bu adımların hiçbiri "hayır"ı "evet"e çevirmeyi amaçlamaz. Ama bazen bir kayıp görüşmesi, satıcının yanlış anladığı bir şeyi ortaya çıkarır ve o zaman müşteri kendisi farklı bir şey önerebilir. Bu, satıcının yaratmaya çalıştığı bir şey değil, saygılı bir konuşmanın kendiliğinden doğurabileceği bir sonuçtur.

"Hayır"ın bir başka yüzü de satıcının kendisiyle ilgilidir. Her "hayır"dan sonra satıcı kendine iki soru sorabilir: bu görüşmede neyi farklı yapabilirdim, ve neyi zaten doğru yaptığım hâlde müşteri yine de "hayır" dedi? İkinci soru önemlidir. Bazı "hayır"lar satıcının hatasından değil, müşterinin bütçesinden, zamanlamasından ya da önceliklerinden gelir. Her "hayır"ı kendi başarısızlığı sayan bir satıcı, satış görüşmesi kaygısını büyütür ve bir sonraki görüşmede karar istemekten daha çok kaçınır. Her "hayır"ı yalnızca müşterinin kusuru sayan bir satıcı ise hiçbir şey öğrenmez. İki sorunun birlikte sorulması, satıcıyı bu iki uçtan da korur ve bir sonraki görüşmeye daha sakin girmesini sağlar.

Sahne

Rezzan Hanım'ın otelinde VIP odalara hoş geldin tadım kutusu pilotu bitti. Rezzan Hanım, Selin ve Deniz'i lobide karşılıyor; yanında pilotun notları.

Kemal Usta’nın versiyonu

Bir kafe sahibi, Kemal Usta'nın önerdiği aylık çekirdek anlaşmasını geri çeviriyor.

Kafe sahibi: Düşündük, bu sefer almayacağız. Şimdilik eski tedarikçimizle devam.

Kemal Usta: Siz bilirsiniz. Ama o adamın çekirdeği bayat, söylemedi deme.

Kafe sahibi: Biz memnunuz.

Kemal Usta: Memnunsanız memnunsunuz. Sonra fiyat artınca bana gelmeyin.

Kafe sahibi bir daha uğramadı. Kemal Usta "hayır"ı kişisel bir hakaret gibi duymuş, müşteriyi bir sitemle uğurlamıştı. Görüşmenin geri kalanı ne kadar iyi geçmiş olursa olsun, kafe sahibinin aklında kalan son cümle oydu.

Selin’in versiyonu

Rezzan Hanım notlarını masaya bırakıyor.

Rezzan Hanım: Açık konuşayım. Kutuları misafirler çok sevdi, kartları da. Ama Nadir Bey pilotu devam ettirmeme kararı verdi. Bu yıl bütçe yok.

Deniz: Kutuyu küçültebiliriz. Ya da yalnızca en büyük süitlere koyarız. Fiyatı da biraz...

Rezzan Hanım: Deniz Bey, karar verildi.

Deniz duruyor. Selin bir an bekliyor.

Selin: Anladım. Teşekkür ederiz, pilotu denediğiniz için. Size bir şey sorabilir miyim, kararda en çok ne etkili oldu?

Rezzan Hanım: Bütçe, ama bütçeden de önce şu: odaları temizleyen arkadaşlar, misafirlerin yarısından fazlasının kutuyu açmadan odada bıraktığını söyledi. Nadir Bey bunu duyunca "açılmayan kutuya para vermeyelim" dedi.

Selin: Bu çok değerli bir bilgi, bunu bilmiyorduk. Pilotun sonuçlarını sizin için tek sayfada toplayalım mı? Kaç oda, kaç kutu açıldı, misafirlerin söyledikleri. Nadir Bey'e sunduğunuz rapora eklemek isterseniz işinize yarar.

Rezzan Hanım: Olur, iyi olur.

Selin: Lobideki makine ve bakım anlaşması her zamanki gibi devam ediyor. Başka bir şeye ihtiyacınız olursa bize haber verirsiniz.

Rezzan Hanım: Tabii. Aslında kahvaltıdaki demlik kahve için bir şey soracaktım ama onu sonra konuşuruz.

Selin: Ne zaman isterseniz.

Lobiden çıkarken Deniz bir an duruyor ve geriye, Rezzan Hanım'ın masasına bakıyor. "Hayır'ı duyunca kurtarmaya çalıştım." Selin ona dönmeden cevap veriyor: "Kurtarılacak bir şey yoktu, karar verilmişti. Kurtarabileceğimiz tek şey bu görüşmenin nasıl biteceğiydi. Rezzan Hanım bir sonraki konuyu kendisi açtı."

Sınır

"Hayır"dan sonra kapıyı açık bırakmanın kötüye kullanımı, onu ısrarın bir başka adı hâline getirmektir. Remzi'nin her ay aradığı üretici gibi, müşterinin açık bir "hayır"ını "henüz değil" diye okuyup onu aramaya, mesaj göndermeye, yeni teklifler yapmaya devam etmek, kapıyı açık tutmak değil, onu zorlamaktır. Kayıp görüşmesi de bir ikinci satış denemesine dönüşmemelidir; "neden almadınız?" sorusunun ardından müşterinin her cevabına bir karşı argüman getirmek, öğrenmek için değil, tartışmak için sormaktır. Selin, Rezzan Hanım'ın söylediklerine hiçbir karşı cevap vermedi; yalnızca teşekkür etti ve öğrendi. Bir başka sınır, "hayır"dan sonra müşteriye kırgınlık göstermektir: sitem, imalı bir cümle, rakip tedarikçi hakkında bir söz. Kemal Usta'nın uğurlaması bunun örneğiydi. Son olarak, müşterinin iletişim izni de bir "hayır"ın içinde olabilir: müşteri "bir daha aramayın" dediyse, kapıyı açık bırakmak onun bu isteğine uymaktır.

Sahaya çık

Kapanış

1. "Hayır" bir teklifin geri çevrilmesidir, satıcının değil; ama satıcı için bir ret gibi duyulur ve bu korku onu ısrara ya da küsmeye itebilir.
2. "Hayır"dan sonraki iki dakikanın dört adımı vardır: gerçek bir kabul, izin istemek, öğrenmek için sormak ve ilişkiyi koruyan bir sonla ayrılmak; görüşmenin nasıl hatırlanacağına çoğu zaman bu son karar verir.
3. Kapıyı açık tutmak adına ısrar etmek, kayıp görüşmesini ikinci bir satış denemesine çevirmek ve müşteriye kırgınlık göstermek sınırın ötesindedir.

Üç soru

1. Müşteri "hayır" dedi ve sen kendini reddedilmiş hissediyorsun. Bu duyguyla görüşmenin son iki dakikasını nasıl yönetirsin?
2. Bir kayıp görüşmesinde müşteri, kaybın nedeninin senin bir hatan olduğunu söylüyor. Ne yaparsın?
3. Müşteri "hayır" dedi ama birkaç ay sonra durumunun değişebileceğini de ekledi. Onu ne zaman ararsın, aradığında ne söylersin?

Yanıtlar

1. Verbeke ve Bagozzi'nin gösterdiği gibi, ret korkusu satıcıyı savunmaya ya da kaçınmaya itebilir. Bu duyguyu tanımak ve o an bir karar vermemek, yani bir ısrar ya da sitem cümlesi kurmamak gerekir. "Anladım, teşekkür ederim" demek ve izin alarak tek bir soru sormak, Selin'in Rezzan Hanım'la yaptığı gibi, görüşmeyi saygıyla kapatır.
2. Hatayı savunmak çekicidir, çünkü bir eleştiri duyuyorsun. Ama kayıp görüşmesinin amacı öğrenmektir. Hatayı kabul etmek ve teşekkür etmek, Sezai'nin teslim süresi bilgisini üretim planlamasına taşıması gibi, bir sonraki seferi değiştirebilir. Müşteri bunu söylediği için de seni daha güvenilir bulabilir.
3. Müşterinin kendisinin söylediği zamanı esas almak gerekir: "Birkaç ay sonra durumunuz değişebilir demiştiniz; o zaman arasam olur mu?" diye izin istemek ve o tarihte bir kez aramak yeterlidir. Arada satış teklifi içermeyen, işine yarayabilecek bir bilgi göndermek, Cansel'in bilgi notları gibi, kapıyı baskısız açık tutar.

Sonraki derse köprü

Rezzan Hanım'ın "hayır"ı saygıyla kapandı. Ama bir "evet" de kapanıştan sonra kendi riskini taşır: müşteri imzayı attıktan sonraki saatlerde kararını sorgulamaya başlayabilir. Sıradaki ders, kapanıştan sonraki yirmi dört saati ve alıcı pişmanlığını önlemeyi konu ediyor.