Doğal kapanış teknikleri

Kanca

Bir garson masaya geliyor ve soruyor: "Tatlı olarak sütlaç mı alırsınız, kazandibi mi?"

Masadaki aile aslında tatlı yemeyi düşünmüyordu. Ama soru "tatlı ister misiniz?" değildi; iki tatlı arasında bir seçimdi. Babası "kazandibi" diyor, sonra neden dediğini kendisi de bilmiyor.

Aynı garson başka bir akşam, tatlıyı soran bir müşteriye şöyle diyor: "Sütlacımız fırında, kazandibimiz bu sabah yapıldı. Hafif bir şey isterseniz sütlaç, karamelli bir şey isterseniz kazandibi."

İki soru da bir seçim sunuyor. Ama biri seçimi müşteriye ait kılıyor, öbürü müşterinin yerine bir karar veriyor.

Tek fikir

Doğal bir kapanışın üç parçası vardır: üzerinde anlaşılan noktaların müşterinin kelimeleriyle özeti, müşteriye ait gerçek bir seçim ve kimin ne zaman ne yapacağı belli olan bir sonraki adım. Bu üçü, ancak kararın ara onaylarla olgunlaştığı bir görüşmenin sonunda işe yarar; öncesinde kullanıldığında bir hileye dönüşür.

Neden işe yarar

Kapanışın bir süreç olduğunu, sinyallerin nasıl okunacağını ve deneme kapanışlarıyla nabız yoklamayı gördük. Bu ders sürecin son adımına geliyor: müşteri hazır olduğunda kararı nasıl birlikte kuracağız? Burada "teknik" kelimesi yanıltıcı olabilir. Doğal kapanış, müşteriyi bir karara iten bir hamle değil; müşterinin zaten vardığı kararı söze dökmesine yardım eden bir yapıdır.

Özet, keşif görüşmesinin anatomisini çıkardığımız 4.20'de gördüğümüz ara özetin kapanıştaki karşılığıdır. Görüşme boyunca alınan ara onayları bir araya toplar: "Otel projesinde revizyonlar baştan ayrı görünecek, saat girmeyenleri gösteren cuma listesi ilk ay boyunca İpek Hanım'da olacak, bir kullanıcı ayrılırsa yerine başkası tanımlanacak." Bu özetin iki işlevi vardır. Müşteri kendi söylediklerini bir arada duyar ve kararının zeminini görür. Satıcı da yanlış anladığı bir şey varsa, karardan önce düzeltilme şansı bulur.

Seçim, kapanışın en çok kötüye kullanılan parçasıdır. Satış eğitimlerinde "alternatif kapanış" diye öğretilen teknik, müşteriye iki seçenek sunar ve ikisi de satın almayı varsayar: "Cuma mı teslim edelim, pazartesi mi?" Müşteri henüz karar vermemişse, bu bir seçim değil, kararın onun yerine verilmesidir. Ama müşteri karar vermişse ve önünde gerçekten iki yol varsa, seçim ona kontrol ve sahiplik duygusu verir.

Sonraki adım, kapanışın en somut parçasıdır. Doğal bir kapanış bir "evet"le değil, bir takvimle biter: kim, ne zaman, ne yapacak? "Sözleşmeyi bugün imzalarsanız pazartesi sabah dokuzda kurulum için gelirim; ekibinizden kimler olacak?" gibi bir cümle, kararı havada bırakmaz; onu bir eyleme bağlar.

Bu üç parçanın sırası önemlidir. Özet olmadan sunulan seçim, havada kalır; seçim olmadan konulan sonraki adım, dayatma gibi durur. Özet kararın zeminini, seçim kararın sahibini, sonraki adım da kararın zamanını belirler.

Sahne

Cuma, ikindiye doğru. Burak, İpek ve Arif büronun toplantı odasında; Deniz ve Selin karşılarında. Arif teklifi okumuş, kenarlarına notlar almış.

Kemal Usta’nın versiyonu

Elinde bir paket çekirdeği çeviren bir müşteri, Kemal Usta'ya dönüyor.

Müşteri: Bu harmanı bir hediye için düşünüyorum ama emin değilim.

Kemal Usta: Paketini yapıyorum. Kartla mı ödersin, nakit mi?

Müşteri: Bir dakika, ben daha...

Kemal Usta: Kurdele de bağlayayım, hediye ya.

Müşteri paketi aldı, kartla ödedi. Ertesi gün paketi geri getirdi; hediye edeceği kişi kahve içmiyormuş. Kemal Usta müşteriye bir seçim sunmuştu, ama müşterinin henüz vermediği bir kararı varsayarak.

Selin’in versiyonu

Arif gözlüğünü çıkarıp masaya koyuyor. Deniz hemen söze giriyor.

Deniz: Arif Bey, sözleşmeyi bugün mü imzalayalım, pazartesi mi?

Arif: Delikanlı, ben daha neyi imzaladığımı tam bilmiyorum.

Burak gülümsüyor. Selin Deniz'e kısa bir bakış atıyor.

Selin: Arif Bey, haklısınız. Notlarınızı görebilir miyim? Önce sorularınızı konuşalım.

Arif: Tek bir sorum var. Bu revizyon etiketlerini kim açacak? Ben her çizimi kontrol ederim; her küçük düzeltmeye etiket açarsak, defter etiketle dolar.

Selin: Haklı bir endişe. Etiket, müşterinin istediği değişiklikte açılır. Sizin kendi kontrolünüzde yaptığınız düzeltmeler ayrı kalır; onlar revizyon sayılmaz.

Arif: O zaman olur.

Selin: Bir özetleyeyim, bir şeyi kaçırdıysam söyleyin. Otel projesinde müşterinin istediği her değişiklik ayrı bir etiketle görünecek. İlk ayın cumaları, saatini girmeyenlerin listesi İpek Hanım'a gidecek. Bir kullanıcı ayrılırsa yerine başkası tanımlanacak. Arif Bey'in iç düzeltmeleri etiket dışında kalacak. Doğru mu?

İpek: Doğru.

Burak: Doğru.

Selin: Başlangıç için iki yol var. Otel müşterisiyle ilk toplantınız salı günü. Ya ondan önce, pazartesi kurarız ve salı toplantısındaki ilk değişiklikler programa girer; ya da toplantıdan sonra, ayın biri başlarız. Hangisi size uyar?

Burak: Pazartesi. Salı toplantısında mutlaka bir şey değişecek; onu baştan görmek istiyorum.

Selin: O zaman sözleşmeyi bugün gönderiyorum. Pazartesi sabah dokuzda Deniz kurulum için burada olur; Ilgın Hanım ve iki yeni arkadaş için bir saatlik eğitim yapar. Arif Bey, siz de bir yarım saat katılır mısınız?

Arif: Katılırım. Etiketi bir göreyim.

Burak sözleşmeyi o akşam imzalayıp geri gönderiyor. Dönüş yolunda Deniz itiraf ediyor: "Arif Bey'e bir seçim sunduğumu düşünmüştüm." Selin başını iki yana sallıyor: "Sen ona sahte bir seçim sundun; iki şık da imzaydı ve o daha sorusunu sormamıştı. Benim sunduğum seçimde iki gerçek yol vardı ve kararı onlar verdi. Ama o seçime gelmeden önce Arif Bey'in sorusunu ve özeti bitirmemiz gerekiyordu."

Sınır

Doğal kapanış tekniklerinin kötüye kullanımı, onları karar vermemiş bir müşteriye bir karar dayatmak için kullanmaktır. Sahte seçim bunun en bilinen biçimidir: "Bugün mü imzalayalım, yarın mı?" sorusu, müşteri henüz karar vermemişse, ona "hayır" deme hakkı tanımaz. Kemal Usta'nın "kartla mı, nakit mi?" sorusu da aynı yapıdaydı ve ertesi gün geri gelen paketle sonuçlandı. Özet kapanışının da bir kötüye kullanımı vardır: müşterinin söylemediği şeyleri özete eklemek ya da söylediklerini çarpıtarak kendi lehine bir tablo çizmek. "Yani fiyatı uygun buluyorsunuz ve bu ay başlamak istiyorsunuz" gibi bir özet, müşteri bunları söylememişse bir özet değil, bir tuzaktır. Selin'in özeti yalnızca masada gerçekten söylenmiş şeyleri içeriyordu ve sonunda "doğru mu?" diye sordu; müşterilere düzeltme imkânı bıraktı. Son olarak, sonraki adım da bir baskıya dönüşmemelidir. Müşterinin istemediği bir tarihi dayatmak ya da "bugün imzalamazsanız kurulum bir ay sonraya kalır" gibi gerçek olmayan bir zorunluluk yaratmak, doğal bir kapanışı zorlanmış bir kapanışa çevirir.

Sahaya çık

Kapanış

1. Doğal bir kapanışın üç parçası vardır: müşterinin kelimeleriyle yapılan özet, müşteriye ait gerçek bir seçim ve kimin ne zaman ne yapacağı belli olan bir sonraki adım; sıraları da önemlidir.
2. Seçim sunmak müşteriye kontrol ve sahiplik duygusu verir, ama ancak müşteri karar vermişse ve seçenekler gerçekse; iki şıkkı da satın almayı varsayan bir soru sahte bir seçimdir.
3. Sahte seçim, müşterinin söylemediklerini içeren bir özet ve gerçek olmayan bir zorunlulukla dayatılan sonraki adım sınırın ötesindedir.

Üç soru

1. Bir müşteri bütün soruları cevaplandıktan sonra "tamam, mantıklı" diyor ama bir şey eklemiyor. Kapanışı nasıl yaparsın?
2. Bir satış eğitiminde "müşteriye asla evet ya da hayır sorusu sorma, hep iki seçenek sun" deniyor. Bu öğüdü nasıl değerlendirirsin?
3. Özet yaparken müşteri bir noktanın yanlış anlaşıldığını söylüyor. Bu kapanışı geciktirir mi?

Yanıtlar

1. Hemen imza istemek çekicidir, çünkü müşteri "mantıklı" dedi. Ama önce bir özet yapmak, müşterinin neyi mantıklı bulduğunu ikisinin de duymasını sağlar. Ardından, varsa gerçek bir seçim sunmak ve bir sonraki adımı tarihiyle önermek, Selin'in Burak'la yaptığı gibi, kararı somut bir eyleme bağlar.
2. Bu öğüt sahte seçimi bir kural hâline getirir. Müşteri karar vermişse ve seçenekler gerçekse iki seçenek sunmak doğaldır. Ama karar vermemiş bir müşteriye her zaman iki seçenek sunmak, onun "hayır" deme hakkını elinden alır. Nevzat'ın tencere seti seçimi gerçekti; Hatice'nin ilk kapora sorusu değildi.
3. Kapanışı biraz geciktirir, ama onu kurtarır. Cemre'nin üreticisi özet sırasında kuyu yerine dereyi kullanmak istediğini söyledi; bu düzeltme olmasaydı yanlış bir planla imza atılacaktı. Yanlış anlaşılmış bir şey üzerine kurulan kapanış, sonradan bir pişmanlığa ya da bir iptale dönüşür.

Sonraki derse köprü

Selin, Burak'a "bugün imzalamazsanız kurulum bir ay kayar" demedi; çünkü bu doğru değildi. Ama salı toplantısı gerçek bir tarihti ve Burak kararını ona göre verdi. Sıradaki ders aciliyeti konu ediyor: gerçek olan ile sahte olanı ayırmayı.