"Şu an değil" ve "Bütçemiz yok"

Kanca

Bir dernek başkanı sizi arıyor ve iki ay sonraki bir panelde konuşmanızı istiyor. Takviminize bakıyorsunuz: iki ay sonrası bomboş. "Tabii, gelirim" diyorsunuz.

İki ay geçiyor. Panel sabahı takviminiz tıklım tıklım. Bir teslim, bir toplantı, bir de hasta bir çocuk. Kendinize soruyorsunuz: bu işi neden kabul ettim?

Cevap basit. İki ay önce takviminize baktığınızda, gelecekteki boş günleri gerçekten boş sandınız. Oysa onlar yalnızca henüz dolmamıştı.

Satışta da aynı takvim sık sık masaya gelir. Müşteri bugünü dolu görür, ileride bir yer açılacağına inanır ve "şu an değil" der. O yerin açılmayabileceğini hesaba katmadan.

Tek fikir

"Şu an değil" bir zamanlama itirazı, "bütçemiz yok" bir kaynak itirazıdır; ikisi de bazen gerçek bir sınırı, bazen bir öncelik sırasını, bazen de geleceğin daha boş olacağı yanılgısını söyler. Satıcı hangisi olduğunu sorar ve beklemenin bedelini uydurmadan, müşterinin kendi rakamlarıyla birlikte tartar.

Neden işe yarar

Bu iki itiraz, "düşüneceğim"in kardeşleridir; kararı ertelerler ama nedenini söylerler. Nedenin söylenmiş olması, satıcıya bir kolaylık sağlar: konuşacak somut bir şey vardır. Ama aynı zamanda bir tuzak da kurar. Satıcı söylenen nedene takılır ve onun altındaki üç farklı durumu birbirine karıştırır.

Birincisi, gerçek bir sınır. Müşterinin bu ay gerçekten parası yoktur; ya da sezonun ortasındadır ve yeni bir sistemi kuracak bir günü yoktur. Bu sınır saygı görür. Satıcının işi, sınırın ne zaman kalkacağını öğrenmek ve o zamana hazır olmaktır.

İkincisi, bir öncelik sırası. Para ya da zaman vardır, ama başka işler önde durur. "Bütçemiz yok" burada "bütçemiz bu işe ayrılmadı" demektir. Satıcının işi, bu işin müşterinin kendi sıralamasında nerede durduğunu ve neden orada durduğunu anlamaktır; sıralamayı değiştirmek müşterinin işidir.

Üçüncüsü, geleceğin daha boş olacağı yanılgısı. Müşteri bugün dolu olduğunu, ama ileride daha rahat olacağını düşünür. Bu yanılgının adı ve bir araştırma geçmişi var.

Bu iki terim birlikte satıcının elindeki dürüst aracı tanımlar. Gelecekte daha boş olacağını sanan müşteriye "hiçbir zaman doğru zaman yoktur" demek bir slogandır ve itirazı küçümser. Ona beklemenin bedelini kendi rakamlarıyla göstermek ise karar için gerçek bir bilgi verir. Bedel bazen büyüktür; bazen de küçüktür ve beklemek gerçekten akıllıcadır. Satıcı ikisini de söyleyebilmelidir. Beklemenin akıllıca olduğunu söyleyen satıcı o gün bir satışı kaybeder, ama bir sonraki konuşmada söylediği her rakam daha çok dinlenir.

Bu üç durumu ayırmanın soruları basittir. Zamanlama için: "Ne olursa zamanı gelmiş olur?" Bütçe için: "Bu bütçe ne zaman ve kimin onayıyla açılıyor?" Öncelik için: "Şu an önünüzde hangi işler var, bu iş onların arasında nerede duruyor?" Kurumsal satışta bütçe döngüleri çoğu zaman yıllıktır; bütçe ve yetkiyi keşifte sorduğumuz 4.13'te gördüğümüz gibi, bir şirketin "bütçemiz yok" demesi bazen yalnızca "bu yılın bütçesi kapandı" demektir ve gelecek yılın planlaması tam da şimdi yapılıyordur.

Sahne

Perşembe öğleden sonra, Muammer Usta'nın lokantasında. Kasada bu kez Muammer Usta'nın hanımı Saniye Hanım oturuyor; önünde Selin'in hazırladığı sayfa var.

Kemal Usta’nın versiyonu

Bir börekçi, Kemal Usta'nın önerdiği yeni çay makinesine bakıyor.

Börekçi: Şu an değil, Kemal Usta. Ramazan geliyor, dükkân çok yoğun olacak.

Kemal Usta: Hiçbir zaman doğru zaman yoktur. Ramazandan sonra bayram, bayramdan sonra okullar açılır.

Börekçi: Ama ramazanda makineyi kurup alışmaya vaktim yok.

Kemal Usta: Bir günde kurarız, ne alışması?

Börekçi makineyi almadı. Kemal Usta'nın sözü yarı doğruydu; doğru zaman gerçekten çoğu zaman gelmez. Ama börekçinin itirazı gerçek bir sınırdı: en yoğun ayında yeni bir makineye alışmak istemiyordu. Kemal Usta bunu duymadı ve ramazandan sonraki ayı hiç konuşmadı.

Selin’in versiyonu

Saniye Hanım sayfayı okuyup gözlüğünü çıkarıyor.

Saniye Hanım: Yazıcı işe yaramış, Efe'nin cumartesileri de geri gelmiş. Ama bu ay bütçemiz yok. Efe'nin dershane taksidi var, ocağın yangın tüpleri de yenilenecek.

Deniz: Hiç sorun değil. Ödemeyi üç ay sonraya erteleyebiliriz; şimdi kalıcı yaparız, siz rahatlayınca ödersiniz.

Saniye Hanım: Borçla iş yapmam, Deniz Bey. Bugüne kadar hiç yapmadım.

Muammer Usta karısına bakıp başını sallıyor. Selin sayfayı kendine doğru çekiyor.

Selin: Saniye Hanım, çok anlaşılır. Bütçe derken bu ay mı, yoksa bu iş mi?

Saniye Hanım: Bu ay. Dershane taksidi ayın on beşinde bitiyor. Ondan sonra rahatlarız.

Selin: O zaman ayın on beşine kadar ne olacağını konuşalım. Deneme ayı bitti; yazıcıyı bugün sökeriz, on beşinde isterseniz yeniden kurarız. Arada iki cumartesi var.

Saniye Hanım: İki cumartesi yazıcı olmazsa ne olur?

Muammer Usta: Fişler yine karışır. Efe yine kasaya geçer.

Saniye Hanım bir süre sayfaya bakıyor.

Saniye Hanım: Olmaz. Çocuk daha yeni dershaneye alıştı. Yangın tüplerini ay sonuna atarım; onların süresi daha var. Yazıcıyı bu ay başlatalım, bedelini ben öderim, elden.

Selin: Emin misiniz? Ay sonuna bırakmak sizin için de olur.

Saniye Hanım: Eminim. Ben iki cumartesiyi tüplere değişmem.

Selin bir fatura sayfası çıkarıyor; Saniye Hanım nakit sayıyor. Dışarıda Deniz konuşuyor. "Bütçe yok deyince ödemeyi ertelemeyi önerdim, iyilik yaptığımı sandım. Oysa o borç istemiyordu, zaman istiyordu." Selin cevap veriyor: "Sen bütçenin yerini değiştirmeye çalıştın. Ben yalnızca beklemenin ona neye mal olacağını sordum. Sırayı değiştiren kendisiydi."

Sınır

Bu iki itirazın kötüye kullanımı, beklemenin bedelini uydurmak ya da şişirmektir. "Fiyatlar gelecek ay artacak", "bu kampanya bu hafta bitiyor", "beklerseniz çok kaybedersiniz" gibi cümleler, gerçek değilse, müşterinin gerçek bir sınırını sahte bir aciliyetle ezmektir. Kemal Usta'nın "hiçbir zaman doğru zaman yoktur" sözü genel bir doğruya yaslanıyordu, ama börekçinin somut ve haklı sınırını görmezden geliyordu. Bir başka sınır, bütçe itirazını borçla aşmaktır. Deniz'in önerdiği erteleme kibar bir yardım gibi görünüyordu; ama borçla iş yapmak istemeyen bir aileye borç önermek, onun kendi kurduğu bir kuralı çiğnetmeye çalışmaktı. Ödeme kolaylığı müşteri isterse ve gelirine uyarsa meşrudur; bir itirazı ortadan kaldırmak için kullanıldığında değil. Selin'in sorusu farklıydı: o, Saniye Hanım'a beklemenin bedelini kendi hayatından gösterdi ve kararı ona bıraktı. Saniye Hanım tüpleri öne alsaydı, bu da doğru bir karar olacaktı. Son olarak, gerçek bir sınır karşısında doğru yanıt bazen beklemektir: Kadriye'nin oteli ve Hilal'in pastanesi buna örnekti.

Sahaya çık

Kapanış

1. "Şu an değil" ve "bütçemiz yok" bazen gerçek bir sınırı, bazen bir öncelik sırasını, bazen de geleceğin daha boş olacağı yanılgısını söyler; satıcı hangisi olduğunu sorarak ayırır.
2. Dürüst araç beklemenin bedelidir: müşterinin kendi rakamlarından hesaplanır, uydurulmaz, ve bazen beklemenin akıllıca olduğunu da gösterir.
3. Sahte aciliyet ve itirazı ortadan kaldırmak için önerilen borç sınırın ötesindedir; önceliği değiştirmek müşterinin kararıdır.

Üç soru

1. Bir şirket müşterisi "bu yıl bütçemiz yok" diyor. Ne sorarsın?
2. Müşteri "şu an çok yoğunuz, birkaç ay sonra konuşalım" diyor. Bu itirazı nasıl karşılarsın?
3. Müşterinin bütçesinin gerçekten olmadığını ve beklemenin ona çok az şey kaybettireceğini anlıyorsun. Ne yaparsın?

Yanıtlar

1. Bütçenin ne zaman ve kimin onayıyla açıldığını sormak gerekir. Volkan'ın yaptığı gibi, şirketin bütçe döngüsünü öğrenmek, bazen "bütçemiz yok" cümlesinin "bu yılın bütçesi kapandı, gelecek yılınki şimdi planlanıyor" anlamına geldiğini gösterir. O zaman teklif, planlama toplantısına girecek biçimde hazırlanır.
2. Kabul edip birkaç ay sonra aramak çekicidir, çünkü müşteri öyle istedi. Ama müşteri gelecekte daha az yoğun olacağını sanıyor olabilir. Haydar'ın sorusu gibi, "geçen yıl bu zamanlar nasıldı?" diye sormak, müşterinin kendi takvimine bakmasını sağlar. Beklemenin ona neye mal olacağını birlikte konuşmak, kararı onun elinde bırakarak bilgi verir.
3. Bunu açıkça söylemek gerekir. Hilal'in pastane sahibine yaptığı gibi, ısrar etmek yerine müşteriye şimdilik işini görecek küçük bir adım göstermek ve "durumunuz düzelince konuşuruz" demek, ilişkiyi korur ve müşteri hazır olduğunda geri döner.

Sonraki derse köprü

Saniye Hanım'ın itirazı bir zamanlama meselesiydi ve sırayı kendisi değiştirdi. Bir sonraki itiraz türü ise müşterinin takviminden ya da kasasından değil, piyasadan gelir; müşteri başka bir satıcıyı işaret eder: "rakip daha ucuz", "zaten tedarikçimiz var." Sıradaki ders rekabet itirazlarını ele alıyor.