"Düşüneceğim"

Kanca

Bir terzi, yıllardır ona gelen bir müşteriye yeni bir kumaş gösteriyor. Müşteri kumaşı eline alıyor, ışığa tutuyor, fiyatı soruyor. Sonra kumaşı tezgâha bırakıp diyor ki: "Bir düşüneyim."

Terzi bu cümleyi kırk yıldır duyuyor. Biliyor ki bazen müşteri gerçekten düşünecek, eşine soracak, cebini yoklayacak ve cumartesi geri gelecek. Bazen de bu cümle, "beğenmedim ama yüzüne söylemek istemiyorum" demenin en kibar yolu. Bazen de müşterinin aklına takılan bir şey vardır ve terzi sormadıkça o şey kumaşın üstünde öylece kalır.

Aynı iki kelime. Üç ayrı kapı.

Tek fikir

"Düşüneceğim" bir karar değil, bir ertelemedir; arkasında düşünme ihtiyacı, danışma zorunluluğu, söylenmemiş bir itiraz ya da kibar bir ret olabilir. Satıcı bu cümleyi ne ezer ne de boşlukta bırakır: neyin düşünüleceğini nazikçe sorar ve somut bir sonraki adımda anlaşır.

Neden işe yarar

2.22'de, ilgiyi tereddütten ayırırken, birbirine yakın seçenekler arasında kalan insanların kararı erteleme eğiliminde olduğunu görmüştük. Gerçek itirazı bahaneden ayırdığımız 4.40'ta da, bazı gerekçelerin asıl nedeni sakladığını konuştuk. "Düşüneceğim" bu iki dersin kesiştiği yerde durur: hem gerçek bir erteleme ihtiyacını hem de bir bahaneyi aynı kelimelerle taşıyabilir. Satıcıların bu cümle karşısında iki yaygın tepkisi vardır ve ikisi de işe yaramaz. Birincisi baskıdır: "Düşünecek ne var, bu fiyat yarın yok." İkincisi teslimiyettir: "Tabii, aklınıza yatınca arayın." Baskı müşteriyi kaçırır. Teslimiyet ise kapıyı kimsenin geri dönmeyeceği bir boşluğa açık bırakır.

Greenleaf ve Lehmann'ın ayırdığı nedenler satış masasında dört yaygın "düşüneceğim"e dönüşür. Her birinin yanıtı ayrıdır.

Birincisi, gerçekten düşünmem gerek. Karar büyüktür ya da karmaşıktır; müşteri bilgiyi sindirmek, rakamları kendi başına yeniden yapmak ister. Bu müşteriye düşünme malzemesi verilir: tek sayfalık bir özet, karşılaştırma tablosu, aklına takılırsa arayabileceği bir numara. Ve bir tarih: "Cuma günü ararsam erken olur mu?"

İkincisi, birine danışmam gerek. Karar tek başına müşterinin değildir; bir eş, bir ortak, bir müdür vardır. Bu müşteriye danışacağı kişiye götüreceği bilgi verilir ve mümkünse o kişi de bir sonraki görüşmeye davet edilir. Görünmez paydaşları işlediğimiz 4.12'de gördüğümüz gibi, masada olmayan kişinin sorusu masaya gelmezse cevapsız kalır.

Üçüncüsü, söylemediğim bir itirazım var. Müşteri bir şeye takılmıştır ama bunu söylemek istememiştir. Bu müşteriye nazik bir soru sorulur: "Düşünürken sizi en çok ne meşgul edecek?" Soru, söylenmemiş itirazı konuşulabilir hâle getirebilir.

Dördüncüsü, istemiyorum ama söyleyemiyorum. "Düşüneceğim" bazen kibar bir rettir. Bu müşteriye ısrar edilmez; ama ona "hayır" demeyi kolaylaştıran bir kapı açılabilir: "Size uymadığını düşünürseniz bunu da söyleyebilirsiniz; ikimizin de vaktini kurtarmış olursunuz."

Bu dört anlamı ayırmanın yolu, "neyi düşüneceksiniz?" sorusunun yumuşak bir biçimidir. Doğrudan sorulduğunda bu soru sorgu gibi duyulabilir. Daha iyi işleyen biçim, satıcının kendi payını üstlendiği biçimdir: "Bir şeyi eksik anlattıysam şimdi tamamlayayım; neyi tartacağınızı bilirsem size doğru şeyi bırakırım."

Sahne

Muammer Usta'nın lokantasındaki yazıcı denemesi bir ayı doldurdu. Ölçüt baştan belliydi: cumartesileri mutfağa geri dönen tabak sayısı ve oğlu Efe'nin cumartesi sabahları dershanesinde olup olmadığı. Öğle kalabalığı dağıldıktan sonra Deniz ve Selin lokantada.

Kemal Usta’nın versiyonu

Kemal Usta'nın tezgâhında bir espresso makinesi duruyor; mahalledeki yeni kafenin sahibi onu inceliyor.

Kafe sahibi: Güzel makine. Bir düşüneyim.

Kemal Usta: Düşünecek ne var? Bu fiyat bu hafta. Pazartesi zam geliyor.

Kafe sahibi: Yine de bir düşüneyim, ortağıma da sorayım.

Kemal Usta: Ortağın ne anlar makineden? Sen karar ver.

Kafe sahibi bir daha uğramadı. Kemal Usta "düşüneyim" sözünü bir kaçış olarak duymuş ve önüne bir duvar örmüştü. Oysa kafe sahibi düşünmek istiyordu; ortağına danışması da gerekiyordu. Kemal Usta ona ortağına götürecek hiçbir şey vermemişti.

Selin’in versiyonu

Muammer Usta defterini açıyor.

Muammer Usta: İlk cumartesi altı tabak geri döndü, alışana kadar. Son üç cumartesi bir tane, iki tane. Efe de üç cumartesidir dershanede.

Deniz: Bu harika. O zaman yazıcıyı kalıcı yapalım mı? Aylık bedel de belli.

Muammer Usta: İyi oldu, iyi oldu. Ama bir düşüneyim.

Deniz: Tabii, acele yok. Aklınıza yatınca bizi arayın.

Deniz çantasını almak için uzanıyor. Selin yerinden kalkmıyor.

Selin: Muammer Usta, düşünmeniz çok yerinde. Yalnız bir şeyi eksik anlattıysak şimdi tamamlayalım. Neyi tartacağınızı bilirsem size doğru şeyi bırakırım.

Muammer Usta: Eksik bir şey yok. Yazıcı işe yaradı, orası tamam. Ama kasaya hanım bakar, hesapları o tutar. Her ay bir bedel bağlanacaksa ona sormadan olmaz.

Selin: Çok anlaşılır. Hanımınız denemeyi ne kadar biliyor?

Muammer Usta: Efe'nin dershaneye döndüğünü biliyor, ona sevindi. Tabakları pek bilmez; o mutfağa girmez.

Selin: O zaman ona götürmeniz için bir sayfa hazırlayayım: ayın dört cumartesisi, geri dönen tabaklar, Efe'nin cumartesileri ve aylık bedel. Siz akşam ona gösterin. Perşembe öğleden sonra uğrasam, kalabalık geçince, ikiniz de olursanız sorularını ben cevaplarım.

Muammer Usta: Perşembe olur. Hanım soracak, "bu para cumartesi kaç tabağa denk geliyor" diye. Onu da yaz.

Selin: Yazarım.

Selin defterinden bir sayfa koparıp rakamları yazmaya başlıyor; Muammer Usta tabakları tek tek söylüyor. Lokantadan çıkarken Deniz kendi kendine güler gibi oluyor. "Ben düşüneceğim cümlesini duyunca kapıyı açık bıraktım ve çıktım. Oysa düşüneceği şey belliymiş: hanımına nasıl anlatacağı." Selin cevap veriyor: "Açık kapıdan herkes geçmez. Perşembe öğleden sonranın bir adresi var, aklınıza yatınca arayın'ın yok."

Sınır

Bu cümleye verilen yanıt en sık şurada bozulur: müşterinin düşünme hakkı elinden alınır. "Düşünecek ne var", "bu fiyat yarın yok", "ortağın ne anlar" gibi cümleler, müşterinin kararı kendi zamanında ve kendi insanlarıyla vermesini engellemeye çalışır. Kemal Usta'nın kafe sahibine yaptığı buydu. Gerçek olmayan bir aciliyet yaratmak ya da müşteriyi danışacağı kişiden koparmaya çalışmak, satıcının çıkarına müşterinin özerkliğini harcamaktır. Öbür uçta da bir sınır var. "Neyi düşüneceksiniz?" sorusu, müşteriyi açıklama yapmaya zorlayan bir sorguya dönüşebilir. Müşteri düşüneceği şeyi söylemek istemiyorsa, bu da onun hakkıdır; Necdet'in genç müşterisinde olduğu gibi, bazen en doğru yanıt kapıyı açık bırakıp geri çekilmektir. Somut sonraki adım da bir tuzağa dönüşmemelidir: müşterinin istemediği bir randevuyu dayatmak ya da her gün arayıp "düşündünüz mü?" diye sormak, takibin sınırını aşar. Selin, Muammer Usta'ya perşembeyi önerdi ve onayını aldı; adımın tarihini müşteri kabul etti.

Sahaya çık

Kapanış

1. "Düşüneceğim" bir karar değil, bir erteleme cümlesidir; arkasında gerçek bir düşünme ihtiyacı, birine danışma zorunluluğu, söylenmemiş bir itiraz ya da kibar bir ret olabilir.
2. Satıcı bu cümleyi ne baskıyla ezer ne de "aklınıza yatınca arayın" diye boşlukta bırakır; neyin düşünüleceğini nazikçe sorar ve zamanı ile içeriği belli bir sonraki adım üzerinde müşteriyle anlaşır.
3. Müşterinin düşünme hakkı ve danışacağı kişi korunur; sahte aciliyet, sorguya dönen sorular ve dayatılan randevular sınırın ötesindedir.

Üç soru

1. Müşteri "düşüneceğim" diyor ve sen "neyi düşüneceksiniz?" diye sorduğunda "hiçbir şey, sadece düşüneceğim" diyor. Ne yaparsın?
2. Bir şirket müşterisi "ekiple düşüneceğiz" diyor. Görüşmeyi nasıl kapatırsın?
3. Müşteri "düşüneceğim" dedi, siz cuma için bir arama üzerinde anlaştınız. Cuma aradığında telefonu açmıyor. Ne yaparsın?

Yanıtlar

1. Israr etmek çekicidir, çünkü cevap belirsiz kaldı. Ama müşteri düşüneceği şeyi söylemek istemiyorsa bu onun hakkıdır. Bir düşünme malzemesi bırakıp bir tarih önermek ve "size uymadığını düşünürseniz bunu da söyleyebilirsiniz" demek, Necdet'in yaptığı gibi kapıyı iki yöne de açık bırakır.
2. Ekibin kim olduğunu ve neyi soracağını öğrenmek, onlara götürülecek bilgiyi hazırlamak gerekir. Fikret'in yönetim toplantısı için hazırladığı sayfa gibi, ekibe sunulabilecek kısa bir özet ve bir sonraki görüşme için bir tarih, kararın masada olmayan kişilere ulaşmasını sağlar.
3. Sürekli aramak çekicidir, çünkü bir söz vardı. Ama bir kez daha denemek, ardından kısa bir mesaj bırakmak yeterlidir: "Konuştuğumuz gibi aradım; uygun olduğunuzda dönerseniz sevinirim." Bu, takibin sınırını aşmadan kapıyı açık tutar.

Sonraki derse köprü

Muammer Usta'nın "düşüneyim"i perşembe öğleden sonraya bağlandı. Ama bazı müşteriler ne düşünür ne de danışır; yalnızca zamanın ya da paranın şimdi olmadığını söyler: "şu an değil", "bütçemiz yok". Sıradaki ders bu iki itirazı ele alıyor.