Gerçek itiraz mı, bahane mi?

Kanca

Bir arkadaşınız sizi cumartesi akşamı yemeğe çağırıyor. Gitmek istemiyorsunuz; yorgunsunuz, kalabalık sofralardan sıkılıyorsunuz. Ama "gelmek istemiyorum" demiyorsunuz. "Cumartesi annemlere söz verdim" diyorsunuz.

Arkadaşınız iyi niyetli. "O zaman pazar yapalım" diyor. Şimdi bir sorununuz var. Pazar için de bir şey bulmanız gerekiyor: "Pazar sabah erken kalkacağım." "Öğlen yapalım o zaman." "Öğlen de temizlik var."

Arkadaşınız her engeli kaldırdıkça yeni bir engel çıkıyor. Çünkü engel hiçbir zaman cumartesi değildi.

Tek fikir

Gerçek itiraz, çözüldüğünde kararın önü açılan bir engeldir; bahane ise asıl nedeni saklamak için öne sürülen bir gerekçedir ve çözüldüğünde yerine yenisi gelir. Satıcı bahaneyi çözmeye uğraşmadan önce, itirazın çözülürse kararı değiştirip değiştirmeyeceğini sorar.

Neden işe yarar

Söylenen nedenle gerçek nedenin ayrıldığı 1.19'da, insanların kendi davranışlarının nedenlerini çoğu zaman bilmediğini görmüştük. Bu ders başka bir durumu ele alıyor: müşteri asıl nedeni biliyor ama söylemiyor. Bunu kötü niyetten yapmıyor. Gerçek nedeni söylemek ya onu ya karşısındakini zor durumda bırakacak; o yüzden daha kabul edilebilir bir gerekçe seçiyor.

Bir önceki derste itirazın altında bir korku olduğunu konuşmuştuk. Bahane o korkunun bir adım ötesidir: korku yalnızca kılık değiştirmez, tamamen başka bir şeyin arkasına saklanır. "Bütçemiz bu ay dolu" diyen müşteri belki ürünü beğenmemiştir, belki ortağı karşıdır, belki de satıcıyı sevmemiştir. Bunların hiçbirini yüzüne söylemek kolay değildir.

Bu tanım satıcı için önemli bir şey söyler. Bahaneyi "müşteri yalan söylüyor" diye okumak hem yanlış hem de zararlıdır. Müşteri çoğu zaman kendini, satıcıyı ya da ilişkiyi korumaya çalışıyordur. Bahaneyi yakalamanın amacı onu açığa çıkarıp müşteriyi mahcup etmek değil, asıl engeli konuşulabilir hâle getirmektir.

Gerçek itirazı bahaneden ayırmanın tek bir kesin yolu yoktur. Ama birkaç işaret birlikte okunduğunda bir resim çıkar.

Birincisi, itirazın çözüme verdiği tepki. Gerçek itiraz çözüldüğünde müşteri rahatlar ve bir sonraki adıma geçer. Bahane çözüldüğünde müşteri rahatlamaz; ya yeni bir engel bulur ya da konuyu değiştirir.

İkincisi, itirazın somutluğu. Gerçek itiraz çoğu zaman ayrıntılıdır: "Tezgâhta yer yok, pencerede priz yok." Bahane genellikle belirsizdir: "Şu an uygun değil", "Bakarız."

Üçüncüsü, itirazın bir sonraki adımla ilişkisi. Gerçek itirazı olan müşteri, çözüm için bir tarih ya da bir adım kabul eder: "Elektrikçi çarşamba gelsin." Bahanesi olan müşteri adıma bağlanmaktan kaçınır.

Dördüncüsü, itirazların sırası. Birbirinden kopuk, her biri bir öncekinin çözülmesinin hemen ardından gelen itirazlar, çoğu zaman tek bir söylenmemiş nedenin farklı yüzleridir.

Bahaneyi tanımak için akla gelen bir başka yol, müşterinin yüzüne ve sesine bakmaktır. Beden dilinin gerçekleriyle mitlerini ayırdığımız 2.20'de bunun ne kadar güvenilmez olduğunu görmüştük: insanlar yalanı yüzden okumada şanstan pek iyi değildir. Bahane de çoğu zaman bir yalan bile değildir; müşteri gerçekten de bu ay yoğun olabilir. Yoğunluğun karar vermemesinin asıl nedeni olmaması, onu yüzünden okunabilir kılmaz.

Sahne

Pazartesi sabahı Deniz, Mehmet Bey'in birinci şubesine uğruyor; Selin de yanında. Mehmet Bey pazar günü Elif'le konuşmuş olmalı.

Kemal Usta’nın versiyonu

Bir kafe sahibi, Kemal Usta'dan bir öğütücü almaktan vazgeçmek üzere.

Kafe sahibi: Bu ay olmaz, Kemal Usta. Kira da arttı.

Kemal Usta: Kira arttıysa daha çok satmak lazım. Bu öğütücüyle kahven daha iyi olur, daha çok satarsın.

Kafe sahibi: Bir de yer meselesi var, tezgâh dar.

Kemal Usta: Tezgâhı ben ayarlarım, bir rafı kaldırırız.

Kafe sahibi: Ortağım da pek istekli değil zaten.

Kemal Usta: Ortağını getir, ben konuşurum.

Kafe sahibi bir daha gelmedi. Kemal Usta her bahaneye bir çözüm bulmuştu. Kafe sahibinin asıl itirazı, bir kere kendisine pahalıya satılan bir makine yüzünden Kemal Usta'ya güvenmemesiydi; bunu hiç söyleyemedi, çünkü Kemal Usta ona hiç sormadı.

Selin’in versiyonu

Mehmet Bey kasada, biraz yorgun görünüyor. Deniz söze giriyor.

Deniz: Elif Hanım'la konuşabildiniz mi?

Mehmet Bey: Konuştuk. Elif şimdi sabah kahvaltısıyla uğraşıyor, kafası dolu. Hem elektrikçi bu ay gelemezmiş.

Deniz: Elektrikçi meselesini biz çözeriz; bizim teknisyenin tanıdığı bir elektrikçi var, bu hafta gelir.

Mehmet Bey: Yok, yok, gerek yok. Kışa da giriyoruz, millet kışın sıcak çay ister.

Deniz: Ama ikinci şubede ikindi kahvesi kışın da...

Selin, Deniz'e hafifçe bakıyor; Deniz susuyor.

Selin: Mehmet Bey, Elif Hanım'ın meşguliyeti, elektrikçi, kış. Bunların hepsi bir şekilde halledilse, makine birinci şubeye gelir miydi?

Mehmet Bey bir süre tezgâhı siliyor.

Mehmet Bey: Açık konuşayım. Elif istemiyor.

Selin: Neden istemediğini söyledi mi?

Mehmet Bey: "Baba, senin dükkânın çay dükkânı kalsın. Kahve içmek isteyen benim şubeme gelsin" dedi. Hacı Şevket'e de söylemiş, "kahveye öbür tarafa gel" diye.

Selin: Bu çok anlaşılır bir şey. İkinci şube onun yeri, kahve de onun imzası.

Mehmet Bey: Ben de öyle düşündüm. Size söylemeye çekindim; o kadar uğraştınız.

Selin: Uğraşımız sizin işinize yarasın diye. Birinci şubeye makine gelmiyor, tamam. Elif Hanım'ın kahvaltı denemesinin rakamlarına ay sonunda birlikte bakarız.

Mehmet Bey gülümsüyor, ilk kez rahatlamış görünüyor. Dışarıda Deniz başını sallıyor. "Elektrikçiyi bulsam, kışa bir çözüm bulsam, hepsi boşa gidecekti." Selin cevap veriyor: "Gerçek itiraz Elif'indi, ve gerçekti. Biz bunu çözemezdik; çözmeye de çalışmamalıydık. Ama ne olduğunu bilmek, Mehmet Bey'i bize bir daha bahane söylemek zorunda kalmaktan kurtardı."

Sınır

Bahaneyi tanımanın kötüye kullanılan bir yüzü var: müşterinin bahanesini yakalayıp onu mahcup etmek ya da bir tuzağa düşürmek. "Para meselesini hallettik, sezonu hallettik, oğlunuz da onayladı; başka bir mazeretiniz kalmadı, o zaman imzalıyoruz" demek, yalıtma sorusunu bir kapanış kıskacına çevirir. Müşteri kendini köşeye sıkışmış hisseder ve ya sahte bir "evet"le imzalar ya da bir daha kapıdan girmez. Bir başka sınır, her itirazı bahane saymaktır. Taner'in üreticisinin su basıncı gerçekten düşüktü; onu bahane sayıp geçseydi, kurduğu sistem çalışmayacaktı. Bahane bulunduğunda da müşterinin asıl nedeni ona ait kalır: Mehmet Bey'in asıl nedeni Elif'in istememesiydi ve bu, satıcının çözmesi gereken bir engel değil, saygı gösterilmesi gereken bir karardı. Yalıtma sorusu müşteriye asıl nedenini söyleme fırsatı verir; onu söylemeye zorlamaz. Müşteri yine de söylemek istemiyorsa, "Anlıyorum, kapımız açık" demek yeterlidir. Satıcının amacı müşterinin bahanesini çürütmek değil, onu bahane söyleme zorunluluğundan kurtarmaktır.

Sahaya çık

Kapanış

1. Gerçek itiraz çözüldüğünde kararın önü açılır; bahane ise asıl nedeni saklayan bir gerekçedir ve çözüldüğünde yerine yenisi gelir.
2. İtirazın çözüme tepkisi, somutluğu, bir sonraki adımla ilişkisi ve itirazların sırası birlikte okunduğunda gerçek ile bahaneyi ayırmaya yardım eder; yalıtma sorusu asıl nedeni konuşulabilir kılar.
3. Bahane çoğu zaman bir yalan değil, bir yüz koruma aracıdır; satıcı onu çürütmeye ya da müşteriyi köşeye sıkıştırmaya değil, müşteriyi bahane söyleme zorunluluğundan kurtarmaya çalışır.

Üç soru

1. Müşteri "bütçemiz yok" diyor. Sen ödemeyi taksitlendirince "zamanlama uygun değil" diyor. Ne yaparsın?
2. Bir müşterinin itirazını çözdün ve müşteri hemen bir sonraki adıma geçti. Bu itiraz gerçek miydi, bahane miydi?
3. Yalıtma sorusunu sordun ve müşteri "evet, başka bir şey yok, ama yine de düşüneyim" dedi. Ne düşünürsün?

Yanıtlar

1. Zamanlama için de bir çözüm bulmak çekicidir, çünkü bir önceki çözüm işe yaramış gibi görünür. Ama bütçe çözülünce zamanlama itirazının gelmesi, ikisinin de asıl neden olmadığına işaret edebilir. "Bütçe ve zamanlama bir yana, başka sizi düşündüren bir şey var mı?" diye sormak, Ebru'nun yaptığı gibi asıl itirazı ortaya çıkarabilir.
2. Büyük olasılıkla gerçekti. Gerçek itiraz çözüldüğünde müşterinin önü açılır ve bir sonraki adıma geçer; Taner'in su basıncı itirazında olduğu gibi. Bahane çözüldüğünde ise müşteri rahatlamaz, yeni bir engel bulur.
3. Müşteri "başka bir şey yok" diyor ama karar vermiyor; bu, söylemediği bir neden olabileceğine işaret eder. Ama baskı kurmak yerine bunu kabul edip "Düşünürken aklınıza takılan bir şey olursa bana söyleyin" demek, kapıyı açık bırakır. "Düşüneceğim" cümlesinin ne anlama geldiği ayrıca konuşulmaya değer.

Sonraki derse köprü

Mehmet Bey'in bahaneleri, söylenmesi zor bir gerçeğin önünde duruyordu ve Selin onları çözmeye çalışmadan geçti. Bir itiraz karşısında satıcının önünde hep aynı dört hareket vardır: dinlemek, kabul etmek, sormak ve yanıtlamak. Sıradaki ders, 4.41, bu dört adımı tek tek ele alıyor.