Duygusal katmana inmek

Kanca

Belçikalı psikolog Bernard Rimé ve ekibi, insanlara son zamanlarda yaşadıkları duygusal bir olayı sordu: bir kayıp, bir kavga, bir sevinç, bir korku. Sonra bir soru daha sordular: bunu kimseye anlattınız mı?

İnsanların büyük çoğunluğu anlatmıştı. Çoğu birden fazla kişiye, birden fazla kez. Olay ne kadar yoğunsa o kadar çok anlatılmıştı. Rimé'ye göre bu bir rastlantı değildi: duygu, insanı onu başkasıyla paylaşmaya iter.

Bir müşteri "cumartesileri oğlum okulu bırakıp geliyor" dediğinde, bir bilgi vermiyordur yalnızca. Bir şeyi paylaşıyordur. Satıcının o anda ne yaptığı, görüşmenin geri kalanını belirler.

Tek fikir

Her iş sorununun bir de kişisel yanı vardır: yorgunluk, kaygı, utanç, bir aileye ya da bir çalışana karşı sorumluluk. "Bu sizi nasıl etkiliyor?" sorusu o yanı konuşmaya davet eder. Satıcı onu dinler, adlandırır ve saygıyla bırakır; deşmez, sömürmez, terapist rolüne girmez.

Neden işe yarar

4.17'de etki sorularıyla bir sorunun bedelini konuştuk: tabaklar, masalar, garsonlar. Bunlar sayılabilen bedellerdi. Ama Muammer Usta'nın oğlunun okulu bırakması bir sayı değildi. O cümlede bir babanın yükü vardı. Rackham'ın etki soruları da çoğu zaman bu kata dokunur, ama bu ders onu ayrıca ele alıyor, çünkü duygusal katman hem en güçlü hem en kolay kötüye kullanılan kattır.

Bu bulgu satıcıya iki şey söyler. Birincisi, müşterinin duygusunu paylaşması onu iyileştirmez; satıcının işi onu iyileştirmek değildir ve buna kalkışmamalıdır. İkincisi, paylaşım bir bağ kurar; o bağ, satıcının bundan sonra söyleyeceği her şeyin taşıyıcısıdır. Bağı istismar eden satıcı, yalnızca o satışı değil, o insanın bir dahaki sefere birine açılma isteğini de zedeler.

Kişisel etki sorusunu sormanın bir zamanı ve bir biçimi vardır. Zamanı: müşteri bir sorunu ve onun bedelini anlattıktan sonra, kendisi bir duygu kırıntısı bıraktığında. Muammer Usta'nın "oğlum geliyor" cümlesi böyle bir kırıntıydı. Biçimi: tek bir açık soru, sonra sessizlik. Müşteri cevap verirse satıcı onu, 2.9'daki duyguyu adlandırma becerisiyle, tek kelimede karşılar: "Yorucu olmalı." Müşteri cevap vermek istemezse, satıcı konuyu bırakır ve bir daha zorlamaz.

Sahne

Muammer Usta'nın lokantasına mutfak yazıcısı kuruluyor; bir aylık deneme başlıyor. Kurulum sabahı Muammer Usta'nın oğlu Efe de lokantada. Efe üniversiteye hazırlanıyor; cumartesi sabahları dershanesi var, ama son iki aydır gidemiyor.

Kemal Usta’nın versiyonu

Aynı hafta Kemal Usta, bir kafe sahibinin şikâyetini dinliyor.

Kafe sahibi: Kemal Usta, valla çok yoruldum. Sabah altıda açıyorum, gece on birde kapatıyorum.

Kemal Usta: Yorgunluk geçer, makine kalır. Bak, bu yeni modelle daha hızlı çıkarırsın.

Kafe sahibi: Hızlı çıkarmak mesele değil ki…

Kemal Usta: Hız her şeydir bu işte.

Kafe sahibi bir şey daha söylemedi. Yorgunluğunun nedeni sabah çalışacak birini bulamamasıydı; Kemal Usta hiç sormadı.

Selin’in versiyonu

Yazıcı kuruldu, ilk deneme fişleri çıkıyor. Muammer Usta mutfak kapısında, Efe kasada. Deniz, Muammer Usta'nın yanına geçiyor. Geçen hafta Muammer Usta'nın oğlundan söz ettiğini hatırlıyor ve bunun önemli olduğunu düşünüyor.

Deniz: Muammer Usta, oğlunuzun okulu bırakması sizi çok üzmüş olmalı. Bir baba olarak suçluluk duyuyor musunuz?

Muammer Usta: Deniz Bey, yazıcıyı konuşalım.

Deniz kızarıyor. Selin bir süre bekliyor, sonra Muammer Usta'nın yanına geliyor; yazıcıdan çıkan bir fişi gösteriyor.

Selin: Bakın, masa numarası en üstte, saat de yanında. Cumartesi kalabalığında bu sıra karışmaz.

Muammer Usta: Güzel. Umarım işe yarar.

Selin: Cumartesiler sizi nasıl etkiliyor, Muammer Usta?

Muammer Usta kasaya, oğluna bakıyor.

Muammer Usta: Yoruluyorum. Ama asıl canımı sıkan o. Efe'nin cumartesi dershanesi var, sınava bir yıl kaldı. Ben burada bağırırken o fiş taşıyor.

Selin: Zor olmalı. Hem lokantayı hem onun sınavını düşünmek.

Muammer Usta: Zor.

Selin bir şey eklemiyor. Bir süre ikisi de mutfağa bakıyor. Sonra Selin soruyor:

Selin: Bu ayın sonunda denemeye bakarken, neye bakalım? Neyi görürseniz "işe yaradı" dersiniz?

Muammer Usta: Efe cumartesi dershanesine dönebiliyorsa, işe yaramıştır.

Selin bunu not defterine yazıyor: "Deneme ölçütü: geri dönen tabak sayısı + Efe cumartesi dershanesinde mi?" Muammer Usta defteri görüyor ve başını sallıyor.

Lokantadan çıkarken Deniz başını eğiyor. "Ben duyguyu sordum, kapıyı kapattı. Sen de sordun, açtı." Selin durup ona bakıyor. "Sen ona bir duygu verdin: suçluluk. Ben ona nasıl etkilendiğini sordum ve cevabını o seçti. Bir de yeri vardı: yazıcıdan konuştuktan sonra, tek bir soru. Sonra onun söylediğini işe bağladık; ama terapiye değil, denemenin ölçütüne."

Sınır

Duygusal katmana inmenin kötüye kullanımı, müşterinin paylaştığı bir duyguyu satış için bir kaldıraca çevirmektir. "Oğlunuz okulu bıraktı, bu yazıcıyı almazsanız sınavı kaçıracak" demek, Muammer Usta'nın en hassas noktasını ona karşı kullanmak olurdu. Bir başka kötüye kullanım, müşteriye bir duygu dayatmaktır: Deniz'in "suçluluk duyuyor musunuz?" sorusu ve Bekir'in "çalışanlarınız eziliyor olmalı" cümlesi müşterinin ne hissettiğini sormuyor, ona ne hissetmesi gerektiğini söylüyordu. Üçüncüsü, satıcının terapist rolüne girmesidir: duygusal bir konuyu deşmek, kişisel bir travmanın ayrıntılarını sormak, "bunu konuşmak size iyi gelecek" demek. Zech ve Rimé'nin bulgusu, paylaşmanın kendiliğinden iyileştirmediğini gösteriyordu; satıcının buna kalkışması hem yetkisinin dışındadır hem de müşteriyi korumasız bırakır. Ve son olarak: müşteri duygusal bir konuyu açmak istemiyorsa, bu bir direnç değil, bir sınırdır. Saygıyla kabul edilir.

Sahaya çık

Kapanış

1. Her iş sorununun bir kişisel yanı vardır; "Bu sizi nasıl etkiliyor?" sorusu o yanı konuşmaya davet eder ve müşteri bir duygu kırıntısı bıraktıktan sonra, tek bir açık soruyla sorulur.
2. İnsanlar duygusal deneyimlerini paylaşma eğilimindedir ve paylaşım dinleyenle bağı güçlendirir; ama paylaşım kendiliğinden iyileştirmez, satıcının işi de iyileştirmek değildir.
3. Satıcı müşterinin duygusunu dinler, adlandırır ve ona saygı gösterir; ona bir duygu dayatmaz, onu bir kaldıraca çevirmez, terapist rolüne girmez ve açılmak istemeyen bir müşteriyi zorlamaz.

Üç soru

1. Bir müşteri, iş sorununu anlatırken birden "eşim de bu yüzden çok kızıyor bana" diyor. Ne yaparsın?
2. Satış ekibinden biri, "müşterinin duygusal noktasını bul, sonra teklifi oraya bağla" diye bir taktik öneriyor. Ne dersin?
3. "Bu sizi nasıl etkiliyor?" diye sorduğunda müşteri "beni bir şey etkilemiyor, iş bu" diye cevap verdi. Ne yaparsın?

Yanıtlar

1. Konuyu derinleştirmek çekicidir, çünkü müşteri bir kapı açmıştır. Ama bu kişisel bir alan. Bir kelimeyle adlandırmak ("zor olmalı, hem iş hem evde") ve kısa bir sessizlik yeterli. Müşteri devam etmek isterse dinlemek, istemezse konuyu sorunun işle ilgili yanına geri getirmek daha doğrudur.
2. Bu çekicidir, çünkü duygusal noktalar güçlüdür. Ama müşterinin duygusunu bulup teklifi ona bağlamak, Muammer Usta'nın oğlunu yazıcı satışının kaldıracı yapmak gibi, istismara çok yakındır. Daha dürüst olan, Muammer Usta'nın lokantasında olduğu gibi, müşterinin dile getirdiği önemli şeyi, onun izniyle, başarının ölçütü olarak kullanmaktır.
3. Israr etmek çekicidir, çünkü cevabın gerçek olmadığını düşünebilirsin. Ama bu bir sınırdır ve saygı gösterilmelidir. Müşteri bu katı paylaşmak istemiyorsa, görüşmeyi iş bedeli üzerinden sürdürmek ve konuyu bir daha açmamak gerekir; bazı müşteriler ancak birkaç görüşme sonra, kendi istedikleri zaman açılır.

Sonraki derse köprü

Selin'in en işe yarayan sorusu "Neyi görürseniz 'işe yaradı' dersiniz?" sorusuydu. Bu soru Muammer Usta'ya bir bilgi sormuyordu; onu düşünmeye, kendi ölçütünü kurmaya davet ediyordu. Sıradaki ders, karşı tarafı düşünmeye davet eden nasıl ve ne sorularını konu ediyor.