Soru soran yönetir

Kanca

Analitik Burak mağazaya bir kâğıtla geldi. Kâğıtta yirmi iki soru vardı, hepsi numaralı: "1. Program bulutta mı çalışıyor? 2. Kaç kullanıcıya kadar? 3. E-fatura entegrasyonu var mı?" Burak'ın mimarlık bürosu muhasebe programını değiştirmek istiyordu.

Deniz kırk dakika boyunca yirmi iki sorunun yirmi ikisini de cevapladı. Hepsini doğru cevapladı. Burak teşekkür etti, kâğıdını katladı ve gitti.

Kapı kapandığında Deniz bir şeyi fark etti: Burak'ın büroyu neden değiştirmek istediğini bilmiyordu. Kırk dakika konuşmuştu, ama konuşmayı yöneten o değildi.

Tek fikir

Bir konuşmada soru soran, konuşmanın nereye gideceğini belirler: hangi konunun açılacağını, kimin düşüneceğini, neyin önemli sayılacağını. Satıcı müşterinin sorularını dürüstçe cevaplar, ama cevabın ardından kendi sorusunu sorarak konuşmayı müşterinin asıl derdine geri taşır.

Neden işe yarar

2.17'de iyi satıcıların az konuştuğunu, müşterinin kendini anlatmaktan hoşlandığını görmüştük. Modül 15 bunun bir adım ötesine geçiyor: az konuşmak yetmez, doğru yerde doğru soruyu sormak gerekir. Bu ders işin ilk katını kurar: soru, bir bilgi toplama aracı olmanın yanında, konuşmanın yönünü belirleyen bir araçtır.

Bir soru sorulduğunda iki şey olur. Birincisi, konu belirlenir: "Program kaç kullanıcıya kadar?" sorusu konuşmayı kullanıcı sayısına götürür, başka yere değil. İkincisi, kimin düşüneceği belirlenir: soruyu duyan, cevabı aramak için kendi zihnine döner.

Satıcı için çıkan sonuç şudur: soru sormak müşteriyi kandırmanın değil, onu düşündürmenin yoludur. Teklifin zayıfsa, düşünen bir müşteri bunu fark eder. Soru, iyi bir teklifin yanında güçlüdür, kötü bir teklifin yanında tehlikeli.

Kontrol kelimesi rahatsız edici gelebilir. Burada söz konusu olan, müşteriyi bir yere sürüklemek değil, konuşmanın onun asıl derdine varmasını sağlamaktır. Burak'ın yirmi iki sorusu, konuşmayı programın özelliklerine kilitlemişti. Asıl dert, yani büronun neden program değiştirdiği, hiç konuşulmadı; çünkü kimse sormadı.

Pratikte işleyen yol şudur: müşterinin sorusunu kısa ve dürüst cevapla, sonra o sorunun arkasındaki nedeni sor. "E-fatura entegrasyonu var. Bunu sormanızın özel bir nedeni var mı?" Bu, soruyu geçiştirmek değildir; cevap verilmiştir. Ama konuşma bir sonraki özelliğe değil, müşterinin derdine gider.

Bu yöntemin bir yan etkisi de var: müşterinin soru listesi kısalır. Çoğu müşteri, özellikle analitik olanlar, sorularını bir kaygıdan ya da başka bir yerde yaşadığı bir sorundan türetir. Kaygı ortaya çıkınca, o kaygıyla ilgisi olmayan sorular kendiliğinden düşer. Satıcı daha az konuşur, müşteri de daha az sorar; ama konuşulan şey ikisi için de daha önemlidir.

Sahne

Burak gittikten sonra Deniz durumu Selin'e anlattı. Ertesi gün Burak telefonla aradı: yirmi iki sorunun cevaplarını tablosuna geçirmişti, ama birkaç sorusu daha vardı. Selin, Deniz'le birlikte büroya gitmeyi önerdi.

Kemal Usta’nın versiyonu

Aynı sabah Kemal Usta'nın dükkânına bir genç giriyor ve bir espresso makinesinin kaç bar basınç yaptığını soruyor.

Kemal Usta: Dokuz bar, evlat. Ama asıl mesele basınç değil. Bak, eskiden makineler kolla çalışırdı, ben gençken Ege'de bir tane vardı…

Genç: Yani dokuz bar yeterli mi?

Kemal Usta: Yeterli tabii. Şimdi sana suyun sıcaklığını anlatayım, o daha önemli.

Genç on dakika dinliyor, teşekkür edip çıkıyor. Kemal Usta onun neden makine aradığını, evde mi kafede mi kullanacağını hiç öğrenmedi.

Selin’in versiyonu

Burak'ın bürosundaki toplantı odası. Burak, İpek Hanım ve masada katlanmış kâğıt.

Burak: Birkaç sorum daha var. Program proje bazında maliyet tutabiliyor mu?

Selin: Tutabiliyor; her faturayı ve her harcamayı bir projeye bağlayabilirsiniz. Bunu sormanızın bir nedeni var mı?

Burak: Var aslında. İpek'le hangi projede para kaybettiğimizi bilmiyoruz.

İpek Hanım: Geçen yıl bir konut projesini bitirdik, herkes başarılı sandı. Sonra hesap yaptık, zarar etmişiz. Mevcut programımız bunu bize hiç göstermedi.

Selin: Zararı nerede gördünüz? Malzemede mi, saatte mi?

İpek Hanım: Saatte. Çizimlere harcanan saatleri hiç kaydetmiyorduk.

Burak: Bir sorum daha: kullanıcı başına mı ücretlendiriyorsunuz?

Selin: Evet, kullanıcı başına. Büroda kaç kişi saat kaydı girecek?

Burak: Dört mimar, bir sekreter. Ama sekreter saat girmez.

Selin: O zaman dört kullanıcı yeter. Bir şey merak ediyorum: mimarlarınız şu an saatlerini nereye yazıyor?

İpek Hanım: Hiçbir yere. Sorun da bu.

Burak kâğıdına bakıyor. Yirmi iki sorunun çoğunun üstünü çiziyor; geriye üç soru kalıyor, üçü de saat kaydı ve proje maliyetiyle ilgili.

Burak: Asıl bilmem gereken şey buymuş. Program bunları yapıyor, ama mimarlar saatlerini girmezse işe yaramaz.

Selin: Doğru. Bu, programdan çok bir alışkanlık sorusu. İsterseniz bir projede iki hafta deneyelim: mimarlar saatlerini girsin, sonra birlikte bakalım.

Dönüşte Deniz, kırk dakikalık ilk görüşmeyi düşünüyor. O gün yirmi iki soruyu cevaplamış, tek bir soru sormamıştı. Selin her cevabın ardından bir soru sormuş, her soruyu kısa ve dürüst cevaplamıştı. Konuşma özelliklerden İpek Hanım'ın zararına, oradan da mimarların hiç kaydedilmeyen saatlerine gitmişti.

Sınır

"Soru soran yönetir" ilkesinin kötüye kullanımı, soruyu bir kaçış ya da bir tuzak aracına çevirmektir. Müşterinin sorusunu cevapsız bırakıp her seferinde bir soruyla karşılık vermek, ondan bir şey saklıyormuş gibi görünür ve güveni yıkar; Selin her soruyu önce cevapladı. Bir başka kötüye kullanım, cevabı belli soruları art arda sorarak müşteriyi bir "evet" zincirine sokmaktır: "Paranızı kaybetmek istemezsiniz, değil mi? Zaman da değerlidir, değil mi?" Bu, düşündürmek değil, düşünmeyi engellemektir; 3.33'te bunun neden kendi kendini ikna değil, manipülasyon olduğunu görmüştük. Son olarak, soruların düşündürdüğünü unutmamak gerekir: düşünen müşteri teklifin zayıf yanlarını da görür. Bu bir tehlike değil, dürüst satıcının avantajıdır. Kötü bir teklifi sorularla örtmeye çalışan satıcı, müşteriyi tam da teklifin zayıflığını fark edeceği yere götürür.

Sahaya çık

Kapanış

1. Bir konuşmada soru soran, hangi konunun açılacağını ve kimin düşüneceğini belirler; yalnızca cevap veren satıcı konuşmayı müşterinin sorularına bırakır.
2. Sorular dinleyiciyi düşünmeye iter: güçlü gerekçeler güçlenir, zayıflar zayıflar; bu etki tutarlı değildir ama yönü dürüst satıcıdan yanadır.
3. Müşterinin sorusu önce kısa ve dürüst cevaplanır, sonra arkasındaki neden sorulur; cevapsız bırakılan soru ve cevabı belli soru zinciri güveni yıkar.

Üç soru

1. Bir müşteri sana "bu ürünün garantisi kaç yıl?" diye soruyor. Nasıl cevap verirsin?
2. Bir müşteri her sorduğun soruya bir soruyla karşılık veriyor. Ne yaparsın?
3. Satış ekibinden biri, "müşteriye cevabı 'evet' olacak üç soru sor, sonra teklifi sun" diye bir yöntem öneriyor. Ne dersin?

Yanıtlar

1. Yalnızca "iki yıl" demek çekicidir, çünkü soru basittir. Ama garanti sorusu çoğu zaman bir kaygının işaretidir. "İki yıl. Daha önce bir cihazda garanti sorunu yaşadınız mı?" diye sormak, müşterinin asıl kaygısını ortaya çıkarabilir; Burak'ın bir cihazın parçasını aylarca beklediğini hatırlayın.
2. Onun sorusunu cevaplamadan kendi sorunu tekrarlamak çekicidir. Ama müşteri de kontrolü elinde tutmak istiyor olabilir, ya da sana henüz güvenmiyordur. Önce onun sorusunu cevaplamak, sonra neden sorduğunu merak etmek, karşılıklı bir konuşmaya geçmenin yoludur.
3. "Evet" zinciri çekicidir, çünkü müşteriyi olumlu bir ruh hâline sokuyor gibi görünür. Ama bu sorular müşteriyi düşündürmez, düşünmeden onaylatır; 3.33'te bunun manipülasyon olduğunu gördük. Müşterinin gerçek cevabını bilmediğin sorular sormak, hem daha dürüst hem daha işe yarar.

Sonraki derse köprü

Selin büroda farklı türden sorular sordu. "Bunu sormanızın bir nedeni var mı?" gibi geniş bir soru, "kaç kişi saat kaydı girecek?" gibi dar bir soru, sonra "mimarlarınız saatlerini şu an nereye yazıyor?" gibi giderek daralan bir soru. Sıradaki ders açık, kapalı ve huni sorularını, hangisinin ne zaman kullanılacağını konu ediyor.