Stile göre ayar

Kanca

Afyon'da bir eczanede yirmi yıldır çalışan Münevver Hanım, yaşlı hastalarla konuşurken sesini yükseltir, kelimeleri tek tek, yavaşça söylerdi. Çoğu hasta bunu fark etmezdi bile. Bir gün, ilaçlarını almaya gelen emekli bir fizik öğretmeni sözünü kesti: "Kızım, sağır değilim. Yaşlıyım."

Münevver Hanım iyilik yaptığını sanıyordu. Kadına ise, kendisine bir çocukla konuşur gibi konuşulduğu geliyordu.

Karşındakine göre konuşmak, satışın en eski becerilerinden biridir. Ama ayarın da bir ayarı vardır: az gelirse karşındakini yorarsın, fazla gelirse onu küçümsersin.

Tek fikir

Stile göre ayar, müşterinin konuşma biçimine yaklaşmak için kendi hızını, ayrıntı düzeyini ve söz sırasını değiştirmektir; kişiliğini değil. İyi ayar müşteriyi rahatlatır, fazlası ise taklit ya da küçümseme gibi okunur.

Neden işe yarar

4.8'de müşterinin davranışını iki eksende okumayı gördük: ne kadar yönlendirdiği, duygusunu ne kadar gösterdiği. Bu okuma, bir şey yapmadığın sürece yalnızca bir merak konusudur. Ayar, okumanın davranışa dönüştüğü yerdir. 2.11'de bedeni ve hızı bilinçli olarak aynalamayı konuşmuştuk; burada daha geniş bir şeyden söz ediyoruz: ne söylediğini, hangi sırayla ve ne uzunlukta söylediğini, karşındakinin kararı nasıl verdiğine göre seçmek.

Weitz ve arkadaşlarının çerçevesinden satıcı için üç şey çıkar. Birincisi, ayar için bir repertuvar gerekir: yalnızca tek bir sunum biliyorsan, uyarlayacak bir şeyin yoktur. İkincisi, repertuvar müşteri hakkındaki bilgiyle seçilir; 4.8'deki gözlem burada işe yarar. Üçüncüsü, ayar görüşme boyunca sürer; ilk dakikada yapılıp bırakılan bir karar değildir.

Bu bulgunun ince bir uyarısı var: ayar yapan satıcılar kendilerini daha başarılı hissediyor. Hissedilen başarı ile gerçek sonuç arasındaki aralık, ayarın bazen satıcının kendi konforunu artırdığını, müşterinin kararını ise sanıldığı kadar etkilemediğini düşündürür.

Münevver Hanım'ın yaşlı hastalarla konuşması tam olarak buydu: bir kalıba göre ayar, insanın kendisine göre değil.

Pratikte ayarın dört düğmesi vardır. Hız: karşındakinin konuşma ve karar hızı. Ayrıntı: ne kadar veri, ne kadar özet. Sıra: önce sonuç mu, önce gerekçe mi; önce ilişki mi, önce iş mi. Kanal: yüz yüze mi, yazılı mı, telefonla mı. Kişilik bu düğmelerin hiçbiri değildir. Hikâye anlatmayı seven bir satıcı, hikâyesini bırakmak zorunda değildir; onu nerede, ne uzunlukta anlatacağını seçer.

Sahne

Salı sabahı, otelin lobisinde tam otomatik makine kuruluyor. Rezzan Hanım temizliğin kimin işi olacağını yazılı istemişti; sabah vardiyasındaki resepsiyon görevlisi Ecrin'e verildi. Ecrin otelde yeni, makinelerden de çekiniyor. Deniz, 4.8'den sonra stil üzerine düşünmüş ve kararlı: bu sefer herkese kendi stiline göre konuşacak.

Kemal Usta’nın versiyonu

Aynı hafta Kemal Usta, Urla'da bir pastaneye makine kuruyor. Pastanenin on dokuz yaşındaki çırağı temizliği yapacak.

Kemal Usta: Bak evlat, bu grup kafası, şu solenoid valf, bu da geri yıkama diski. Kör filtreyi takarsın, deterjanı koyarsın, beş kere on saniye. Anladın mı?

Çırak: Evet usta.

Kemal Usta: Bir şey sormak istersen ara. Gerçi bu makineler tank gibidir, bir şey olmaz.

Çırak: Tamam usta.

Çırak hiçbir şey sormadı. On gün sonra makinenin grup kafası tıkandı; geri yıkama hiç yapılmamıştı.

Selin’in versiyonu

Kurulum bitince Deniz önce Rezzan Hanım'a rapor veriyor. Geçen haftaki dersini almış: cümleleri kısa, telgraf gibi.

Deniz: Kurulum tamam. Temizlik Ecrin Hanım'da. Beş dakika. Sabah yedi. Soru?

Rezzan Hanım: Soru yok. Ama Deniz Bey, iyi misiniz? Geçen hafta on iki sayfa getirdiniz, bugün dört kelime.

Selin gülümsüyor, Deniz kızarıyor. Sonra Deniz, Ecrin'e temizliği anlatmaya geçiyor. Ecrin'in çekingenliğini görmüş; çok yavaş, çok tane tane konuşuyor.

Deniz: Ecrin Hanım, bu… bir… düğme. Buna… basıyoruz. Sonra… su… akıyor. Tamam mı?

Ecrin: Ben üniversitede kimya okudum, Deniz Bey. Düğmeyi anlıyorum. Korktuğum şey, yanlış bir şey yaparsam misafirlerin önünde makinenin bozulması.

Deniz bir an duruyor. Selin yanına geliyor.

Selin: Ecrin Hanım, haklısınız; asıl soru bu. Size önce neyin bozulamayacağını, sonra neyin bozulabileceğini anlatayım. Ondan sonra bir kere birlikte yapalım, bir kere de siz tek başınıza yapın; ben bakarım.

Ecrin: Bir şey bozulursa ne yaparım?

Selin: Ekranda bir kod çıkar. Kodu bize yazarsınız, hangi koddan sonra ne yapacağınızı şu kartta bulursunuz. Kartta olmayan bir kod çıkarsa, makineyi kapatıp bizi ararsınız; o gün misafirlere filtre kahve verirsiniz.

Ecrin kartı alıyor, temizliği bir kez Selin'le, bir kez tek başına yapıyor. İkinci seferde Selin hiçbir şey söylemiyor.

Dönüşte Deniz direksiyonda sessiz. Sonunda konuşuyor: "Rezzan Hanım'a fazla kısa, Ecrin'e fazla yavaş konuştum." Selin başını sallıyor: "İkisinde de stile göre değil, kafandaki etikete göre ayar yaptın. Rezzan Hanım bugün acele etmiyordu. Ecrin'in derdi de anlamak değil, misafirlerin önünde hata yapmaktı. Ayarı, karşındakinin o an neye ihtiyaç duyduğuna göre yaparsın; ilk iki dakikayı ona sormaya ayırırsın."

Sınır

Stile göre ayarın kötüye kullanımı, uyumu bir maske gibi takmaktır. Müşterinin ağzını, şivesini ya da jestlerini taklit etmek, onun sevdiğini bildiğin bir futbol takımını tutuyormuş gibi yapmak, ona benzediğini göstermek için kendinden olmayan görüşleri savunmak: bunlar ayar değil, rol yapmaktır ve çoğu zaman fark edilir. Bir başka kötüye kullanım, aşırı uyumdur; yaşlıya, gence, kadına, farklı bir şehirden gelene bir kalıba göre basitleştirilmiş, yavaşlatılmış ya da fazla samimi bir dille konuşmak. Ayar müşterinin kendisine göre yapılır, ait olduğu varsayılan gruba göre değil. Son olarak, ayar içeriği çarpıtmamalıdır. Bir müşteriye sonucu, öbürüne ayrıntıyı önce söylemek meşrudur; ama birine riskleri anlatıp öbüründen saklamak ayar değil, eksik bilgilendirmedir. Sevda'nın iki sayfası da aynı teklifin dürüst bir özetiydi; birinin içinde öbüründe olmayan bir vaat yoktu.

Sahaya çık

Kapanış

1. Stile göre ayar, müşterinin konuşma biçimine göre hızını, ayrıntı düzeyini, söz sırasını ve kanalı değiştirmektir; kişiliğini ya da içeriği değil.
2. Uyarlamalı satış performansla olumlu ilişki gösteriyor, ama ilişki satıcının kendi değerlendirmesinde nesnel satış rakamlarından daha güçlü; ayar bir repertuvar ve sürekli gözlem gerektirir.
3. Aşırı uyum, yani bir kalıba göre gereğinden yavaş, basit ya da samimi konuşmak, karşındakinde küçümseme olarak okunur; ayar, kişinin o an neye ihtiyacı olduğuna göre yapılır.

Üç soru

1. Bir müşterin seninle hep çok samimi, şakalı konuşuyor. Bir gün çok resmi ve kısa bir e-posta yazdı. Cevabını nasıl yazarsın?
2. Bir mağazada çalışıyorsun ve müdürün, "yaşlı müşterilerle yavaş ve yüksek sesle konuşun" diye bir kural koydu. Ne dersin?
3. Aynı toplantıda bir teknik uzman ve bir genel müdür var; biri ayrıntı, öbürü özet istiyor. Nasıl sunarsın?

Yanıtlar

1. Her zamanki samimi tonla yazmak çekicidir, çünkü ilişki öyle kurulmuştu. Ama müşterinin tonunun değişmesi, o gün bir baskı altında olduğunu ya da e-postanın başkalarına da gittiğini gösterebilir. Onun tonuna yakın, kısa ve resmi bir cevap yazmak, sonra bir sonraki konuşmada her şeyin yolunda olup olmadığını sormak daha iyidir.
2. Kural iyi niyetlidir ve bazı müşteriler için doğru olabilir. Ama Münevver Hanım'ın hastası gibi birçok yaşlı müşteri bunu küçümseme olarak okur. Kuralı, yaşa göre değil, müşterinin kendisine göre ayar yapmak biçiminde değiştirmeyi önermek daha doğrudur: önce normal konuşmak, müşteri zorlanıyorsa ya da isterse yavaşlamak.
3. İkisine ayrı ayrı sunum yapmak çekicidir, ama genelde mümkün değildir. Sevda'nın yöntemine benzer bir şey yapılabilir: önce genel müdür için tek sayfalık özet, sonra teknik uzmanın sorularına açık bir ayrıntı bölümü. Genel müdürün konuyu bırakmasına izin verip teknik bölümde ayrıntıya girmek, ikisinin de zamanına saygı gösterir.

Sonraki derse köprü

Kurulumdan sonra Rezzan Hanım, yıllık bakım sözleşmesinin otelin sahibine gideceğini söyledi. "O benim gibi değildir," dedi, "bir şey almadan önce her ihtimali, en kötüsünü bile sorar; bir ay bekletir." Aynı otelde iki insan, iki ayrı karar biçimi. Sıradaki ders, hızlı ya da yavaş, riskten kaçan ya da risk seven karar verme stillerini konu ediyor.