Dört davranış stili

Kanca

Rezzan Hanım lobideki ilk görüşmede elinde bir kâğıtla oturdu: kahvaltı saatlerinin yoğunluğu, vardiyalar, oda doluluğu. Tevhide Hanım ise ilk günden beri hiçbir kâğıt istememişti; "gelin, görün" diyordu. İkisi de aynı şeyi alıyordu: bir kahve makinesi. Ama ikisiyle de aynı biçimde konuşmak, ikisinden birini kaybetmek demekti.

Satıcılar bu farkı yüzyıllardır sezer. Bir müşteri sayı ister, öbürü hikâye; biri hemen karar verir, öbürü düşünmek için zaman ister. 1960'larda ve 1970'lerde bazı endüstri psikologları bu sezgiyi bir haritaya dökmeye çalıştı. En yaygın haritalardan birinde dört kutu vardı: analitik, sürücü, dost canlısı, ifadeci.

Harita işe yarar. Ama yalnızca bir harita olduğunu unutmadığın sürece.

Tek fikir

İnsanlar konuşurken ve karar verirken farklı davranış eğilimleri gösterir; bu eğilimleri dört kabaca stile ayırmak, müşteriyi dinlemene yardım eder. Ama stil, insanın bir etiketi değil, o anki davranışının bir tarifidir; etiketi gören satıcı insanı görmeyi bırakır.

Neden işe yarar

Seviye 2'de karşındakinin ne hissettiğini doğru okumanın, yani empatik doğruluğun, ne kadar zor olduğunu gördük. Davranış stilleri, bu okumayı biraz kolaylaştırmak için önerilmiş bir kestirmedir. Müşterinin içini okumaya çalışmak yerine, dışarıdan görünen iki şeye bakarsın: ne kadar hızlı ve kesin konuştuğuna, ve duygusunu ne kadar açık gösterdiğine.

İki ekseni de adlandıralım, çünkü dört kutudan çok bu iki eksen işine yarar.

Dört stil bu iki eksenden çıkar. Analitik stil, az yönlendiren ve duygusunu az gösteren insandır: sorular sorar, veri ister, kararını acele etmeden verir; Rezzan Hanım'ın tablosu bu stile benzer. Sürücü stil, çok yönlendiren ama duygusunu az gösteren insandır: kısa konuşur, sonucu sorar, uzun açıklamadan sıkılır. Dost canlısı stil, az yönlendiren ama duygusunu açık gösteren insandır: önce ilişkiyi kurar, başkalarının ne düşündüğünü önemser, kararını başkalarıyla konuşarak verir. İfadeci stil, hem çok yönlendiren hem duygusunu açık gösteren insandır: hikâye anlatır, coşkuyla konuşur, büyük resmi sever, ayrıntıdan sıkılır.

Satıcı için değeri şudur: her stil farklı bir şeyden rahatsız olur. Analitik olan acele ettirilmekten, sürücü olan oyalanmaktan, dost canlısı olan baskıdan, ifadeci olan ayrıntıya boğulmaktan. Bu rahatsızlıkları önceden bilmek, kendi alışkanlığınla müşteriyi yormaktan seni korur.

Dört kutu akılda kolay kalır, ama iki eksen daha dürüsttür. Gerçek insanlar kutuların ortasında, sınırlarında, bazen iki kutu arasında gidip gelerek durur. "Bu müşteri analitik mi, dost canlısı mı?" diye sormak yerine "şu an ne kadar yönlendiriyor, duygusunu ne kadar gösteriyor?" diye sormak, seni bir karara değil bir gözleme götürür. Gözlem de görüşme boyunca güncellenebilir.

Sahne

Rezzan Hanım ile lobi görüşmesinin ardından bir hafta geçti. Deniz bu arada davranış stilleri üzerine bir şeyler okudu ve Rezzan Hanım'ı "analitik" diye not etti. Yaz sezonu üç hafta sonra başlıyor.

Kemal Usta’nın versiyonu

Kemal Usta otel müdürüne bir kez daha telefon ediyor.

Kemal Usta: Rezzan Hanım, otuz yıldır bu işteyim. Benim makinelerimden sahilde kaç otel aldı, size anlatayım. Geçen yaz bir otel vardı, sahibi çok iyi bir adamdı…

Rezzan Hanım: Kemal Bey, rakamlarınız var mı? Günde kaç fincan, bakım aralığı, arıza süresi?

Kemal Usta: Rakam kâğıtta kalır, Rezzan Hanım. Ben güvene satarım.

Rezzan Hanım: Teşekkür ederim. İhtiyacım olursa ararım.

Kemal Usta herkese aynı hikâyeyi anlatır; bazen tutar. Rezzan Hanım'da tutmadı.

Selin’in versiyonu

Deniz otele on iki sayfalık bir karşılaştırma dosyası götürdü: tam otomatik makinenin ve filtre kahve sisteminin günlük kapasiteleri, temizlik süreleri, enerji tüketimleri, yedek parça fiyatları. Selin de yanında.

Deniz: Rezzan Hanım, ilk sayfada genel özet var; ikinci sayfadan itibaren saat saat kapasite hesabını yaptık.

Rezzan Hanım: Güzel. İlk sayfaya bakayım.

Bir dakika kadar okuyor. Deniz ikinci sayfayı açıyor.

Deniz: Burada sabah yedi ile dokuz arasındaki yoğunluğu…

Rezzan Hanım: Deniz Bey, sezon üç hafta sonra başlıyor. Bu ikisinden hangisini önerirsiniz?

Deniz: Aslında ikisinin de avantajları var; yedinci sayfada…

Selin, Deniz'in dosyayı çevirmeye devam ettiğini görüyor.

Selin: Rezzan Hanım, kısaca söyleyeyim: sabah saatleri için tam otomatik makineyi öneriyoruz, filtre sistemini değil. Misafir düğmeye basıyor, kimsenin başında durması gerekmiyor. Sezon başından önce kurulabilir. Tek zayıf yanı, günde bir kez temizlik gerektirmesi; bunu sabah ilk vardiyaya beş dakikalık bir iş olarak anlatırız.

Rezzan Hanım: Temizliği kim yapacak, onu da yazın. Dosyayı bırakın, akşam okurum. Ama kararı şimdi veriyorum: tam otomatik.

Selin: Kurulum için hangi gün uygun?

Rezzan Hanım: Önümüzdeki salı.

Çıkarken Deniz şaşkın. "Analitik dedim, veri istiyor sandım." Selin gülümsüyor. "Veri istedi; ilk görüşmeye tablo getiren oydu. Ama bugün onu sıkıştıran şey sezondu. Aynı insan, geçen hafta analitik, bugün sürücüydü." Deniz not defterini açıp "analitik" kelimesinin yanına bir şey yazıyor: "Geçen hafta."

Sınır

Davranış stillerinin kötüye kullanımı, bir insanı bir kutuya koyup onu o kutunun içinde yönetmeye çalışmaktır. "Bu müşteri dost canlısı, ona biraz ilgi göster, sonra baskıyı hissettirmeden kapat" gibi tarifler, stili bir anlama aracı olmaktan çıkarıp bir manipülasyon kalıbına çevirir. Bir başka tuzak, stili bir kişilik yargısına dönüştürmektir: "sürücüler kabadır", "ifadeciler güvenilmezdir", "analitikler hiç karar vermez". Bunlar modelin söylediği şeyler değildir ve müşteriye karşı önyargı üretir. Son olarak, stil gözlemi bir cinsiyet, yaş ya da bölge kalıbının kılıfı olmamalıdır; "kadın müşteriler dost canlısı olur" ya da "Karadenizli müşteri sürücüdür" gibi genellemeler, bir modelin arkasına saklanmış basmakalıplardır. Stili, insanın o gün, o konuda, o koşulda gösterdiği davranıştan okursun; demografiden değil.

Sahaya çık

Kapanış

1. Davranış stilleri iki eksene dayanır: bir insanın konuşmayı ne kadar yönlendirdiği ve duygusunu ne kadar açık gösterdiği; dört stil bu iki eksenin kesişimidir.
2. Dört stilli modeller kullanışlı bir gözlem dilidir, ama geçerlilikleri bağımsız araştırmayla sınırlı sınanmıştır; "doğru stili bilen herkesi kapatır" iddiası bir mittir.
3. Stil, insanın kalıcı bir etiketi değil, o anki davranışının tarifidir; aynı müşteri bir görüşmede analitik, öbüründe sürücü olabilir, bu yüzden etiket değil gözlem yazılır.

Üç soru

1. Bir müşterin ilk görüşmede çok konuştu, hikâyeler anlattı ve seninle iyi anlaştı. İkinci görüşmede kısa ve soğuk. Ne düşünürsün, ne yaparsın?
2. Satış ekibinin müdürü, CRM sistemine her müşteri için "stil" alanı eklemek ve satıcıların bunu ilk görüşmede doldurmasını istiyor. Ne önerirsin?
3. Kendi stilin ifadeci; hızlı konuşuyor, hikâye anlatıyorsun. Karşına az konuşan, soruları kısa ve net olan bir müşteri çıktı. Ne değiştirirsin?

Yanıtlar

1. İlk görüşmeye bakıp "ifadeci" demek ve ikinci görüşmedeki soğukluğu kişisel algılamak çekicidir. Ama stil o anki davranışın tarifidir; müşterinin o gün başka bir baskısı, bir yorgunluğu ya da bir kaygısı olabilir. Rezzan Hanım'ın sezon baskısı gibi. Ne olduğunu sormak ve konuşmanın hızını onun o günkü hızına göre ayarlamak daha işe yarar.
2. Stil alanı çekicidir, çünkü müşteriyi devralan birine hızlı bir ipucu verir. Ama bir kelimelik etiket, Kadriye'nin gördüğü gibi, müşteriyi bir kutuya kapatır ve sonraki satıcıyı dinlemekten alıkoyar. Bunun yerine somut gözlem yazılan bir not alanı, tarihiyle birlikte, daha çok işe yarar.
3. Kendi stilinde kalmak çekicidir, çünkü sana doğal gelir. Ama az konuşan ve kısa sorular soran bir müşteri hikâyelerden yorulabilir. Hikâyeyi tamamen bırakmak zorunda değilsin; Halil'in yaptığı gibi, önce sorusunu kısa ve net cevaplayıp, hikâyeyi müşteri merak ederse anlatmak, ikiniz için de daha rahattır.

Sonraki derse köprü

Selin, Rezzan Hanım'a cevap verirken yeni bir şey söylemedi; dosyadaki bilgiyi değiştirmedi. Değiştirdiği, cümlelerinin uzunluğu, konuşmasının hızı ve hangi bilgiyi önce söylediğiydi. Stili okumak işin yarısıdır. Sıradaki ders, stile göre ayar yapmanın, yani dili, hızı ve içeriği karşındakine göre uyarlamanın nasıl yapılacağını konu ediyor.