Ekranda beden dili

Kanca

İki bin on sekizde psikologlar Eryn Newman ve Norbert Schwarz, insanlara bilim insanlarının konuşmalarını dinletti. Bir grup bir konuşmayı temiz bir sesle dinledi. Öbür grup aynı konuşmayı, aynı kelimelerle ve aynı konuşmacıyla, ama biraz cızırtılı ve yankılı bir sesle dinledi. Kayıtlar arasında başka hiçbir fark yoktu.

Kötü sesle dinleyenler, araştırmayı daha az önemli buldu. Konuşmacıyı da daha az zeki ve daha az beğenilir buldular. Konuşmacı aynı kişiydi, söylediği şey aynıydı. Yalnızca mikrofon kötüydü.

Bugün birçok satış görüşmesi bir ekranın iki ucunda geçiyor. Müşteri satıcının ne söylediğini değerlendirirken, farkında olmadan mikrofonunu, ışığını ve kameranın açısını da değerlendiriyor.

Tek fikir

Ekranda müşteri seni yalnızca bir pencereden görür ve duyar; o pencerenin ışığı, açısı ve sesi, senin hakkındaki izleniminin bir parçasıdır. Ekranda iyi bir beden dili, karmaşık teknikler değil, müşteriyi zorlamayan sade bir pencere kurmaktır.

Neden işe yarar

2.23'te satıcının kendi duruşunu konuştuk: tezgâhın önüne çıkmayı, müşterinin yanında durmayı, elleri anlatıma katmayı. Ekranda bunların çoğu değişir. Müşterinin yanında duramazsın; aranızda tezgâh yok ama bir kamera, bir ışık ve bir mikrofon var. Bunların her biri, yüz yüze görüşmede hiç düşünmediğin bir sözsüz işaret hâline gelir.

Bu bulgunun açıklaması, akıcılık denen bir eğilim: insanlar bir bilgiyi işlemek ne kadar kolaysa onu o kadar doğru ve değerli bulur. Kötü ses, dinleyicinin işini zorlaştırır ve bu zorluk, farkında olmadan konuşanın kendisine yüklenir.

Ses ekranın ilk katmanı. İkincisi ışık. Yüz yüze görüşmede müşteri senin yüzünü odanın ışığında görür; ekranda ise kameranın gördüğü ışıkta. Arkanda bir pencere varsa kamera pencereye göre ayar yapar ve yüzün karanlıkta kalır. Müşteri senin yüz ifadeni göremez; 2.21'de konuştuğumuz işaret kümelerinin yarısı kaybolur.

Işığın yanında kameranın açısı da bir şey söyler. Masanın üstündeki bir dizüstü bilgisayar seni çoğu zaman aşağıdan görür; müşteri bir yüz yerine bir çene ve tavan görür.

Üçüncü katman bakış. Yüz yüze görüşmede göz teması kendiliğinden kurulur. Ekranda ise iki yer var: müşterinin yüzünün göründüğü ekran ve kamera. Ekrandaki yüze baktığında müşteri seni aşağı ya da yana bakıyor görür; kameraya baktığında ise sana bakıyormuşsun gibi görür, ama sen onun yüzünü göremezsin. Bu, ekranda göz temasının bir seçim olduğu anlamına gelir.

Ekranın bir de yüz yüze görüşmede hiç olmayan bir katmanı var: kendi yüzün.

Sahne

Berk'in bir arkadaşı Nehir, Ayvalık'ta küçük bir kafe açmak üzere. Berk ona iki yeri önermiş: kendi çalıştığı şirketi ve eski tanıdığı Kemal Usta'yı. Nehir İzmir'e gelemediği için iki yerle de görüntülü görüşüyor. İlk görüşme Kemal Usta'yla.

Kemal Usta’nın versiyonu

Kemal Usta telefonunu elinde tutarak dükkânda dolaşıyor; kamera çenesinin altından onu görüyor, arkasındaki vitrinden giren ışık yüzünü karartıyor.

Kemal Usta: Nehir kızım, duyuyor musun? Bak, şu makine, şu da öğütücü!

Nehir: Kemal Usta, sesiniz gidip geliyor. Makineyi göremedim.

Kemal Usta: Bekle, bekle, şuraya geleyim! Bu makine dünyanın en iyisi!

Nehir: Kusura bakmayın, çok gürültü var. Sonra bir daha konuşalım mı?

Kemal Usta içtendi ve makinelerini gerçekten göstermek istiyordu. Ama Nehir'in ekranında gördüğü şey sallanan bir görüntü, aşağıdan çekilmiş karanlık bir yüz ve gürültü içinde kaybolan bir sesti. Bunların hiçbiri Kemal Usta'nın bilgisini ya da makinelerini anlatmıyordu; hepsi Nehir'in onun hakkındaki izlenimine eklendi.

Selin’in versiyonu

Aynı gün öğleden sonra Deniz mağazanın arka ofisinde dizüstü bilgisayarını açıyor. Arkasında büyük bir pencere var. Görüşme başlıyor.

Deniz: Nehir Hanım merhaba, Berk Bey sizden bahsetti. Kafeniz için...

Deniz konuşurken gözleri ekranın köşesindeki kendi görüntüsüne kayıyor; bir ara saçını düzeltiyor.

Nehir: Deniz Bey, yüzünüz çok karanlık görünüyor. Bir de sesiniz biraz uzaktan geliyor.

Selin ofise giriyor ve durumu görüyor. Bir dakika için görüşmeyi bekletmesini işaret ediyor. Bilgisayarı pencerenin karşısına alıyor, ekranın altına iki kitap koyup kamerayı göz hizasına getiriyor, Deniz'in kulaklıklı mikrofonunu takmasını işaret ediyor. Görüşmeyi kendisi sürdürüyor.

Selin: Nehir Hanım, şimdi daha iyi mi?

Nehir: Çok daha iyi, şimdi sizi görüyorum.

Selin: Kafenizde günde kaç kahve çıkmasını bekliyorsunuz?

Nehir: Yazın yüz, kışın kırk kadar.

Selin: O zaman size tek gruplu bir makine yetmez. Size iki gruplu bir makineyi göstereyim.

Selin bilgisayarı alıp mağazaya geçiyor ve makineyi kameraya yakın, iyi aydınlanmış bir yerde gösteriyor; buhar çubuğunu, grup başlıklarını tek tek kameraya tutuyor. Fiyatı söylerken kameraya bakıyor.

Nehir: Haftaya İzmir'e gelebilirim. Makineyi yerinde görmek istiyorum.

Nehir'in haftaya gelmesi sözleşmeden önceki son adımdı. Deniz'in söyledikleri doğruydu ve iyi niyetliydi. Ama arkasındaki pencere, ekranın köşesindeki kendi görüntüsü ve uzak mikrofon, Nehir'e onu karanlık, dalgın ve uzak bir satıcı olarak gösterdi. Selin'in yaptığı karmaşık bir şey değildi: ışığı öne aldı, kamerayı göz hizasına getirdi, sesi yakınlaştırdı ve önemli anda kameraya baktı. Görüşmeden sonra Deniz arka ofisin masasını pencerenin karşısına çekti ve bilgisayarın altına koyacağı iki kitabı masanın köşesinde bıraktı. Bir sonraki görüşmede kendi görüntüsünü gizledi; dikkatinin müşteride kalmasının ne kadar kolaylaştığına şaşırdı.

Sınır

Ekranda iyi görünmeye çalışmak, kolayca bir sahne kurmaya dönüşebilir. Pahalı ışıklar, sanal arka planlar ve kusursuz bir görüntü, müşteriye bir reklam filmi izliyormuş hissi verebilir. Amaç gösterişli bir pencere değil, müşterinin seni zorlanmadan görebileceği ve duyabileceği sade bir pencere. Kemal Usta'nın sallanan telefonu da, kusursuz bir stüdyo görüntüsü de aynı yanlışa düşebilir: ikisi de müşterinin dikkatini satıcının penceresine çeker, konuşulan şeyden uzaklaştırır.

Bulguların sınırı da ayrıca anılmalı. Bailenson'ın makalesi kuramsal bir öneri; Fauville ve arkadaşlarının çalışması bir anket; Newman ile Schwarz'ın deneyleri bilimsel konuşmalarla yapıldı. Ekranda beden dilinin satış sonuçlarına etkisini doğrudan sınayan çalışmalar henüz yeni. Bu ders ekranın bir pencere olduğunu ve o pencerenin müşterinin izlenimine katıldığını söylüyor; belirli bir kamera ayarının satışı artıracağını değil.

Sahaya çık

Kapanış

1. Ekranda müşteri seni bir pencereden görür ve duyar; o pencerenin ışığı, açısı ve sesi senin hakkındaki izlenimin bir parçasıdır.
2. Kötü bir ses, söylediğin şeyin değerini ve senin yetkinliğini sessizce aşağı çeker; çoğu zaman en ucuz düzeltme en büyük farkı yaratır.
3. Ekranda göz teması bir seçimdir: müşteri konuşurken onun yüzüne, önemli bir şey söylerken kameraya bak.

Üç soru

1. Bir müşteriyle görüntülü görüşme yapacaksın. Masan bir pencerenin önünde ve dizüstü bilgisayarının kamerası seni aşağıdan görüyor. Görüşmeden önce ne değiştirirsin?
2. Bir arkadaşın görüntülü görüşmelerde çok yorulduğunu ve sürekli kendi görüntüsüne baktığını söylüyor. Ona ne önerirsin?
3. Bir satış eğitmeni, görüntülü görüşmede etkileyici görünmek için profesyonel bir stüdyo ışığı ve sanal bir ofis arka planı kullanmayı öneriyor. Bu öğüt ne zaman işe yarar, ne zaman ters teper?

Yanıtlar

Pencere sorusunda iki değişiklik en büyük farkı yaratır. Masayı ya da bilgisayarı döndürüp pencereyi önüne almak, böylece yüzün aydınlanır. Kamerayı göz hizasına getirmek için bilgisayarın altına birkaç kitap koymak, böylece müşteri seni aşağıdan değil karşıdan görür. Çekici yanlış, yalnızca kameraya daha yakın oturmak; ışık arkadaysa yakınlaşmak yüzünü aydınlatmaz.

Yorgunluk sorusunda arkadaşına kendi görüntüsünü gizlemesini önerebilirsin. Fauville ve arkadaşlarının çalışmasında kendi görüntüsüne daha çok dikkat eden katılımcılar daha fazla yorgunluk bildirdi. Bunun yanında görüşmeler arasında kısa molalar vermek ve uygun görüşmelerde kamerayı kapatıp yalnız ses kullanmak da yükü azaltabilir.

Stüdyo ışığı ve sanal arka plan bazı durumlarda işe yarayabilir; örneğin çok fazla dağınık ya da gürültülü bir ortamda. Ama sanal arka planlar kenarları bozabilir, elleri ve ürünleri kesebilir ve yapay görünebilir. Bir ürünü göstermen gerekiyorsa gerçek bir arka plan çoğu zaman daha iyidir. Asıl önemli olan gösterişli bir görüntü değil, müşterinin seni ve ürünü zorlanmadan görebilmesi ve duyabilmesi.

Sonraki derse köprü

Nehir haftaya İzmir'e gelecek ve makineyi mağazada görecek. Ekranın penceresi kapanınca bu kez mağazanın kendisi bir şey söyleyecek: içeri girdiğinde nereye oturacağı, ışığın nereden geldiği, arka planda hangi müziğin çaldığı, havada hangi kokunun olduğu. Sıradaki ders mekânın psikolojisini ele alıyor.