Beden dili gerçekleri ve mitleri

Kanca

Bin dokuz yüz altmış yedide Amerikalı psikolog Albert Mehrabian, katılımcılara tek tek kelimeler dinletti. Kelimeler "sevgilim", "teşekkürler", "berbat" gibi duygu taşıyan kelimelerdi ve her biri farklı bir ses tonuyla okunuyordu: bazen sevgi dolu, bazen nötr, bazen düşmanca. Bir başka deneyde katılımcılara bir de yüz fotoğrafı gösterildi. Katılımcılardan konuşanın o kişiye karşı ne hissettiğini tahmin etmeleri istendi.

Kelime ile ses tonu çeliştiğinde, yani "sevgilim" kelimesi düşmanca bir tonla söylendiğinde, katılımcılar duyguyu çoğunlukla tondan ve yüzden okudu. Mehrabian bu iki küçük deneyden bir formül çıkardı: kişinin bir başkasına karşı duygusunu algılamada kelimelerin payı yüzde yedi, ses tonunun payı yüzde otuz sekiz, yüz ifadesinin payı yüzde elli beş.

Bu formül sonraki elli yılda satış seminerlerinde, liderlik kitaplarında ve iletişim eğitimlerinde bambaşka bir cümleye dönüştü: "Söylediklerimiz yalnızca yüzde yedidir; gerisi beden ve ses." Mehrabian bu cümleyi hiç kurmadı. Kurulmasına da itiraz etti.

Tek fikir

Beden dili gerçektir ama sözlük değildir. Tek bir hareket, kollar, gözler ya da duruş, belirli bir anlama karşılık gelmez; satış eğitimlerinde öğretilen beden dili kurallarının çoğu ya araştırmanın abartılmış bir hâli ya da hiç araştırılmamış bir inanç.

Neden işe yarar

2.13'te bu sayının bir mit olduğunu kısaca anmıştık. Bu ders o mitin ve onun ailesinin daha yakından incelendiği yer. Beden dili satış dünyasının en çok satan konularından biri: nasıl oturulur, nasıl el sıkışılır, müşterinin gözleri ne söyler, kolları kavuşmuşsa ne yapılır. Bunların bir kısmı gerçek bir bulguya dayanıyor; büyük kısmı ise bir bulgunun yanlış okunmasına ya da hiçbir bulguya.

Önce gerçek olanlar. Yüz ifadeleri duyguları gerçekten taşır; bir gülümsemeyi ya da bir öfke ifadesini insanlar kültürler arasında büyük ölçüde tanır. 2.15'te gördüğümüz gibi ses tonu, bir cümlenin şaka mı ciddi mi olduğunu kelimelerden daha iyi taşıyabilir. 2.2'de gördüğümüz gibi insanlar birkaç saniyelik sözsüz davranıştan kalıcı izlenimler oluşturur. Bunlar araştırmalarla desteklenen gerçekler.

Sorun, bu gerçeklerin bir sözlüğe dönüştürülmesinde başlıyor. "Kollarını kavuşturan müşteri savunmadadır." "Burnuna dokunan yalan söylüyordur." "Gözlerini sağ yukarıya çeviren bir şey uyduruyordur." Bu cümlelerin her biri, bir hareketi tek bir anlama bağlıyor.

Bu bulgu, beden dilinden yalan okuma iddiasının temelini sarsıyor. Eğitimli uzmanlar bile yalanı neredeyse şans düzeyinde fark edebiliyorsa, bir satış seminerinde öğrenilen birkaç kural bunu nasıl başarabilir?

Satış dünyasında en yaygın beden dili mitlerinden biri, göz hareketlerinden yalan okuma. Bu iddia, nöro-dilbilimsel programlama denen bir kişisel gelişim akımından geliyor.

Başka bir yaygın inanç, göz temasının güvenilirliğin işareti olduğu. Göz teması gerçekten de ilgi ve dikkat gösterebilir. Ama göz temasının miktarı kültüre, kişiliğe ve duruma göre çok değişir. Bazı kültürlerde büyüklerin gözlerinin içine uzun süre bakmak saygısızlık sayılır; bazı insanlar utangaçlıktan ya da düşünürken gözlerini kaçırır.

Satış eğitimlerinin sevdiği bir başka konu, satıcının kendi beden dili. Burada en ünlü örnek, birkaç dakika güçlü bir duruşta durmanın kişiyi hormon düzeyinde değiştirdiği iddiası.

Güç pozu iddiası iki bin onda yayımlanan bir çalışmadan geliyordu ve hormon değişikliği iddiası sonraki büyük çalışmalarda tekrarlanamadı. Çalışmanın yazarlarından biri de sonradan bulguya artık inanmadığını açıkladı. Kişinin kendini daha güçlü hissetmesi üzerine küçük bir etki tartışılmaya devam ediyor; ama satışta işe yarar bir hormon hilesi olarak öğretilmesinin dayanağı yok.

Sahne

Cumartesi akşamı Berk'in kafesi kapanmak üzere. Deniz, 2.19'da sözleştikleri gibi ayın kahvesini konuşmaya gelecek. Ondan yarım saat önce Kemal Usta yoldan geçerken bir çay içmeye uğruyor.

Kemal Usta’nın versiyonu

Kemal Usta: Berk oğlum! Ver elini bakayım.

Kemal Usta, Berk'in elini sıkıca kavrıyor ve gözlerinin içine uzun uzun bakıyor.

Kemal Usta: El sıkışından anlarım ben adamı. Seninki sağlam.

Berk: Sağ olun Usta.

Kemal Usta: Bak, ben sana bir şey söyleyeyim, gözlerinin içine bakmayan adamdan alışveriş yapma. Karşıdakilerin çocuğu var ya, Deniz, o hep yere bakıyor.

Berk: Bilmem, bana hep doğru söyledi.

Kemal Usta yıllardır insanları el sıkışından ve bakışından okuduğuna inanıyordu. Berk'in elini fazla sıktı ve gözlerine fazla baktı; Berk'in rahatsızlığını fark etmedi. Deniz'in yere bakmasını da güvenilmezlik saydı. Oysa Deniz yere bakarken çoğu zaman yalnız düşünüyordu.

Selin’in versiyonu

Kemal Usta çıktıktan biraz sonra Deniz geliyor ve Berk'le ayın kahvesini konuşmaya başlıyorlar. Deniz geçen hafta bir makalede beden dili okumayı öğrenmişti.

Deniz: Berk Bey, ayın kahvesi için başka bir tedarikçiden de teklif aldınız mı?

Berk gözlerini sağ yukarıya çeviriyor ve kollarını kavuşturuyor.

Berk: Aldım bir tane. Fiyatı... galiba biraz daha düşüktü.

Deniz'in aklından iki şey geçiyor: gözler sağ yukarı, uyduruyor; kollar kavuşmuş, savunmada. Selin'e bir mesaj yazıyor: "Berk galiba başka yere kaymış, indirim mi önersem?" Selin hemen arıyor ve Deniz telefonu hoparlöre alıyor.

Selin: Berk Bey, iyi akşamlar. Öteki teklifin fiyatını hatırlamaya mı çalışıyordunuz?

Berk: Evet, rakamı unuttum. Bir dakika, telefonda var.

Berk telefonuna bakıyor.

Berk: Bizimkinden biraz düşük. Ama kavrum tarihini yazmamışlar, o yüzden almadım.

Selin: Kollarınızı kavuşturmuşsunuz, üşüdünüz mü? Deniz kapıyı kapatsın.

Berk: Akşamları kapıdan cereyan geliyor, evet.

Deniz kapıyı kapattı ve konuşma ayın kahvesine döndü. Berk'in gözleri bir rakamı hatırlamaya, kolları ise soğuktan korunmaya çalışıyordu. Deniz okuduğu makaledeki iki kurala inanmış ve az kalsın gereksiz bir indirim önermişti. Selin hiçbir hareketi yorumlamadı; sordu. Deniz eve dönerken makaleyi telefonunda yeniden açtı. Yazarın kaynak olarak gösterdiği tek şey kendi seminerleriydi; ne bir araştırma ne de bir sayı vardı.

Sınır

Bu ders beden dilinin önemsiz olduğunu söylemiyor. İnsanlar gerçekten de birbirlerinin yüzünden, sesinden ve duruşundan bilgi alıyor ve satıcının kendi davranışı da müşteriye bir şey söylüyor. Söylediği şey, bu bilginin bir sözlükteki gibi tek tek okunamayacağı.

Bir de etik bir sınır var. Beden dili okuma iddiaları, satıcıya müşterinin zihnine gizlice girebileceği yanılsamasını verir. Bu yanılsama iki tehlike taşır: müşteri hakkında yanlış kararlar vermek ve müşteriye onun söylediklerinden çok, satıcının kendi yorumuna inanmak. Müşterinin ne düşündüğünü öğrenmenin en güvenilir yolu hâlâ ona sormak. Soru sormak beden dilini okumaktan daha az etkileyici görünür; ama yanılma payı çok daha düşüktür ve müşteriye kendini anlatma fırsatı verir.

Sahaya çık

Kapanış

1. Beden dili gerçektir ama bir sözlük değildir; tek bir hareket tek bir anlama karşılık gelmez.
2. Sözün payını yüzde yedi sayan slogan Mehrabian'ın değildir; onun dar deneylerinden çıkarılmış bir mittir.
3. İnsanlar yalanı beden dilinden ancak şansın biraz üstünde fark eder; bir müşterinin ne düşündüğünü öğrenmenin en güvenilir yolu ona sormaktır.

Üç soru

1. Bir müşteri fiyatı duyunca kollarını kavuşturuyor. Bir arkadaşın bunun savunmaya geçtiği anlamına geldiğini ve hemen indirim yapman gerektiğini söylüyor. Ne yaparsın?
2. Bir satış eğitmeni, müşterinin gözlerini sağ yukarıya çevirmesinin yalan söylediğini gösterdiğini öğretiyor. Bu iddiayı nasıl değerlendirirsin?
3. Bir müşteri konuşurken senin gözlerine hiç bakmıyor. Ona güvenmemeli misin?

Yanıtlar

Kollar sorusunda, kavuşturulmuş kollar tek başına savunma anlamına gelmez. Müşteri üşümüş olabilir, rahat oturuyor olabilir ya da düşünüyor olabilir. Hemen indirim yapmak, Deniz'in az kalsın yaptığı gibi, gereksiz bir taviz vermek olabilir. Önce bir soruyla sınamak daha doğru: "Fiyat beklediğiniz gibi mi?" Çekici yanlış, tek bir hareketi bir karar sinyali olarak okumak; bir sonraki derste bunun neden yanıltıcı olduğunu ayrıca göreceğiz.

Göz hareketleri iddiası nöro-dilbilimsel programlama kaynaklı ve kontrollü çalışmalarda desteklenmedi. Wiseman'ın ekibinin çalışmalarında yalan söyleyenlerle doğru söyleyenlerin göz hareketleri arasında bir fark bulunmadı. Eğitmene kaynağını sormak ve bu çalışmaları göstermek gerekir. İddiaya inanmak, Şahin'in yaptığı gibi doğru söyleyen bir müşteriyi suçlamaya varabilir.

Göz teması sorusunda cevap hayır. Göz temasının miktarı kişiliğe, kültüre ve duruma göre değişir. Utangaç biri, düşünen biri ya da büyüklerin gözüne uzun süre bakmayı saygısızlık sayan bir kültürden gelen biri göz teması kurmayabilir. Orhun'un banka dosyalarında olduğu gibi, göz temasıyla güvenilirlik arasında güçlü bir bağ yok.

Sonraki derse köprü

Selin Berk'in kollarını tek başına yorumlamadı; ama Berk'in hem kollarını kavuşturduğunu hem de kapının açık olduğunu hem de akşam serinliğini birlikte gördü. Tek bir işaret yanıltır; birkaç işaret birlikte okunduğunda daha anlamlı bir resim çıkabilir. Sıradaki ders sözsüz işaretleri tek tek değil, kümeler hâlinde okumayı ele alıyor.