Kelimelerin arkasındaki duygu

Kanca

Malatya'da kırk yıllık bir mahalle bakkalı işleten Necmi Amca'ya bir öğleden sonra komşu kadınlardan biri geldi. Sepetine yağ, şeker ve bir paket makarna koydu, sonra kasaya gelmeden durdu. Yağı ve şekeri rafa geri bıraktı. "Bugün ekmek yeter Necmi Amca," dedi, "başka bir şey almayayım."

Kadın bunu gülerek söyledi. Ama gözleri tezgâha değil yere bakıyordu ve "almayayım" kelimesini söylerken sesi düşmüştü. Necmi Amca bir şey sormadı. Yağı ve şekeri raftan alıp poşete koydu ve "defterine yazıyorum, ay başında verirsin" dedi.

Kadın hiçbir zaman veresiye istememişti. İstemesi de gerekmedi. Necmi Amca onun söylediği cümleyi değil, o cümlenin altındaki utancı duymuştu.

Tek fikir

İnsanlar duygularını çoğu zaman doğrudan söylemez; onları kelime seçiminde, ses tonunda, bir "aslında"da ya da yarıda bırakılan bir cümlede sızdırır. Söylenmeyeni duymak, sözcüklerin yanında bu sızıntılara da kulak vermektir ve duyduğunu bir tahmin olarak sınamaktır.

Neden işe yarar

Müşteriler satıcıya her şeyi söylemez. Bazı duygular söylenemeyecek kadar utandırıcıdır: parasızlık, beceriksizlik korkusu, bir başkasının kararına boyun eğmek. Bazıları söylenmeye değmeyecek kadar küçük görünür. Bazıları da müşterinin kendisinin bile tam adını koyamadığı şeylerdir. Ama bir duygu söylenmediğinde ortadan kalkmaz; kelimelerin aralarından sızar.

Bu sızıntıların bazı yaygın biçimleri var. Birincisi küçültücü ve dolambaçlı ifadeler.

İkinci sızıntı "ama" ve "yalnız" kelimelerinden sonra gelir. İnsanlar asıl söylemek istediklerini çoğu zaman bir övgünün arkasına saklar. "Çok güzel olmuş, yalnız..." diye başlayan cümlenin asıl kısmı "yalnız"dan sonra gelir.

Üçüncü sızıntı ses tonudur. Bir kelime farklı tonlarda söylendiğinde tamamen farklı bir anlam taşır. "Tamam" kelimesi bir onay da olabilir, bir teslimiyet de, bir hayal kırıklığı da.

Bu bulgu satış için önemli, çünkü satışın büyük kısmı telefonda, sesli mesajda ve yüz yüze konuşmanın içinde sesle yapılıyor. Müşterinin yüzünü göremediğinde bile, sesinde duyguyu duyabilirsin; belki yüzünü görürken olduğundan bile daha iyi.

Bu üç sızıntıyı duymak bir başlangıç. Ama duyduğun şeyin doğru olup olmadığını bilmek ayrı bir mesele. Burada araştırma bir uyarıda bulunuyor.

Ickes'in ve arkadaşlarının çalışmalarında, insanların kendi tahminlerine duydukları güven ile tahminlerinin doğruluğu arasındaki ilişki zayıf çıktı. Yani bir duyguyu duyduğundan emin olman, onu doğru duyduğun anlamına gelmiyor. Bu yüzden söylenmeyeni duymanın ikinci yarısı, duyduğunu sınamaktır: 2.9'da gördüğümüz gibi, duyguyu bir tahmin olarak sunmak ve karşındakinin düzeltmesine yer bırakmak.

Sahne

Şüpheci Zeynep Hanım cumartesi atölyelerine düzenli geliyordu; son iki haftadır gelmedi. Bir salı sabahı kahve çekirdeği almak için önce Kemal Usta'nın dükkânının önünden geçiyor ve içeri giriyor.

Kemal Usta’nın versiyonu

Zeynep Hanım: Kemal Usta, bir şey soracağım. Evdeki makinemin kahvesi biraz ekşi çıkıyor. Sorun değil aslında, herhalde ben bir şeyi yanlış yapıyorum.

Kemal Usta: Ekşi mi? Çekirdekten olur abla. Al benim bu çekirdeği, koyu kavrum, ekşilik bırakmaz.

Zeynep Hanım: Olabilir. Atölyede herkesinki güzel çıkıyor ama...

Kemal Usta: Atölye mi? Bırak onları. Sen makineyi bana getir, ben ayarlarım, her seferinde getirirsin.

Zeynep Hanım: Tamam. Bir paket alayım o zaman.

Kemal Usta, Zeynep Hanım'ın söylediği sorunu duydu ve ona hızlı bir çözüm sundu. Koyu kavrum çekirdek ekşiliği gerçekten maskeleyebilirdi. Ama "herhalde ben yanlış yapıyorum" ve "atölyede herkesinki güzel çıkıyor ama" cümleleri onun kulağına bir teknik sorun olarak ulaştı. "Ben ayarlarım" teklifi de Zeynep Hanım'ın kendi kahvesini yapabilme isteğinin tam tersiydi.

Selin’in versiyonu

Zeynep Hanım öğleden sonra mağazaya da uğruyor. Deniz karşılıyor.

Zeynep Hanım: Deniz Bey, makinemin kahvesi biraz ekşi çıkıyor. Sorun değil aslında, herhalde ben bir şeyi yanlış yapıyorum.

Deniz: "Herhalde ben yanlış yapıyorum" dediniz. Makine sizi uğraştırıyor gibi. İsterseniz kontrol edelim, gerekirse değiştiririz.

Zeynep Hanım: Yok, makinede bir sorun yok. Atölyede de herkesinki güzel çıkıyor zaten.

Deniz kaçamak ifadeyi duymuştu, ama onu makineye karşı bir hoşnutsuzluk olarak okumuştu. Selin yanlarına geliyor.

Selin: Zeynep Hanım, son iki cumartesi sizi göremedik.

Zeynep Hanım: İşlerim vardı biraz.

Selin: Atölyede herkesin kahvesi güzel çıkarken sizinki ekşi çıkınca, orada olmak biraz zorlaşmış olabilir mi?

Zeynep Hanım: Biraz öyle. Geçen sefer yanımdaki genç kız bir de süt köpüğüne kalp çizdi. Ben ekşi bir espressoyla duruyordum.

Selin: Ekşilik çoğu zaman öğütmenin biraz kalın olmasından gelir; sizin elinizden değil, ayardan. İsterseniz şimdi kendi çekirdeğinizle on dakikada ayarlayalım. Cumartesi de isterseniz atölyeden yarım saat önce gelin, ilk fincanı birlikte yapalım.

Zeynep Hanım: Şimdi deneyelim.

Ayar on dakika sürdü; öğütme iki kademe inceltildi ve kahve ekşiliğini kaybetti. Zeynep Hanım cumartesi atölyeden yarım saat önce geldi. Deniz bu sahnede yarı yolu yürümüştü: kaçamak ifadeyi duymuş ve onu yansıtmıştı. Ama duyduğu duyguyu ürüne bağladı, oysa Zeynep Hanım'ın sözlerinin altında başkalarının önünde beceremediğini hissetmek vardı. Selin'in farkı, iki cümlenin arasındaki bağı görmesiydi: ekşi kahve ile gelinmeyen iki cumartesi.

Selin'in tahmini havadan da gelmemişti. 1.15'te Deniz, Zeynep Hanım'ı atölyeye ilk kez davet ettiğinde onun en büyük çekincesi başkalarının önünde beceremeyeceğini düşünmesiydi. O çekince atölyede birkaç hafta sessizce durmuş, yanındaki genç kızın süt köpüğündeki kalple yeniden uyanmıştı. Bir müşterinin geçmişte söylediği bir kaygıyı hatırlamak, bugün söylemediği bir duyguyu duymanın en güvenilir yollarından biri.

Sınır

Söylenmeyeni duymaya çalışmanın iki tehlikesi var. Birincisi, duymadığın bir şeyi duyduğunu sanmak. Ickes'in çalışmalarının gösterdiği gibi, insanlar başkalarının duygularını sandıklarından daha az doğru tahmin ediyor. Kendi tahminini bir gerçek gibi davranmak, müşteriye yanlış bir hikâye yüklemek demek.

İkinci tehlike, duyduğun duyguyu ortaya dökmek. Bazı duygular söylenmemiştir çünkü müşteri onları söylemek istemez. Necmi Amca utancı duydu ama adını koymadı; yalnız ona göre davrandı. Selin ise Zeynep Hanım'ın kaygısını bir soru olarak sundu, bir teşhis olarak değil. Bazen duyulan duyguya en saygılı cevap, onu adlandırmadan hesaba katmaktır.

Sahaya çık

Kapanış

1. Söylenmeyen bir duygu ortadan kalkmaz; kaçamak bir ifadede, bir "yalnız"dan sonra ya da düşen bir seste sızar.
2. Sızıntıyı duyduğundan emin olmak, onu doğru duyduğun anlamına gelmez; tahminini bir soru olarak sınamak gerekir.
3. Bazı duygulara en saygılı cevap, onları adlandırmak değil, adlandırmadan hesaba katmaktır.

Üç soru

1. Bir müşteriye fiyatı söyledin ve müşteri "olur, sorun değil aslında" dedi. Bu cümlede neye dikkat edersin?
2. Bir arkadaşın, iletişimin yüzde doksan üçünün sözsüz olduğunu, bu yüzden müşterinin ne söylediğinin önemli olmadığını, beden diline bakmak gerektiğini söylüyor. Ona ne dersin?
3. Bir müşteri sana "eşim istedi, ben pek anlamam bu işlerden" diyor. Bu cümlenin arkasında ne olabilir ve bunu nasıl öğrenirsin?

Yanıtlar

Fiyat sorusunda "aslında" ve "sorun değil" iki kaçamak ifade. Müşteri büyük olasılıkla fiyatı bir sorun olarak görüyor ama bunu söylemekten çekiniyor. Bunu bir teşhis gibi söylemek yerine yumuşak bir soru sorabilirsin: "Fiyat beklediğinizden biraz yüksek mi geldi?" Çekici yanlış, müşterinin onayını olduğu gibi alıp devam etmek; müşteri ya ürünü almaz ya da aldıktan sonra pişman olur.

Arkadaşının söylediği sayı Mehrabian'ın çok sınırlı deneylerinden gelen ve genellenemeyen bir mit. Kelimeler önemlidir; kaçamak ifadeler, "ama"dan sonra gelenler, kelime seçimi duygunun en önemli işaretlerindendir. Ses tonu ve beden dili de önemli, ama kelimelerin yerine değil yanında. Kraus'un deneyleri de yalnızca sesin, yani kelimelerin ve tonun, duygu tahmininde yüzden aşağı kalmadığını gösterdi.

"Eşim istedi, ben pek anlamam" cümlesinin arkasında birçok şey olabilir: kararın yükünü taşımak istememek, eşiyle bir anlaşmazlık, ya da Sena'nın kayıt masasındaki baba gibi bambaşka bir kaygı. Tahmin edebilirsin ama emin olamazsın. Bunu öğrenmenin yolu açık bir soru: "Siz bu konuda ne düşünüyorsunuz?" Cevap çoğu zaman tahminini düzeltecektir.

Sonraki derse köprü

Zeynep Hanım'ın "sorun değil aslında" cümlesi, kelimelerin bir duyguyu nasıl sakladığını gösterdi. Ama kelimeler yalnız müşterinin değil, satıcının ağzında da iş görür. Deniz "gerekirse değiştiririz" derken bir sorun olduğunu varsaymıştı. Sıradaki ders satıcının kendi kelime seçimini ele alıyor: "ama" yerine "ve" demenin, "sorun" yerine "durum" demenin konuşmayı nasıl değiştirdiğini.