Aynalama

Kanca

Hollanda'da bir restoranda yapılan küçük bir deneyde garsonlara iki farklı talimat verildi. Bazı masalarda garson siparişi "tamam", "hemen geliyor" gibi kısa bir onayla aldı. Bazı masalarda ise müşterinin sipariş cümlesini, onun kullandığı kelimelerle aynen tekrar etti.

Siparişini kendi kelimeleriyle geri duyan müşteriler, ortalamada belirgin biçimde daha fazla bahşiş bıraktı. Garson daha güler yüzlü değildi, daha hızlı değildi, yemek de aynıydı. Değişen tek şey, müşterinin kendi cümlesini garsonun ağzından duymasıydı.

Bu bulgu satış eğitimlerinde çok sevildi ve kısa sürede bir tekniğe dönüştü: müşterinin duruşunu, ses tonunu, kelimelerini kopyala. Ama kopyalanan bir hareketle kendiliğinden oluşan bir uyum aynı şey mi? Müşteri aradaki farkı fark eder mi?

Tek fikir

İki insan birbirine gerçekten ilgi duyduğunda duruşları, hızları ve kelimeleri kendiliğinden birbirine yaklaşır ve bu yakınlık bağı güçlendirir. Ama aynı uyum bilinçli bir taklitle kurulmaya çalışıldığında ve fark edildiğinde, bağı güçlendirmek yerine bozar.

Neden işe yarar

İnsanlar konuşurken farkında olmadan birbirini taklit eder. Karşındaki bacak bacak üstüne attığında bir süre sonra sen de atarsın; o yavaş konuştuğunda senin de hızın düşer; onun sık kullandığı bir kelime bir süre sonra senin ağzından da çıkar. Bu, birbirini gerçekten dinleyen iki insan arasında kendiliğinden olan bir şey.

Kanca'daki bahşiş deneyi de bu araştırma çizgisinden geliyor.

Peki taklit neden bağı güçlendiriyor? En yaygın açıklama şu: insan, kendisine benzeyen birini daha kolay "bizden" sayar. Karşındakinin senin hızında konuşması, senin kelimelerini kullanması, zihnine "bu kişi benimle aynı dalgada" işareti gönderir. Bu işaret çoğunlukla bilinç altında kalır; etkisini de büyük ölçüde oradan alır.

Mahir'in yaptığı aynalamaydı, ama kendiliğinden bir aynalama. Bunun bir de bilinçli hâli var ve satış eğitimlerinde öğretilen genellikle o.

Cem'in hikâyesi, bilinçli aynalamanın en büyük riskini gösteriyor: fark edilmek.

Bu iki bulgu birlikte düşünülünce bir çelişki çıkıyor. Taklit fark edilmediğinde bağı güçlendiriyor, fark edildiğinde bozuyor. Bilinçli taklit ise fark edilme riski taşıyor, çünkü bilinçli taklit genellikle doğal taklitten daha belirgin, daha zamanlı ve daha mekanik. Kendiliğinden oluşan uyum yavaş ve dağınıktır; bilinçli olan çoğu zaman bir saniye sonra gelen bir yankı gibidir.

Müzakere araştırmalarından gelen bir bulgu ise bu çelişkiyi biraz karmaşıklaştırıyor. William Maddux, Elizabeth Mullen ve Adam Galinsky iki bin sekizde, müzakerecilere karşı tarafın duruşunu ve hareketlerini hafifçe taklit etmeleri söylendiğinde anlaşma oranının arttığını buldu. Burada taklit bilinçliydi ama hafif ve gecikmeliydi. Yani belki bilinçli aynalama tümden işe yaramaz değil; ama yalnızca fark edilmeyecek kadar ölçülü olduğunda işe yarıyor gibi görünüyor.

Sahne

Analitik Burak evdeki ucuz öğütücüsünü değiştirmek istiyor. Elinde iki modeli karşılaştırdığı bir tablo var; tabloyu ilk olarak Kemal Usta'nın tezgâhına seriyor.

Kemal Usta’nın versiyonu

Burak: Kemal Usta, bu iki öğütücü arasında karar vermeye çalışıyorum. Tabloda öğütme ayar sayısını, motor gücünü ve öğütme sonrası haznede kalan miktarı karşılaştırdım.

Kemal Usta: Abi boş ver tabloyu! Al şunu, tıkır tıkır çalışır. Benim dükkânda on yıldır var.

Burak: Haznede ne kadar kahve kalıyor, biliyor musunuz?

Kemal Usta: Kalırsa kalsın, fırçayla alırsın. Ne bu kadar hesap kitap, kahve içeceksin sonuçta!

Burak: Peki. Bir düşünüp döneyim.

Kemal Usta'nın enerjisi yüksekti ve samimiydi; omuzlarını açarak, hızlı ve yüksek sesle konuştu. Bu tavır başka bir müşteriyle iyi bir uyum yaratabilirdi. Ama Burak yavaş ve kesin konuşan, kararını sayılara bağlayan biri. Kemal Usta onun hızının tam tersinde durdu ve tablosunu "hesap kitap" diye kenara itti. Burak'ın dükkândan çıkarken hissettiği şey, satıcının kendisini anlamadığı değil, onun dünyasında bir yeri olmadığıydı.

Selin’in versiyonu

Burak mağazaya geçiyor. Deniz geçen hafta izlediği bir eğitim videosunda aynalamayı öğrenmişti. Burak tezgâha yaslanınca Deniz de yaslanıyor; Burak kollarını kavuşturunca Deniz de bir saniye sonra kavuşturuyor.

Burak: Bu iki öğütücüyü karşılaştırıyorum. Haznede kalan miktar benim için önemli.

Deniz: Haznede kalan miktar sizin için önemli. Çok mantıklı.

Burak: Evet. Motor gücünü de...

Burak kollarını çözüp çenesini eline dayıyor. Deniz de dayıyor. Burak bir an duruyor ve Deniz'e bakıyor.

Burak: Siz iyi misiniz?

Selin yanlarına geliyor ve tabloya bakıyor.

Selin: Haznede kalan miktarı nasıl ölçtünüz?

Burak: Üretici sayfalarındaki değerlerden. Ama aynı yöntemle ölçülmüş mü, emin değilim.

Selin: Doğru bir şüphe. İkisinin de mağazada birer örneği var. İsterseniz ikisinden de aynı kahveyi on sekiz gram öğütüp tartalım, haznede kalanı da ayrıca tartarız.

Burak: Bu çok iyi olur.

Selin terazi getiriyor ve ölçüm on dakika sürüyor. Selin bu sırada Burak'ın hızında konuşuyor: kısa, kesin ve sayılarla. Bir yerde Burak'ın tablosunda kullandığı "kalan miktar" ifadesini o da kullanıyor, çünkü artık ikisi de aynı şeyi ölçüyor. Ölçüm, Burak'ın tablosundaki değerlerden birinin yanlış olduğunu gösteriyor.

Burak: Tabloma bir satır daha ekleyeyim. Yarın karar veririm.

Burak ertesi gün arayıp daha az kahve bırakan öğütücüyü sipariş ediyor. Deniz o akşam neyin yanlış gittiğini Selin'e sordu. Selin'in cevabı kısaydı: "Sen onun kollarını taklit ettin. Ben onun sorusunu ciddiye aldım. Benim duruşum onunkine benzediyse, bunun nedeni ikimizin de aynı teraziye bakıyor olmasıydı."

Sınır

Bilinçli aynalamanın etik sınırı ince. Karşındakinin hızına uymak, onun kullandığı kelimeleri kullanmak, yazdığı mesajın uzunluğunda cevap vermek, iletişimi kolaylaştıran bir nezakettir. Ama karşındakinin kimliğini, şivesini, aksanını ya da kendine özgü bir tikini kopyalamak, onu fark ettiği anda bir alaya dönüşür. Çizgi şurada: onun dünyasına girmeye mi çalışıyorsun, yoksa onun dünyasından bir şey çalıp ona geri mi satıyorsun?

Bulguların kendisi de sanıldığı kadar sağlam bir zemin değil. Taklit ile sevgi arasındaki bağ uzun süre psikolojinin en bilinen bulgularından biri sayıldı, ama son yıllardaki tekrar denemelerinde etki beklenenden küçük çıktı. Kanca'daki bahşiş deneyi tek bir restoranda yapıldı. Bu, aynalamanın işe yaramadığı anlamına gelmiyor; ama satış eğitimlerinde anlatıldığı kadar güçlü ve güvenilir bir araç olduğu da kanıtlanmış değil.

Sahaya çık

Kapanış

1. Birbirini gerçekten dinleyen iki insanın duruşu, hızı ve kelimeleri kendiliğinden birbirine yaklaşır; bu yakınlık ilginin sonucudur, sebebi değil.
2. Bilinçli bir taklit fark edildiğinde, kurmaya çalıştığı bağı bozar; Deniz'in kavuşturduğu kollar Burak'a bir uyum değil bir garip yankı gibi geldi.
3. Karşındakinin hızına ve kelimelerine uymak bir nezakettir; şivesini ya da kimliğini kopyalamak bir alaydır.

Üç soru

1. Bir mağazada çalışıyorsun ve çok hızlı konuşan, aceleci bir müşteriyle karşılaştın. Normalde yavaş ve sakin konuşursun. Ne yaparsın?
2. Bir arkadaşın bir satış seminerinde müşterinin her hareketini taklit etmesini öğrendiğini ve bunun "bilinç altında güven" yarattığını söylüyor. Ona ne dersin?
3. Bir müşteri sana WhatsApp'tan iki kelimelik mesajlar yazıyor. Senin cevapların ise beş altı satır. Bu durumu nasıl değerlendirirsin?

Yanıtlar

Hızlı konuşan müşteri sorusunda, onun hızına tam olarak uymaya çalışmak yapay görünebilir ve senin dikkatini dağıtabilir. Ama hızını biraz artırmak, cümlelerini kısaltmak ve onun zamanına saygı göstermek, onun dünyasına girmenin doğal bir yolu. Çekici yanlış, "ben sakinim, o da sakinleşsin" diye kendi temponda ısrar etmek; aceleci müşteri bunu kendini anlamamak olarak okur.

Arkadaşının öğrendiği teknik büyük olasılıkla NLP kaynaklı ve kanıta dayanmıyor. Taklidin bağı güçlendirdiğine dair bulgular var, ama hepsi fark edilmeyen ve ölçülü taklit üzerine. Her hareketi taklit etmek fark edilme riskini artırır ve fark edildiğinde güveni azaltır. Ona daha iyi bir öneri: müşteriyi gerçekten dinlemeye odaklan, uyum kendiliğinden gelir.

WhatsApp sorusunda mesaj uzunlukları arasındaki fark, müşterinin seninle aynı tempoda olmadığını gösteriyor olabilir. İki kelimelik mesaj yazan biri uzun paragrafları okumaya vakit ayırmak istemeyebilir. Cevaplarını kısaltmak bir taklit değil, onun iletişim biçimine saygı. Yine de önemli bir bilgi vereceksen, onu kısa bir mesajla ayrıca söylemek ya da aramayı önermek gerekebilir.

Sonraki derse köprü

Selin, Burak'ın tablosunu incelerken birkaç saniye hiç konuşmadı; Burak düşünürken onun düşüncesini bölmedi. Deniz ise 2.6'da Gülay Hanım'ın sessizliğini bir kusur daha sayarak doldurmuştu. Sessizlik, satışta en zor dayanılan anlardan biri. Sıradaki ders sessizliğin gücünü ve boşluğu doldurma dürtüsünü yenmenin yollarını ele alıyor.