Dinlemenin dört seviyesi

Kanca

Nurhan Hanım bir cumartesi Ankara'da üç mobilya mağazasına girdi ve üçünde de aynı cümleyi kurdu: "Annem bizimle yaşamaya geliyor, salonun yarısını ona yatak odası yapacağız."

Birinci mağazada satıcı "yatak odası" kelimesini duydu ve onu vitrindeki altı parçalı takıma götürdü. İkinci mağazada satıcı odanın ölçüsünü, pencerenin yerini, kapının açılış yönünü sordu ve iki seçenek çizdi. Üçüncü mağazada satıcı bir soru sordu: "Anneniz bu taşınma hakkında ne düşünüyor?"

Nurhan Hanım bir an durdu, sonra annesinin kırk yıllık evinden çıkmak istemediğini, en çok da kendi eşyalarını bırakmaktan korktuğunu anlattı. Üçüncü mağazadan yalnız bir yatak çıktı: yaşlı biri için yüksekliği ayarlanabilen bir yatak. Annenin eski komodini, aynası ve koltuğu da yeni odaya taşındı. Üç satıcı da aynı cümleyi duymuştu. Ama yalnız biri onu anlamıştı.

Tek fikir

Aynı cümle dört farklı derinlikte dinlenebilir: kendi bildiğini doğrulamak için, yeni bilgi toplamak için, karşındakinin gözünden görmek için ve ikinizin de bilmediği bir çözümün ortaya çıkması için. Satıcıların çoğu ilk ikisinde kalır.

Neden işe yarar

Dinlemek pasif bir şey gibi görünür; sen susarsın, karşındaki konuşur. Oysa susmak dinlemenin yalnız dış görünüşü. İçeride, zihnin o sırada ne yaptığına göre çok farklı şeyler oluyor olabilir. Bu farkı en kullanışlı biçimde sıralayan çerçevelerden biri, dört dinleme seviyesi.

Birinci seviyede zihnin, duyduğunu zaten bildiği bir kalıba yerleştirir. Müşteri "makinem eskidi" der, sen "yeni makine" duyarsın. Müşteri konuşurken senin işin onun cümlesini anlamak değil, kendi cümlene sıra gelmesini beklemektir.

Kanca'daki birinci satıcı tam bunu yaptı. "Yatak odası" kelimesi, kafasındaki "takım sat" dosyasını açtı.

İkinci seviyede dikkat dışarıya döner. Ölçü, sayı, tarih, bütçe gibi kalıba uymayan bilgileri de duyarsın. İkinci satıcı bunu yaptı ve işini iyi yaptı; odanın gerçek ölçüsüne göre çizdi. Satış eğitimlerinin çoğu dinlemeyi bu seviyede öğretir: iyi sorular sor, cevapları not et.

Hüsnü ikinci seviyeden üçüncüye geçti. Üçüncü seviyede soru "bu kişi ne söylüyor" olmaktan çıkar, "bu kişi bu durumu nasıl yaşıyor" olur. Kendi bakış açını bir anlığına bırakıp karşındakinin yerinden bakarsın. Kanca'daki üçüncü satıcının sorusu bu seviyeden geliyordu: odanın değil, odaya taşınacak kişinin hâlini sordu.

Dördüncü seviyede bir şey daha olur. İki kişi de konuşmaya girerken bilmediği bir şeyle çıkar. Ne satıcı aklında bir çözümle gelmişti, ne müşteri; dinlemenin kendisi yeni bir olasılık ortaya çıkarır.

Kanca'daki annenin eski eşyalarını yeni odaya taşıma fikri bu seviyenin ürünüydü. Nurhan Hanım mağazaya girerken bunu düşünmemişti; satıcı da düşünmemişti. Ama birlikte konuşurken ortaya çıktı.

Peki bu neden satışta işe yarıyor? İki ayrı yoldan. Birincisi, gerçekten dinlenen insan daha çok anlatıyor ve anlattığı şey daha doğru oluyor.

İkincisi, müşteri dinlendiğini fark ediyor ve bu güveni etkiliyor. Satıcılar üzerine yapılan anket çalışmalarında, müşterinin satıcıyı iyi bir dinleyici olarak algılaması, satıcıya duyduğu güvenle ve onunla yeniden iş yapma isteğiyle birlikte yükseliyor. Bu çalışmalar birlikte yükselmeyi gösteriyor; dinlemenin güveni doğrudan ne kadar artırdığını tek başına kanıtlamıyor.

Sahne

Hayri Bey yirmi yıldır Kemal Usta'nın müşterisi. Lokantasının makinesi geçen hafta tamirden geç dönmüştü. Bu sabah ikisi de makineyi konuşuyor; önce Kemal Usta'nın dükkânında.

Kemal Usta’nın versiyonu

Hayri Bey: Usta, makine yine hafta sonu tekledi. Öğle servisinde iki kere durdu.

Kemal Usta: Kaç yaşında o makine? On iki mi? Ömrünü doldurdu Hayri'm.

Hayri Bey: Belki. Ama asıl derdim şu, hafta sonu kime ulaşacağımı bilmiyorum...

Kemal Usta: Yeni bir makine koyalım, dert biter. Geçen ay bir tane geldi, tam senlik.

Hayri Bey: Yenisi de bozulursa?

Kemal Usta: Yenisi bozulmaz. Bozulursa ben buradayım.

Kemal Usta dinledi; Hayri Bey'in sözünü kesmedi, başını salladı. Ama zihni "makine" kelimesini duyduğu anda "yeni makine" dosyasını açmıştı. Hayri Bey'in "kime ulaşacağımı bilmiyorum" cümlesi o dosyaya uymadığı için hiç duyulmadı. "Ben buradayım" cümlesi de tam o cümleye cevap olabilecekken, geçen haftanın haber verilmeyen gecikmesinden sonra Hayri Bey'e boş geldi.

Selin’in versiyonu

Öğleden sonra Hayri Bey, bir arkadaşının önerisiyle bu kez yolun öbür yanındaki mağazanın kapısını açıyor.

Hayri Bey: Lokantamın makinesi var, on iki yaşında. Hafta sonu yine tekledi, öğle servisinde...

Deniz: Kaç grup, hangi marka? Günde kaç kahve çıkıyor?

Hayri Bey: İki grup. Günde altmış yetmiş. Ama mesele...

Deniz: Su arıtması var mı? Kireç bu yaşta makinede çok sorun çıkarır.

Hayri Bey cevap vermeden susuyor. Selin Deniz'e kısa bir bakış atıyor ve Hayri Bey'e dönüyor.

Selin: "Ama mesele" dediniz, sonra bitiremediniz. Mesele ne?

Hayri Bey: Mesele makine değil aslında. Makine eski, biliyorum. Mesele, bozulduğunda ne olacağını bilmemek. Geçen hafta cumartesi sabahı kapıda bekledim, kimse aramadı.

Selin: Yani sizi yoran arıza değil, arızanın ne zaman biteceğini bilmemek.

Hayri Bey: Aynen. Yeni makine alsam ne değişecek? O da bir gün bozulacak.

Selin: O zaman belki şu an makine konuşmamız gerekmiyor. Mevcut makinenize bir bakım anlaşması yapabiliriz: belli bir günde kontrol, arızada aynı gün bir haber ve bir saat. Makine ne zaman gerçekten değişmeli, onu da bakımda birlikte görürüz.

Hayri Bey: Yeni makine satmaya çalışmıyor musunuz?

Selin: Şu an ihtiyacınız olan o değil gibi görünüyor.

Hayri Bey o gün bakım anlaşmasını imzaladı. Yeni makine satılmadı. Deniz sonradan sahneye geri döndü: Hayri Bey'in sözünü iki kez kesmişti ve iki seferde de iyi sorular sormuştu. Kaç grup, kaç kahve, su sertliği; hepsi ikinci seviyenin doğru sorularıydı. Ama Hayri Bey'in cümlesi her seferinde "ama mesele" ile yön değiştirmek üzereydi ve Deniz o dönemeçten önce araya girmişti. Selin'in yaptığı yeni bir soru sormaktan çok, yarım kalan cümleyi geri getirmekti.

Sınır

Dört seviye bir merdiven gibi okunursa yanlış bir sonuç çıkar: sanki her konuşmada dördüncü seviyeye çıkmak gerekiyormuş gibi. Oysa bir müşteri yalnız kahve filtresinin ölçüsünü soruyorsa, onu ikinci seviyede dinleyip doğru ölçüyü vermek yeter. Üçüncü seviyede "bu filtre sizin için ne anlama geliyor?" diye sormak, dinleme değil bir rahatsızlıktır. Seviye konuşmanın ne istediğine göre seçilir.

Bir de etik bir sınır var. Üçüncü seviyede insanlar kendilerini, beklemedikleri kadar açabiliyor. Nurhan Hanım annesinin korkusunu anlattı; Hayri Bey bir sabah kapıda beklediğini anlattı. Bu açıklığı ürünü satmak için bir kaldıraç gibi kullanmak, örneğin "anneniz üzülmesin diye en iyisini alın" demek, dinlemeyi manipülasyona çevirir. Duyduğun şey sana emanet edilmiştir. Araştırmanın kendi sınırı da unutulmasın: dört seviye bir ölçme aracı değil, bir düşünme aracı. Hangi seviyede dinlediğini ölçen güvenilir bir test yok; bunu ancak sonradan, konuşmayı hatırlarken fark edebilirsin.

Sahaya çık

Kapanış

1. Söz kesmeden susmak, iyi dinlemenin yalnız dışarıdan görünen kısmıdır; asıl fark zihnin o sırada ne yaptığındadır.
2. Ölçü, sayı ve tarih toplamak satışın temelidir, ama müşterinin durumu nasıl yaşadığını duymadan kurulan çözüm çoğu zaman yanlış soruya cevap verir.
3. En değerli cümleler çoğu zaman yarım kalan cümlelerdir; onları geri getirmek, yeni bir soru sormaktan daha çok şey açar.

Üç soru

1. Bir beyaz eşya mağazasında bir müşteri "buzdolabım çok ses yapıyor, gece uyuyamıyorum" diyor. Birinci, ikinci ve üçüncü seviyede dinleyen bir satıcı bu cümleden sırasıyla ne duyar?
2. Bir arkadaşın, müşteri görüşmelerinde hiç konuşmadığını, yalnız not aldığını ve bu yüzden çok iyi bir dinleyici olduğunu söylüyor. Bu iddiayı nasıl sınarsın?
3. Bir müşteri sadece kartuş numarasını sorup "yalnız onu soracaktım" diyor. Bu konuşmada üçüncü seviyeye geçmeye çalışmalı mısın?

Yanıtlar

Buzdolabı sorusunda birinci seviyedeki satıcı "yeni buzdolabı" duyar ve en sessiz modeli göstermeye başlar. İkinci seviyedeki satıcı sesin ne zaman ve ne kadar süreyle geldiğini, dolabın kaç yaşında olduğunu sorar; belki ayaklarının ayarı yeter. Üçüncü seviyedeki satıcı "gece uyuyamıyorum" kısmını duyar: belki mutfak yatak odasına bitişik küçük bir evdir, belki kişi zaten uykuyla uğraşıyordur. Bu, çözümün ne olacağını değiştirebilir.

Not almak ikinci seviyeyi gösterir, ama dinlemenin derinliğini göstermez. Arkadaşına görüşmeden sonra şunu sorabilirsin: müşterin bu konuda ne hissediyordu, en çok neden endişeleniyordu? Notlarında yalnız sayılar ve özellikler varsa, çok iyi bir bilgi toplayıcıdır; ama müşterinin durumu nasıl yaşadığını kaçırıyor olabilir. Çekici yanlış, sessizliği dinlemeyle aynı şey saymak.

Kartuş sorusunda üçüncü seviyeye geçmeye çalışmamalısın. Müşteri ne istediğini açıkça söyledi ve fazlasını istemediğini de belirtti. Ona doğru kartuşu hızlıca bulmak, bu konuşmanın ihtiyacına uygun dinlemedir. Burada derin sorular sormak, dinleme değil bir zorlama olur. Seviye müşterinin ne istediğine göre seçilir, satıcının ne öğrendiğine göre değil.

Sonraki derse köprü

Selin, Hayri Bey'in derdini kendi sözcükleriyle ona geri söylediğinde, Hayri Bey "aynen" dedi ve konuşma o noktadan sonra değişti. Dinlemek içeride olan bir şey; ama karşındaki bunu ancak bir işaretle anlar. Sıradaki ders, karşındakine duyulduğunu hissettirmenin yollarını ele alıyor.