Bilişsel Yük ve Karar Kolaylığı

Açılış sahnesi

Yeni bir eve taşınan genç bir çift, akşam yemeğinden sonra ev interneti seçmek için bir sağlayıcının paket sayfasını açıyor. Sayfada yedi paket var. Birinin adı süper hız, birininki oyuncu paketi, bir başkasınınki aile boyu; birinde hız megabit olarak yazılmış, ötekinde yalnızca çok hızlı deniyor. Üç paketin fiyatının yanında küçük bir yıldız var ve yıldızların açıklaması sayfanın en altında, taahhüt süresine göre değişen üç ayrı fiyat olarak duruyor.

Çift bir kâğıt kalem alıp paketleri bir tabloya dökmeye çalışıyor. Yarım saat sonra tablonun yarısı boş; hangi paketin hangisinden gerçekten hızlı olduğunu, ikisinin de evden çalıştığı günlerde hangisinin yeteceğini ve yıldızlı fiyatların bir yıl sonra ne olacağını bilmiyorlar. Kararı ertesi güne erteliyorlar ve ertesi gün bir arkadaşlarının kullandığı başka bir sağlayıcıya abone oluyorlar.

Paketlerin hiçbiri kötü değildi. Ama sayfa, karşılaştırma işini okura bırakmıştı ve okur bu işi yapmak yerine başka bir yere gitmişti.

Bu derste ne olacak

İnternet sağlayıcısından örgü ipçisine kadar dersin işletmeleri hayalî; paketlerin, menülerin ve formların hiçbiri gerçek bir şirketten alınmadı.

Bir önceki ders, okura hangi işaretlerin gösterildiğine bakıyordu. Bu ders, okurun o işaretleri görmeden önce harcamak zorunda kaldığı zihinsel emeğe bakıyor. Önce seçeneklerin okura nasıl sunulduğunu ve birbirleriyle karşılaştırılabilir olup olmadıklarını ele alacağım. Sonra seçenek sayısının ve önerilen bir seçeneğin karara etkisine geçeceğim. Ardından bilginin okura bir kerede değil adım adım gösterilmesini ve okurdan hesap ya da hatırlama beklenen yerleri konuşacağım. Son olarak sadeleştirmenin sınırlarına, yani okurun ayrıntıya gerçekten ihtiyaç duyduğu durumlara bakacağız.

Sıfır noktası

Akademinin ilk kursunda bir kararı vermek için harcanması gereken zihinsel çabaya bilişsel yük, arka arkaya karar vermenin seçim kalitesini düşürmesine de karar yorgunluğu demiştik. Aynı kursta seçeneklerin sırasını, gruplamasını ve varsayılanlarını seçim mimarisi başlığında toplamıştık. Metin yazarlığına ayrılan bu dizinin açılış dersinde de okurun bir metni anlamak için harcadığı emeğe anlama yükü adını vermiştik.

Bu ders bu kavramları metin yazarının gözünden, yani bir paket sayfasının, bir menünün ya da bir formun kelimeleri ve düzeni üzerinden ele alıyor. Okurun zihinsel emeği sınırlı ve bu emeğin bir kısmı kararın kendisine, yani hangi seçeneğin ona uygun olduğunu düşünmeye gitmeli. Metin bu emeği seçenekleri çözmek, bilgiyi aramak ya da hesap yapmakla tükettiğinde, okur karar veremeden yoruluyor. Bu yorgunluğun sonucu çoğu kez bir ret değil, bir erteleme oluyor ve ertelenen kararların çoğu geri gelmiyor.

Mekanizma — seçenekleri aynı dille anlatmak

Okur seçenekleri karşılaştırabilmek için onları aynı ölçülerle görmek istiyor. Her seçenek kendini başka bir dille anlattığında, karşılaştırma işi okura kalıyor.

Aynı eksen sorunu, okurun karşılaştırmayı en çok önemsediği yerlerde, yani uzun vadeli ve pahalı kararlarda daha da ağır.

Mekanizma — seçenek sayısı ve önerilen seçenek

Seçenek sayısı arttıkça okurun her birini tartmak için harcadığı emek de artıyor. Çok sayıda seçenek, okura özgürlük değil bir iş yükü olarak ulaşabiliyor. Seçenekleri azaltmanın bir yolu, okurun durumunu önce sormak ve yalnızca o duruma uyan seçenekleri göstermek.

Seçenekler azaltılamadığında, okura hangisinin çoğu durumda uygun olduğunu söylemek kararı kolaylaştırıyor.

Bir önerinin güvenilir kalması, okurun durumuna göre değişmesine bağlı. Her okura aynı en pahalı seçeneği öneren bir sayfa, öneriyi kısa sürede anlamsız kılıyor.

Mekanizma — adım adım gösterim

Okur bir kararın her aşamasında bütün bilgiye ihtiyaç duymuyor. Bir sayfada her şeyin aynı anda gösterilmesi, okurun o anda ihtiyaç duyduğu bilgiyi bulmasını zorlaştırıyor.

Uzun bir form da aşamalı gösterimle hafifliyor. Bütün soruların bir kerede gösterildiği bir form, okura işin ne kadar büyük olduğunu gösterip onu başlamadan vazgeçirebiliyor.

Mekanizma — okura hesap ve hafıza işi bırakmamak

Okurdan bir şeyi hesaplamasını ya da önceki bir adımda gördüğü bir bilgiyi hatırlamasını beklemek, kararın dışında ona ek bir iş yüklüyor. Bu işi metin yapabiliyorsa, okura bırakmamak gerekiyor.

Okuru bir önceki sayfaya geri döndüren bir bilgi eksikliği, onun zaten verdiği bir kararı yeniden açıyor.

Okurun bilmediği teknik bir ölçüyle yapılan bir seçim, okurdan ayrıca bir öğrenme işi istiyor. Seçeneği okurun kendi amacıyla adlandırmak bu işi ortadan kaldırıyor.

Usta katmanı — sadeleştirmenin sınırları

Sadeleştirme her okur için aynı şey demek değil. Uzman bir alıcı için bir özellik tablosu yük değil, kararın kendisi; o tabloyu sadeleştirme adına kaldırmak, uzman okuru başka bir yere göndermek oluyor.

Seçenekleri azaltmak, okurun gerçekten ihtiyaç duyduğu bir seçeneği ortadan kaldırmamalı. Karar kolaylığı, okurun durumu dışarıda kaldığında bir kısıtlamaya dönüşüyor.

Hediye alan okur, ürünü kendi için alan okurdan farklı bir yükle karşı karşıya: kimin için aldığını biliyor, ama ürünü bilmiyor.

Bir menü de bir seçim mimarisi. Uzun bir menü, aç ve acelesi olan bir okurun karşısına çıktığında, okur çoğu kez bildiği tek yemeği sipariş ediyor.

Yaygın hatalar

Aklında kalsın

Okurun zihinsel emeği sınırlıdır ve bu emeğin çoğu kararın kendisine gitmelidir. Metin bu emeği seçenekleri çözmek, bilgi aramak ya da hesap yapmakla tükettiğinde, okur karar vermez; kararı erteler.

Seçenekler aynı karşılaştırma eksenlerinde, aynı sırayla ve aynı dille anlatılır. Seçenek sayısı okurun durumunu sorarak azaltılabilir; azaltılamadığında gerekçesi söylenen bir öneri seçeneği okura başlangıç noktası verir ve bu öneri okurun durumuna göre değişir.

Bilgi aşamalı gösterilir: her aşamada o aşamanın kararı için gereken bilgi öndedir, ayrıntılar okur istediğinde açılacak katmandadır. Toplam tutarı metin hesaplar, okurun ihtiyaç duyduğu bilgi karar anında yanındadır ve seçenekler okurun kendi amacıyla adlandırılır.

Sadeleştirmenin sınırı okurun gerçek ihtiyacıdır. Uzman okurun ayrıntısı ve standart dışı durumdaki okurun seçeneği korunur; kolaylık, okuru dışarıda bırakan bir kısıtlamaya dönüşmez.

Sonraki derse köprü

Bu ders, okurun kararı için gereken emeği azaltmaya baktı: seçenekleri, bilgiyi ve adımları. Okurun kararını etkileyen bir şey daha var: hissettiği şey. Bir hikâye, bir sahne ya da bir duygu okuru bir karara çok daha hızlı taşıyabiliyor; ama o hikâyenin doğruluğu ve arkasındaki somut destek olmadan, bu hız okuru yanlış bir yere de götürebiliyor.

Sıradaki ders duygu, hikâye ve kanıtın dengesini ele alıyor. Duygusal bir anlatıyı doğrulukla ve somut destekle nasıl dengeleyeceğimizi orada göreceğiz.