Gözlem ve Bağlamsal Araştırma

Açılış sahnesi

Üç haftalık görüşmenin raporu masada duruyor ve tek bir kelimenin etrafında dönüyor: fiyat.

Yirmi iki kişiyle konuşulmuş, hepsine mağazayı neden eskisi kadar ziyaret etmedikleri sorulmuş ve on yedisi fiyattan söz etmiş. Rapor bunu yazıyor, çünkü sayı orada duruyor ve sayının kendisi doğru.

Ekipten biri raporu okumak yerine mağazaya gidiyor ve üç gün boyunca kasanın karşısındaki sandalyeye oturuyor. Kimseye hiçbir şey sormuyor; yalnızca giren çıkan insanı izliyor ve eline aldığı kâğıda saat yazıyor.

Üçüncü günün sonunda elinde şu var: cumartesi öğleden sonra kasadaki sıra dokuz kişiye çıkıyor, sıraya giren dördüncü kişiden sonrakiler sepetini en yakın rafın kenarına bırakıp çıkıyor ve bu üç gün içinde on dokuz kez oluyor.

Yirmi iki görüşmenin hiçbirinde bu sıradan söz edilmemiş.

Söz edilmemesinin sebebi gizlemek değil. Beklemek o insanlar için bir olay değil, alışverişin kendisi; anlatılacak bir şey saymıyorlar, çünkü hep öyle oluyor ve hep öyle olan şey bir süre sonra görünmez oluyor.

Fiyat ise anlatılabilir bir şey. Sorulduğunda hazırda duran, söylenmesi kimseyi zor durumda bırakmayan ve herkesin makul bulacağı bir cevap.

Rapor fiyatı yazdı, mağaza indirime gitti ve sepetler rafın kenarında birikmeye devam etti.

Bu derste ne olacak

Bu derste odadan çıkıp insanın işini yaptığı yere gidiyoruz ve orada gerçekten ne yapıldığına bakıyoruz.

Önce söylenen ile yapılan arasındaki açığın neden ortaya çıktığını göreceğiz. Sebebi yalan değil ve bunu doğru anlamak, gözlemin neyi çözüp neyi çözemediğini de belirliyor.

Sonra sahada bakılan şeyin üç ayrı katmanı olduğunu göreceğiz: davranışın kendisi, davranışın geçtiği ortam ve o ortamın üzerinde biriken izler. Üçüncüsü çoğu zaman atlanıyor ve en ucuz kanıt tam orada duruyor.

Ardından gözlemin görüşmeyle birleştiği yere geleceğiz. Sahada tamamen susmak da her şeyi sormak da işe yaramıyor; ikisinin arasında yerleşmiş bir çalışma biçimi var ve o biçimin kendi kuralları var.

Son olarak gözlenmenin davranışı nasıl değiştirdiğine ve bu etkiyle nasıl çalışılacağına bakacağız. Etkiyi ortadan kaldırmak mümkün değil; hesabını tutmak mümkün.

Anlatılan sahalar ve rakamlar kurgu; sahada karşılaşılan zorluklar gerçek.

Sıfır noktası

Bir önceki derste karşımızdaki kişinin anlattığını dinledik. Şimdi anlatılanla yapılanın neden ayrıştığına bakıyoruz.

Yöntemin varlık sebebi tek bir gözlemde toplanıyor ve bu gözlem araştırmanın en eski bulgularından biri.

Açığın nereden geldiğini bilmek önemli, çünkü sebebi bilmeyen araştırmacı yanlış çare arıyor. İnsan sorulduğunda hafızasından bir kayıt okumuyor; olayı o anda yeniden kuruyor ve kurarken düzeltiyor. Sıralama mantıklı hâle geliyor, tekrarlar tekleşiyor, aksaklıklar siliniyor ve ortaya derli toplu bir hikâye çıkıyor.

Örtük bilginin araştırmadaki bedeli ağır. En değerli müşteri, ürünü en iyi kullanan müşteridir; nasıl kullandığını en az anlatabilen kişi de yine odur. Sorduğunuzda size kullanım kılavuzunu özetler; gözlediğinizde kılavuzda yazmayan on iki hareket görürsünüz.

Mekanizma — sahada bakılan üç katman

Gözleme çıkan bir araştırmacı çoğu zaman tek bir şeye bakıyor: insana. Oysa saha üç katman sunuyor ve üçü farklı şeyler söylüyor.

Birinci katman davranışın kendisi. Kim, ne zaman, hangi sırayla, kaç kez ve ne kadar sürede yapıyor. Buradaki kritik ayrıntı sıra ve tekrar; ikisi de görüşmede en çok bozulan şeyler ve gözlemde en kolay kaydedilenler.

İkinci katman ortam. Alanın kendisi, ışığı, sesi, kalabalığı, insanın elinin nereye rahat uzandığı ve nereye uzanmadığı. Ortam kararı sessizce şekillendiriyor ve kimse bunu bir gerekçe olarak anlatmıyor.

Üçüncü katman iz. Ortamın üzerinde biriken ve geçmiş davranışı gösteren fiziksel işaretler. Yıpranmış bir zemin, elle yazılıp yapıştırılmış bir not, kırılmış ve bantlanmış bir düğme, hep aynı köşesi kıvrılmış bir kâğıt. İzler ucuz, sessiz ve yalan söylemiyor; kimse onları araştırmacı için düzenlemiyor.

İzlerin en öğreticisi ise insanların kendi kurdukları çözümler oluyor.

Geçici çözüm araştırmacı için en yoğun bilgi taşıyan bulgu. Var olması bir eksiği kanıtlıyor, biçimi eksiğin ne olduğunu söylüyor ve kalıcılaşmış olması insanın o eksiği çözmeye ne kadar ihtiyaç duyduğunu gösteriyor.

Usta katmanı — susmak ile sormak arasındaki yer

Sahaya çıkan araştırmacı iki uçtan birine savruluyor. Ya hiç konuşmuyor ve gördüğü hareketin sebebini asla öğrenemiyor, ya sürekli soruyor ve izlemeye çalıştığı akışı kendi elleriyle bozuyor.

İkisinin arasında yerleşmiş bir çalışma biçimi var.

Bu çerçevenin dört pratik kuralı var ve dördü de tek tek öğreniliyor.

Birincisi bağlam kuralı. Konuşma işin yapıldığı yerde ve iş yapılırken geçer; masaya oturup sonradan anlattırmak, gözlemin bütün üstünlüğünü geri veriyor demektir.

İkincisi ortaklık kuralı. Araştırmacı denetleyen değil öğrenen taraftır ve bunu davranışıyla belli eder. Soru "neden böyle yapıyorsunuz" değil, "burada ne oluyor" biçiminde kurulur; birincisi savunma başlatır, ikincisi anlatım.

Üçüncüsü yorum kuralı. Araştırmacı gördüğü şeyden çıkardığı anlamı içinde tutmaz, o anda karşısındaki kişiye söyler ve doğrulatır. "Sanırım bu adımı atlıyorsunuz çünkü sonrasında zaten kontrol ediyorsunuz" cümlesi ya onaylanır ya düzeltilir; ikisi de kazançtır.

Dördüncüsü odak kuralı. Sahaya çıkmadan önce neye bakılacağı yazılır. Odaksız bir gözlem her şeye bakar ve hiçbir şey görmez; not defteri dolu, rapor boş çıkar.

Etkiyi yok etmenin bir yolu yok, azaltmanın birkaç yolu var. Kalmak bunların en güvenilir olanı; ilk saatin verisi atılır, çünkü o saat performanstır. İkinci yol araştırmacının araç gerecini küçültmesi. Üçüncü yol izlenen kişiye neden orada bulunulduğunu açıkça söylemek, çünkü belirsizlik gerginliği uzatıyor.

Notun ne zaman yazıldığı da yöntemin parçası. Akşam eve gidip yazılan not artık gözlem değil, hatırlanan gözlemdir ve dersin başındaki bütün bozulmalar bu kez araştırmacının kendi kafasında işler.

Yaygın hatalar

Aklında kalsın

İnsanın anlattığı ile yaptığı arasındaki fark bir dürüstlük meselesi değil. Hatırlama olayı yeniden kuruyor, sıradan olan şey görünmez oluyor ve ustalaşmış her hareket anlatılamaz hâle geliyor. Bunu bilen araştırmacı gözlemi görüşmenin denetçisi olarak değil, tamamlayıcısı olarak kullanır.

Sahada üç katman var ve üçü ayrı ayrı toplanır. Davranışın kendisi sırayı ve tekrarı verir, ortam kararın sessiz sebebini verir, izler ise geçmiş davranışın kimse için düzenlenmemiş kaydını verir. En yoğun bulgu çoğu zaman üçüncü katmanda, insanların kendi kurdukları çözümlerde duruyor.

Gözlem tek başına ne yapıldığını gösterir, neden yapıldığını göstermez. Aradaki boşluk iş sırasında sorulan kısa sorularla kapanır ve bu soruların ortak biçimi öğrenmeye gelmiş birinin sorduğu sorudur. Araştırmacı çırak yerine oturduğunda karşısındaki kişi anlatmaya başlar; denetçi yerine oturduğunda savunmaya geçer.

İzlendiğini bilen insan farklı çalışır ve bu etki yok edilemez. Kalmak, küçülmek ve açık konuşmak etkiyi azaltır; ilk saatin verisini bir kenara koymak ise en ucuz düzeltmedir. Geriye tek cümle kalsın: insanın ne yaptığını öğrenmenin en güvenilir yolu, ona sormak değil, yaptığı yerde yanında durmaktır.

Sonraki derse köprü

Bir sonraki derste sahadan dönüyoruz ve masanın üstünde bir yığın duruyor.

Beş görüşmenin ses kaydı, doldurulmuş iki defter, altmış fotoğraf ve kenara karalanmış birkaç cümle. Hepsi gerçek, hepsi değerli ve hiçbiri şu hâliyle bir karara dönüşemez. Bu yığın bir bulgu değil, henüz ham malzeme.

Yapılacak iş bu malzemeyi tek tek elden geçirip her parçasına ne hakkında olduğunu söyleyen bir etiket vermek. Sonra o etiketleri yan yana getirip hangilerinin aynı şeyi işaret ettiğini görmek ve tekrar edeni bir başlık altında toplamak.

Bunun bir sırası ve bir disiplini var. Etiketin metinden mi yoksa araştırmacının beklentisinden mi geldiği, aynı parçaya iki kişinin aynı etiketi verip veremediği ve bir örüntünün kaç kez tekrarlarsa örüntü sayılacağı; sonraki derste bunları konuşacağız.