Güven ile kontrol dengesi

Açılış sahnesi

Servis firmasıyla sözleşmenin bitmesine iki ay vardı. Servis şefi, operasyon sorumlusuna başka bir firmadan teklif almak istediğini söyledi; mevcut firmanın teknisyenleri son aylarda iki kez geç gelmişti.

Listeye göre firma değişikliği hâlâ öneri basamağındaydı; son söz ikisinin ortak toplantısına aitti. Sorumlu bu kez kararı üçüncü basamağa taşımayı, yani şefin karar verip yalnız imzadan önce haber vermesini düşündü. Şefe güveniyordu. Bakım sözleşmesindeki maddeler, ek ücret limitinin kullanılışı, frenleri bozuk forklifti hemen durdurması; hepsi doğru kararlardı.

Ama aklında bir soru kaldı. Basamağı yükseltirse, firma değişikliğine dair hiçbir şeye bakmayacak mıydı? Bakarsa, bu güvenmediği anlamına mı gelecekti?

Bu derste ne olacak

Bir önceki ders, karar sahipliğini beş basamaklı bir merdivenle adlandırdı. Bu derste soru, bir kararın basamağını yükseltirken güvenin ve kontrolün nasıl birlikte tartılacağı.

Seride güven farklı yönlerden işlendi. Güvenilirlik dersinde, güvenilirliğin yetkinlik, iyi niyet ve dürüstlük olarak üç bileşene ayrıldığı anlatıldı. Kontrol noktaları dersinde ise güven–izleme tuzağı, güven arttıkça bakmanın tümden bırakılması ve bir hatanın fark edilmeden büyümesi olarak tanımlandı. Bu ders, ikisinin arasındaki gerilime bakıyor: güven ile kontrol birbirinin yerine mi geçiyor, yoksa birlikte mi kuruluyor?

İlk soru, güven ile kontrolün birbirinin karşıtı olup olmadığı. İkincisi, hangi kontrolün güveni zedelediği, hangisinin desteklediği. Üçüncüsü, güvenin bir basamak yükseltmeye ne zaman yettiği.

Hikâyenin geçtiği depo da vakalarda adı geçen işletmeler de kurgu. Poppo ile Zenger'in ve Mayer ile Davis'in çalışmaları gerçek.

Sıfır noktası — terazinin iki kefesi mi?

Güven ve kontrol çoğu zaman bir terazinin iki kefesi gibi düşünülüyor: güven arttıkça kontrol azalmalı, kontrol arttıkça güven azalıyor. Bu bakışa göre bir yönetici ya güvenir ya kontrol eder.

Varsayımın bir doğru tarafı var: mikro yönetim dersinde konuşulduğu gibi, bazı kontroller gerçekten bir güvensizlik mesajı taşıyor ve kişinin çabasını düşürüyor. Ama bu, her kontrolün güveni zayıflattığı anlamına gelmiyor. Şirketler arası ilişkileri inceleyen bir araştırma, bu iki şeyin birlikte artabildiğini gösterdi.

Mekanizma — kabul edilen kontrol güveni artırabiliyor

Kontrolün güveni zedeleyip zedelemediği, kontrolün varlığından çok biçimine bağlı görünüyor. Bir kontrol sistemi adil ve anlaşılır bulunduğunda, kontrol edilen kişinin kontrol edene güvenini artırabiliyor.

Bu bulgu, kontrolün iki ayrı mesaj taşıyabileceğini gösteriyor. Kişiye özgü, gerekçesiz ve sonradan konan bir kontrol "sana güvenmiyorum" diyor. Herkese aynı biçimde uygulanan, gerekçesi açık ve önceden konuşulmuş bir kontrol ise "burada işler böyle yürüyor ve kurallar herkes için aynı" diyor.

Mekanizma — güven bir konuya özgü

Güvenin bir başka yanı, her konuda aynı olmaması. Bir yönetici bir kişinin teknik kararlarına tam güvenirken, bir sözleşme pazarlığına ya da bir personel kararına aynı ölçüde güvenmeyebilir. Bu bir çelişki değil: güvenilirlik dersinde anlatılan yetkinlik bileşeni, kişinin her alanda aynı derecede yetkin olmasını gerektirmiyor.

Sorumlunun şefe güvendiği kararlar, bakım, ek ücret ve güvenlik kararlarıydı. Firma değiştirmek ise başka bir türdü: bir tedarikçi seçmek, teklifleri karşılaştırmak ve bir geçiş dönemini yönetmek. Şef bu türden bir karar daha önce hiç vermemişti.

Model — basamağı yükseltirken dört soru

Bir kararın basamağını yükseltmeyi düşünürken güveni ve kontrolü birlikte tartmanın bir yolu, dört soruyu sırayla sormak.

Bu türden kararlardaki kanıt ne? Kişinin genel güvenilirliğine değil, aynı türden kararlardaki geçmişine bak. Kanıt yoksa, basamağı yükseltmek yerine bir deneme dönemi kurmak daha uygun olabilir.

Kontrol kişiye mi, işe mi bağlı? Kontrolü kişiye özgü bir şüphe olarak değil, işin bir aşamasına ya da sonucuna bağlanan bir kural olarak kur.

Kontrolü birlikte mi tasarlıyoruz? İşi alan kişiye, bu kararda hangi riskin kontrol edilmesi gerektiğini sor. Kişinin kendi önerdiği kontrol, çoğu zaman yöneticinin koyacağından daha isabetli ve daha kabul edilebilir oluyor.

Kontrol ne zaman gevşeyecek? Kontrolün hangi koşulda azalacağını baştan söyle. Böylece kontrol, kalıcı bir şüphe değil, güvenin kanıt biriktirdiği bir dönem olarak görülüyor.

Karar noktası — güvenmek mi, kontrol etmek mi

Bazı durumlarda güven ile kontrol arasındaki denge açıkça bir yöne kayıyor.

Kontrolü artırmak gereken durumlar: kişinin o türden kararlarda geçmişi yoksa, hatanın bedeli yüksek ve geri alınamazsa, yasal ya da mali bir yükümlülük varsa ya da kişi kendisi daha fazla destek istiyorsa.

Kontrolü azaltmak gereken durumlar: kişi aynı türden kararları defalarca doğru verdiyse, kontrol kişinin işini belirgin biçimde yavaşlatıyorsa ya da kontrol yalnız yöneticinin kaygısını yatıştırmaya yarıyor, hiçbir şey yakalamıyorsa.

Bu ikisi arasında kalan çoğu durumda soru, kontrolün miktarından çok biçimi oluyor: kişiye mi bağlı, işe mi; gerekçesi söylendi mi; ne zaman gevşeyeceği belli mi?

Sınırlılıklar ve eleştiri

Burada aktarılan araştırmaların hiçbiri, ekip içi yetki devrini kendi konusu olarak ele almadı. Poppo ile Zenger şirketler arası sözleşmelere, Mayer ile Davis ise çalışanların üst yönetime duyduğu güvene baktı. Bulguları bir yönetici ile ekibindeki bir kişi arasındaki ilişkiye taşımak, bir yorum gerektiriyor.

Güven ile kontrolün birbirini tamamladığı fikri, her kontrol için geçerli değil. Mikro yönetim dersinde ele alınan çalışmalar, bazı kontrollerin güvensizlik olarak algılanıp çabayı düşürebildiğini gösteriyordu. Hangi kontrolün tamamlayıcı, hangisinin zedeleyici olduğu, kontrolün biçimine, gerekçesine ve bağlamına bağlı; bu ders o farkın bazı işaretlerini veriyor, ama kesin bir sınır çizmiyor.

Kontrolü herkese aynı biçimde uygulamak da her zaman mümkün ya da adil değil. Deneyimi farklı kişiler için aynı kontrol, deneyimli olanın zamanını boşa harcayabilir. Bu durumda kontrolün kişiye değil deneyim düzeyine ya da karar türüne bağlandığını açıkça söylemek, aynı mesajı korumaya yardım edebilir.

Son olarak, güvenin yalnız kanıtla kurulduğu da tam doğru değil. Güven, kişiler arası ilişkinin, ortak geçmişin ve bazen de bir sıçramanın ürünü; her basamak yükseltme kararının yalnız geçmiş kayıtlara dayanması, yeni işlerde kimseye fırsat verilmemesine yol açabilir.

Yaygın hatalar

Aklında kalsın

Güven ile kontrol bir terazinin iki kefesi değil; iyi kurulduğunda birbirini destekler.

Kontrolün güveni zedeleyip zedelemediği, varlığından çok biçimine bağlıdır.

Kontrolü kişiye değil, işin bir aşamasına ya da sonucuna bağla.

Güven konuya özgüdür; basamağı yükseltirken o türden kararlardaki kanıta bak.

Kontrolü işi alan kişiyle birlikte tasarla.

Kontrolün ne zaman gevşeyeceğini baştan söyle ve sözünü tut.

Gerekçesi söylenmeyen ve yalnız bir kişiye uygulanan kontrol, en güçlü güvensizlik mesajıdır.

Sonraki derse köprü

Yeni firmayla sözleşme imzalandıktan bir hafta sonra servis şefi sorumluya bir soru getirdi. Yeni firma, bakımın yanında yedek parça tedarikini de üstlenmeyi teklif ediyordu. Firma değiştirmek şefin kararıydı; peki yedek parça tedariki de bu kararın içinde miydi? Parçalar şimdiye kadar satın alma biriminden geliyordu.

Bir kararın basamağı belli olsa bile, o kararın sınırları nereden geçiyor? Hangi konular kararın içinde, hangileri dışında ve bu sınır bir başka birimin alanına değdiğinde ne olur? Karar alanı tanımlama dersi, bir kişinin karar verebildiği alanın sınırlarını çizmeye bakıyor.