Kanal kullanım kuralları

Açılış sahnesi

Bir mağazanın yanlış etiket şikâyeti pazartesi sabahı e-postayla geldi. İade şefi şikâyeti mesaj grubuna aktardı ve bir çözüm önerdi. Soğuk hava şefi grupta itiraz etti. Gece şefi konuyu devir defterine yazdı. Salı öğlen operasyon sorumlusu, mağaza müdürünü telefonla aradı ve başka bir çözümde anlaştı. Çarşamba sabahı mağazadan yeni bir e-posta geldi: hangi çözüm uygulanacaktı?

Sorumlu dört kanala baktı. Her birinde konunun bir parçası vardı, hiçbirinde tamamı yoktu. Son kararın ne olduğunu kimse kesin olarak söyleyemiyordu; çünkü kararlar farklı kanallarda, farklı kişilere söylenmişti.

Önceki iki derste ekip, işi senkron ve asenkron olarak ayırmış ve devirleri standartlaştırmıştı. Ama hangi konunun hangi kanalda başlayıp hangi kanalda biteceği hâlâ kimsenin karar vermediği bir şeydi.

Bu derste ne olacak

Bu ders, bir ekibin iletişim kanallarını nasıl kullanacağına dair kuralların nasıl kurulacağına bakıyor. Bir ekipte kanal sayısı arttıkça, her kanalın ne işe yaradığı belirsizleşiyor; aynı konu birkaç kanala dağılıyor ve insanlar her kanalı izlemek zorunda kalıyor.

Seride kanal sözleşmesi, bir ekibin hangi tür mesajın hangi kanaldan, hangi saatlerde gönderileceğine ve ne kadar sürede yanıt bekleneceğine dair birlikte vardığı anlaşma olarak tanımlandı; kanal zenginliği de ele alındı. Mesajlaşma görgüsü dersi de yanıt beklentilerine dair bulguları aktarmıştı. Bu ders, kanal sözleşmesini yeniden tanımlamıyor; bir ekibin kanal kullanımının nasıl biçimlendiğine, kanal yükünün insanlar üzerindeki etkisine ve bir konunun kanallar arasında dağılmasının nasıl önleneceğine odaklanıyor.

Bu dersteki depo ve vakalar kurgudur. Watson-Manheim ile Bélanger'in ve Stich, Tarafdar, Stacey ile Cooper'ın çalışmaları gerçek.

Sıfır noktası — kanallar kendiliğinden düzenlenmiyor

Bir ekipte yeni bir kanal genellikle bir ihtiyaçla açılıyor: hızlı sorular için bir mesaj grubu, belgeler için ortak bir klasör, aciller için sesli bir arama zinciri. Ama zamanla her kanal öbürünün işini de yapmaya başlıyor. Mesaj grubunda belgeler paylaşılıyor, e-postada hızlı sorular soruluyor, telefonla verilen kararlar hiçbir yere yazılmıyor.

Bu kendiliğinden düzen, herkes için farklı işliyor. Biri bir konuyu e-postayla başlatıyor, öbürü mesaj grubunda cevaplıyor, bir üçüncüsü telefonla karar veriyor. Konu, kanallar arasında parçalanıyor.

Mekanizma — kanal kullanımı kurumun koşullarıyla ve alışkanlıkla biçimleniyor

İnsanların birçok iletişim kanalı arasında nasıl seçim yaptığı, iki büyük şirketin satış bölümlerinde incelendi.

Depodaki kanal karmaşası da bir alışkanlığın sonucuydu. Mesaj grubu, yazılım geçişinin kaotik günlerinde açılmış ve her konunun konuşulduğu yer olmuştu. Kimse bunu kararlaştırmamıştı; ama herkes öyle kullanmaya devam ediyordu.

Mekanizma — kanal yükü stresle ilişkili

Kanallardan gelen ileti yükünün çalışanlar üzerindeki etkisi, e-posta yükü üzerine yapılan bir anket çalışmasında incelendi.

Model — kanal kullanım kurallarını yazmak

Kanal kuralları dört hamlede yazılıyor.

Kanalları say ve her birine bir iş ver: ekibin kullandığı bütün kanalları listele ve her birinin hangi iş için kullanılacağını tek bir cümleyle yaz. "Telefon: hemen müdahale gerektiren durumlar." "Mesaj grubu: gün içinde cevap bekleyen kısa sorular." "Ortak pano: aksiyonlar ve durumlar." "E-posta: dışarıdan gelen ve dışarıya giden resmî yazışmalar."

Konunun evini belirle: her konu türünün başladığı ve bittiği tek bir kanal olsun. Bir konu başka bir kanalda konuşulsa bile, sonucu o konunun evine yazılsın. Bir müşteri şikâyeti mesaj grubunda konuşulabilir; ama kararı şikâyet kaydına yazılır.

Sözlü kararı yazıya geçir: telefonda ya da koridorda verilen bir karar, ilgili kanala kısa bir notla geçirilene kadar tamamlanmış sayılmasın.

Kuralları birlikte yaz ve gözden geçir: kuralları ekiple birlikte yaz; birkaç ay sonra, hangi kuralın işlediğine ve hangisinin değişmesi gerektiğine birlikte bak.

Karar noktası — kurallar ne zaman bir engele dönüşür?

Kanal kuralları, fazla katı olduğunda acil bir durumda bir engele dönüşebiliyor. "Bu konu bu kanalda konuşulmaz" diye bir uyarıyı geri çevirmek, bilginin hiç ulaşmamasına yol açabilir. Kuralların bir istisnası olmalı: acil ve güvenlikle ilgili bir bilgi, hangi kanaldan gelirse gelsin, önce ele alınır, sonra doğru yere taşınır.

Bir başka risk, kuralların yalnız ekip içini kapsaması. Müşteriler, tedarikçiler ve başka birimler, ekibin kurallarını bilmiyor ve kendi alışkanlıklarıyla iletişim kuruyor. Kurallar, dışarıdan gelen iletinin ekibin içinde nasıl doğru kanala taşınacağını da söylemeli.

Kanal kuralları, ekipteki herkesin aynı kanallara aynı biçimde ulaşabildiğini varsayıyor. Sahada çalışanlar, farklı vardiyalardakiler ya da teknolojiyle rahat olmayanlar için bazı kanallar erişilmez olabilir. Kurallar yazılırken, her kanalın kimin için erişilebilir olduğu da düşünülmeli.

Sınırlılıklar ve eleştiri

Watson-Manheim ile Bélanger'in çalışması yalnız iki şirketin satış bölümlerine dayanıyor; bulgular başka sektörlere doğrudan genellenemez. Stich'in ekibi yalnız e-postaya ve bir anket dalgasına baktı; başka kanalların yükü ayrıca ölçülmedi ve ilişkilerin yönü bu tasarımdan tam olarak çıkarılamıyor.

Kanal kuralları, her ekipte farklı olmalı. Bir hastane servisi, bir yazılım ekibi ve bir depo, farklı kanallara, farklı aciliyetlere ve farklı erişim koşullarına sahip. Bu ders bir yöntem öneriyor; ama kuralların kendisi ekibin koşullarına göre yazılmalı.

Kurallar, yazıldıkları anda değil, birkaç ay boyunca uygulandıklarında işe yarıyor. Alışkanlıklar kolay değişmiyor; ilk haftalarda insanlar eski kanallara dönebilir. Kuralları birlikte gözden geçirmek ve yöneticinin kendi davranışıyla göstermek, alışkanlığın değişmesinde belirleyici.

Son olarak, kanal kuralları iletişimin niteliğini tek başına iyileştirmiyor. Doğru kanaldan gönderilen bir mesaj da belirsiz, eksik ya da sert olabilir. Kurallar iletişimin yerini düzenliyor; içeriğini değil.

Yaygın hatalar

Aklında kalsın

Kanallar kendiliğinden düzenlenmez; açıkça konuşulmadıkça her biri her işe açılır.

Her kanala tek bir cümleyle bir iş ver.

Her konu türünün bir evi olsun; nerede konuşulursa konuşulsun, sonucu oraya yazılır.

Sözlü bir karar, kayda geçene kadar tamamlanmış sayılmaz.

Kanal kullanımı alışkanlıktan doğar; kuralları birlikte yaz ve gözden geçir.

İleti yükü stresle ilişkili; kurallar bilgiyi düzenlediği kadar yükü de azaltır.

Acil ve güvenlikle ilgili bilgi için bir istisna bırak.

Her kanalın kimin için erişilebilir olduğunu düşün.

Kendi telefon kararlarını da aynı gün kayda geçir; kuralı ilk sen uygula.

Sonraki derse köprü

Kanal kuralları yerleştikçe, bölge müdürü sorumlunun gönderdiği haftalık raporların düzensizliğinden söz etti. Sorumlu bazı haftalar uzun bir rapor gönderiyor, bazı haftalar hiç göndermiyordu; şefler de sorumluya benzer biçimde, bir şey olduğunda rapor veriyor, olmadığında susuyordu. Kanallar belliydi; ama bilginin ne zaman ve hangi düzenle akacağı belli değildi.

Bir ekipte raporlar hangi sıklıkta ve hangi biçimde verilmeli? Bir raporlama ritmi, ekibe ve yöneticiye ne kazandırır? Raporlama ritimleri dersi, bu sorulara bakıyor.