Farklı kitlelere uyarlanma

Açılış sahnesi

Satış temsilcileriyle yaptığı ilk toplantıdan sonra destek lideri bir kâğıda üç sütun çizdi: destek temsilcileri, satış temsilcileri, bölge müdürleri. Her sütunun başına aynı cümleyi yazdı: "Bu grup, bu kural hakkında ilk neyi merak ediyor?"

Destek temsilcileri için cevap açıktı: hakaret eden bir müşteriyle karşılaştıklarında ne yapabilecekleri. Satış temsilcileri için primleri: kural yüzünden kaybedilen bir müşteri onların hesabından düşecek miydi? Bölge müdürleri için ise sayılar: kaç çağrı kapatılıyor, müşteri kaybında bir artış var mı, bunu nasıl izleyecekler?

Kuralın kendisi üç sütunda da aynıydı. Değişen, hangi cümleyle başlandığı, hangi ayrıntının öne çıktığı ve hangi sorunun beklendiğiydi.

İkinci satış toplantısında lider ilk cümlesini değiştirdi: "Önce en önemli şeyi söyleyeyim: bu kural yüzünden ayrılan bir müşteri, primlerinizin hesabından çıkarılacak." Yüzler açıldı. Ardından kuralı anlattı. Konuşmanın ortasında arka sıradaki birinin kaşlarını çattığını gördü ve durdu: "Burada bir soru var gibi, sormak ister misiniz?" Soru, raporların satış ekibine ne sıklıkla geleceğiydi. Lider cevapladı ve devam etti.

Bu derste ne olacak

Seride yazılı bir mesajın aynı olgularını, mesajı alan kişinin rolüne ve kararına göre farklı bir odakla sunmak kitle ayarı olarak ele alınmıştı; kitleden kitleye değişmemesi gereken olgusal öze ise mesaj çekirdeği adı verilmişti. Bu ders, Sözlü İletişim modülünü bu ilkelerin konuşmadaki iki özel yanıyla kapatıyor.

Birincisi, konuşmada uyarlama iki aşamada oluyor: konuşmadan önce, dinleyicinin ne bildiğini ve neyi merak ettiğini tahmin ederek; ve konuşma sırasında, dinleyicinin anlık tepkisini izleyerek. Yazılı bir metin gönderildikten sonra değiştirilemiyor; konuşma ise dinleyicinin yüzünü görürken değiştirilebiliyor.

İkincisi, aynı mesajı birden çok kez anlatan bir konuşmacı, farkında olmadan her seferinde daha az anlatmaya başlıyor. Konuşmacı için mesaj eskiyor; ama her yeni dinleyici için mesaj yeni.

Önce, konuşmacının dinleyiciyi görebilmesinin iletişimi nasıl değiştirdiğini gösteren bir deneye bakacağız. İkinci durak, konuşmaya katılanla yalnızca kulak misafiri olan arasındaki anlama farkını ölçen bir çalışma. Sonuncusu, aynı hikâyenin yeni ve eski dinleyiciye nasıl farklı anlatıldığını inceleyen bir araştırma.

Üç sütunlu kâğıt kurgudur; aşağıdaki örneklerin hiçbiri gerçek bir kuruma ait değil.

Sıfır noktası — aynı konuşmayı herkese yapmak

Bir mesajı birden çok gruba anlatması gereken bir lider için en kolay yol, bir kez hazırlanıp her gruba aynen tekrarlanan bir konuşma. Bu yol zaman kazandırıyor ve mesajın tutarlı kalmasını sağlıyor. Ama her grubun ilk merak ettiği şey farklı olduğunda, aynı konuşma bir grup için tam isabet, öbürü için ise konuya ancak ortasında giren bir anlatım oluyor.

Açılıştaki ilk satış toplantısında olan buydu. Destek temsilcileri için hazırlanmış bir anlatım, hakaret eden müşteriden korunma ile başlıyordu. Satış temsilcileri için bu konu önemliydi, ama ilk soruları değildi. İlk iki dakikada kendi kaygılarını duymadıkları için, geri kalanını da dinlemediler.

Mekanizma — dinleyiciyi görmek neden önemli

Konuşmanın yazıdan en büyük farkı, konuşmacının dinleyiciyi o anda görebilmesi ve anlatımını ona göre değiştirebilmesi. Bu farkın ne kadar büyük olduğunu gösteren bir deney var.

Açılışta liderin konuşmanın ortasında durup arka sıradaki çatık kaşa bir soru yöneltmesi bir anlık izlemeydi. Bu bir kesinti gibi görünebilir, ama dinleyicinin sorusunun konuşmanın sonuna kadar birikmesinin önüne geçiyor.

Konuşmaya katılabilen bir dinleyici ile yalnızca dinleyen biri arasındaki fark da ölçüldü.

Seride bir konuşmanın sonunda dinleyiciye anladığını kendi sözleriyle anlattırmak ve onu soru sormaya açıkça davet etmek ayrıca işlenmişti. Bu bulgu, bu davetin yalnızca konuşmanın sonunda değil, ortasında da yapılabileceğini gösteriyor.

Model — önce tasarla, sonra izle, her seferinde yenile

Farklı kitlelere uyarlanmak üç adımda kurulabiliyor.

Önce tasarla. Her dinleyici grubu için kendine üç soru sor: bu grup konu hakkında ne biliyor? İlk neyi merak ediyor? Konuşmadan sonra ne yapması gerekiyor? Bu soruların cevapları, konuşmanın hangi ilgi kapısından başlayacağını, hangi ayrıntının öne çıkacağını ve hangisinin sorulursa verilmek üzere bekletileceğini belirliyor.

Konuşurken izle. Dinleyicilerin yüzlerine, bedenlerine ve tepkilerine bak. Kaşlar çatılıyor, başlar yana eğiliyor, biri not almayı bırakıyorsa, bir şey anlaşılmamış ya da bir soru birikmiş olabilir. Durup sormaktan çekinme.

Her seferinde yenile. Aynı mesajı birden çok gruba anlatıyorsan, her yeni gruba ilk kez anlatıyormuş gibi anlat. Konuşmacı için mesaj eskiyor olabilir; dinleyici için yeni.

Bu son adımın neden gerekli olduğunu gösteren bir araştırma var.

Karar noktası — uyarlamak mı, tutarlı kalmak mı

Farklı kitlelere uyarlanmanın bir sınırı var. Her gruba farklı bir hikâye anlatan bir lider, kitleler birbiriyle konuştuğunda tutarsız, hatta güvenilmez görünebiliyor.

Önerilen yol, mesaj çekirdeğini sabit tutup yalnızca kapıyı, ayrıntıyı ve sırayı değiştirmek. Üç gruptan hangisine anlatılırsa anlatılsın kuralın kendisi aynı olmalı: ne zaman bir çağrı kapatılabilir, kapatıldıktan sonra ne olur, bu nasıl izlenir. Değişen yalnızca hangi soruyla başlandığı ve hangi ayrıntının öne çıktığı.

Karar şu soruya dayanıyor: bir grup, başka bir gruba anlatılanı duyduğunda şaşırır mı? Şaşırıyorsa, uyarlama çekirdeğe dokunmuş demektir.

Sınırlılıklar ve eleştiri

Bu dersteki bulguların çoğu, iki ya da üç kişi arasındaki somut iletişim görevlerinden geliyor: bir Lego modeli kurmak, şekilleri sıralamak, bir çizgi film hikâyesi anlatmak. Bir liderin kalabalık bir gruba yaptığı konuşmada, dinleyicilerin tepkileri daha zor okunuyor ve her dinleyicinin ihtiyacı farklı olabiliyor.

Anlık izleme her durumda mümkün değil. Çevrimiçi toplantılarda kameralar kapalı olduğunda ya da çok kalabalık bir salonda, konuşmacının dinleyiciyi görme olanağı sınırlı. Bu durumlarda uyarlama daha çok konuşmadan önceki tasarıma ve konuşma sırasında açıkça sorulan sorulara dayanıyor.

Dinleyici tasarımı, dinleyici hakkında yapılan tahminlere dayanıyor ve bu tahminler yanlış olabilir. Seride bir başkasının bakış açısını yalnızca hayal ederek kurmanın isabetinin sınırlı olduğu ele alınmıştı. Bir grubun ilgi kapısını tahmin etmek yerine, mümkünse o gruptan birine sormak daha güvenilir.

Son olarak, uyarlama ile manipülasyon arasındaki çizgi dikkat istiyor. Bir mesajı dinleyiciye göre sunmak meşru; bir mesajın içeriğini dinleyicinin duymak istediğine göre değiştirmek ise güveni aşındırıyor.

Yaygın hatalar

Aklında kalsın

Mesaj çekirdeği sabit kalır; değişen kapı, ayrıntı ve sıra.

Her grubun ilk merak ettiği şeyden başla; ilk iki dakikada kendi sorusunu duymayan dinleyici, gerisini dinlemiyor.

Konuşurken dinleyiciyi izle; anlatımını dinleyicinin o anki tepkisine göre değiştirebilmek, konuşmanın yazıya karşı en büyük üstünlüğü.

Konuşmaya katılabilen dinleyici daha çok anlıyor; ona soru sorma fırsatını konuşmanın ortasında da aç.

Aynı mesajı defalarca anlatırken her dinleyiciye ilk kez anlatıyormuş gibi anlat.

Bir grup, başka bir gruba anlatılanı duyduğunda şaşırıyorsa, uyarlama çekirdeğe dokunmuş demektir.

Sonraki derse köprü

Üç grupla yapılan toplantılardan sonra bölge müdürlerinden biri lidere bir geri bildirim verdi. Söyledikleri netti, sırası doğruydu, sesi kararlıydı. Ama bir şey daha vardı: bölge müdürleriyle yaptığı toplantıda lider, konuşmanın büyük kısmında kürsünün arkasında kalmış, ellerini kürsünün kenarına sıkıca tutmuş, gözlerini sık sık önündeki notlara indirmişti. "Söylediklerin güven veriyordu" dedi bölge müdürü, "ama duruşun vermiyordu."

Lider bu geri bildirimi düşündüğünde, sözlü iletişim üzerine öğrendiklerinin hep sözcüklere ve sese baktığını fark etti. Oysa dinleyiciler, konuşmacının söylediklerini dinlerken onu bir yandan da izliyordu.

Beden Dili ve Liderlik Varlığı modülünü açan Duruş ve hareket dersi, bu görünen katmana bakıyor: bir liderin nasıl durduğunun, nasıl hareket ettiğinin ve alanı nasıl kullandığının dinleyiciler üzerinde nasıl bir izlenim bıraktığına ve bu konuda yaygın olarak söylenenlerin ne kadarının kanıtlarla desteklendiğine.