Çözüm odaklı sorular

Açılış sahnesi

Yeni çalışanın "işlerin iyi gittiği zamanları hiç konuşmuyoruz" cümlesinden sonraki toplantıda destek lideri tahtayı sildi ve tek bir soru yazdı: "Faturalamayla bir iade itirazının hiç tartışma çıkmadan kapandığı son hafta hangisiydi?"

Ekip önce sustu. Sonra biri üç hafta önceki bir perşembeyi hatırladı. O gün faturalama ekibinden bir uzman, taşınma yüzünden yarım gün destek katında oturmuştu. İtirazlar e-postayla değil, masadan masaya konuşularak çözülmüştü. Bir başkası, o haftanın perşembesinde kapanan itirazların ertesi hafta hiç geri açılmadığını ekledi.

Lider ikinci soruyu yazdı: "Birden ona kadar, iki ekip arasındaki iş birliği bugün kaç?" Cevaplar dört ile altı arasında toplandı. "Bir puan yukarı çıksa, pazartesi sabahı neyi farklı görürdük?" Ekip, haftada bir yarım günlük ortak masayı önerdi.

Toplantı ilk kez bir adımla bitti. Sorun çözülmemişti, ama ekip ilk kez sorunun olmadığı bir anı incelemişti.

Bu derste ne olacak

Varsayım test eden sorular bir cümlenin neye dayandığını gösteriyordu. Bu ders bakışı başka bir yere çeviriyor: sorunun nedeninden çok istenen duruma, sorunun yaşandığı anlardan çok yaşanmadığı anlara.

Bu soruların kaynağı, kısa süreli terapi alanında gelişmiş ve oradan koçluğa ve yönetime taşınmış bir yaklaşım. Önce, aynı gerçek sorun üzerine çözüm odaklı ve sorun odaklı sorular soran iki grubu karşılaştıran bir deneye bakacağız. Ardından bu yaklaşımın terapi alanındaki etkisini toplayan bir meta analize ve sonuçlarının neden temkinli okunması gerektiğine geçeceğiz.

Dersin sonunda asıl soru şu: çözüm odaklı bir soru ne zaman ekibi ileri taşıyor, ne zaman konuşulması gereken bir sorunun üstünü örtüyor?

Faturalamayla yaşanan perşembe ve dersteki öteki örnekler kurgudur.

Sıfır noktası — sorunu anlamak ile ilerlemek aynı şey değil

Önceki derslerde bir cevabın altına inmeyi ve bir varsayımı sınamayı konuştuk. İkisi de bir sorunu daha iyi anlamaya yarıyor. Ama bir sorunu anlamak, ondan nasıl çıkılacağını her zaman söylemiyor. Bir ekip neyin neden bozulduğunu ayrıntısıyla bilip yine de yerinde sayabiliyor.

Sorun konuşması uzadıkça başka bir şey de oluyor: odadaki duygu ağırlaşıyor. Aynı sorunun her yönüyle tekrar tekrar konuşulması, insanlara ilerleme hissi değil, çıkışsızlık hissi verebiliyor.

Mekanizma — sorunun yönü neden sonucu değiştiriyor

Çözüm odaklı ve sorun odaklı soruların etkisini doğrudan karşılaştıran çalışmalar koçluk alanından geliyor.

Bu bulgunun bir liderlik açısından anlamı şu: sorunu anlamak ile ilerleme hissi uyandırmak ayrı işler. Bir toplantının sonunda insanların aklında yalnızca sorunun ağırlığı kalıyorsa, en isabetli analiz bile bir sonraki adımı atmayı zorlaştırabiliyor.

Açılıştaki ilk soru bir istisnayı arıyordu. Sorunun hep var olduğu varsayılan bir ilişkide, olmadığı bir günü bulmak ekibe iki şey verdi: bir çözüm ipucu ve o çözümün zaten bir kez işlediğinin kanıtı.

Model — dört soru, bir yön

Aşağıdaki sorular sıraya dizilmiş bir kontrol listesi sayılmamalı; önemli olan çizdikleri yön: sorunun tarifinden istenen durumun tarifine, oradan küçük bir adıma.

İstenen durumu tarif ettir. "Bu iş iyi gitseydi, pazartesi sabahı ne görürdük?" Buradaki amaç soyut bir hedef değil, gözlemlenebilir bir tablo: kim ne yapıyor, ne farklı.

İstisnayı ara. "Bunun daha iyi gittiği son an ne zamandı?" İstisna, çözümün bir parçasının zaten var olduğunu gösteriyor.

Ölçeği kullan. "Birden ona kadar, bugün kaçtayız?" Ardından iki soru geliyor: "Neden sıfır değil?" ve "Bir puan yukarısı neye benzerdi?" İlk soru, var olan kaynakları görünür kılıyor; ikincisi büyük bir hedefi küçük bir adıma indiriyor.

Küçük adımı belirle. "Yarın ya da bu hafta atılabilecek en küçük adım ne?" Küçük adım, ekibin kendi gücüyle atabileceği ve sonucunu kısa sürede görebileceği bir adım olmalı.

Bu soruların en bilinen biçimi, de Shazer ve Berg'in kısa süreli terapi çalışmalarında geliştirdikleri mucize sorusu: bir gece uyurken sorunun ortadan kalktığını hayal edip ertesi sabah bunu neyden anlayacağını tarif etmek. İş yerinde bu soruyu olduğu gibi sormak çoğu zaman yapay duruyor. Aynı işlevi daha sade bir soru görüyor: "Bu iş iyi gitseydi, ilk neyi fark ederdik?"

Karar noktası — ne zaman çözüme geçmeli

Çözüm odaklı sorular her an sorulmaya uygun değil. Bir sorunun nedenini anlamadan çözüme geçmek, bazen aynı sorunun farklı bir biçimde geri dönmesine yol açıyor. Karar, sorunun türüne ve konuşmadaki kişinin durumuna bakıyor.

Çözüm odaklı sorulara geçmek için iyi zamanlar şunlar: sorun defalarca konuşulmuş ve konuşmalar bir adım üretmiyorsa, ekip çıkışsızlık hissine kapılmışsa, sorunun nedeni tam anlaşılmasa bile işe yarayan küçük bir adım bulunabiliyorsa.

Sorun odaklı konuşmada kalmak gereken zamanlar da var: bir güvenlik ya da etik ihlali söz konusuysa, bir hatanın nedeni tekrar etmemesi için mutlaka anlaşılmalıysa ve kişi henüz yaşadığını anlatma ihtiyacındaysa.

Sınırlılıklar ve eleştiri

Çözüm odaklı yaklaşımın terapi alanındaki etkisi üzerine yapılan çalışmaların toplamı, iddialı söylemlerden daha mütevazı bir tablo çiziyor.

Koçluk alanındaki deneyler çoğunlukla tek oturumlu ve öz bildirime dayalı. Bir sorunun gerçekten çözülüp çözülmediğini değil, insanların kendilerini ne kadar hazır ve iyi hissettiklerini ölçüyor. Bu önemli bir sonuç, ama ilerleme hissi ile ilerlemenin kendisi aynı şey değil.

Çözüm odaklı dilin yönetimde bir baskı aracına dönüşme riski de var. Bir lider her sorun dile getirildiğinde "peki çözüm ne?" diye sorduğunda, ekip sorunları çözümü olmadan dile getirmemeyi öğrenebiliyor. Bu da en ciddi sorunların, çözümü en belirsiz olanların, hiç konuşulmamasına yol açabiliyor.

Son olarak, istisna sorusu bazı durumlarda yanlış bir güven verebiliyor. Bir istisnanın tesadüf mü yoksa gerçekten tekrar edilebilir bir koşul mu olduğunu anlamak için, istisnayı bir kez denemek ve sonucuna bakmak gerekiyor.

Yaygın hatalar

Aklında kalsın

Bir sorunu iyi anlamak, ondan nasıl çıkılacağını her zaman söylemiyor.

Çözüm odaklı sorular insanları daha iyi bir duygu durumunda ve eyleme daha hazır bırakabiliyor.

İstisna, çözümün bir parçasının zaten var olduğunu gösteriyor.

Ölçek sorusunun değeri puanda değil, puanlar arasındaki farkın tarifinde.

Tercih edilen gelecek soyut bir hedef değil, gözlemlenebilir bir tablo.

Güvenlik olaylarında, etik ihlallerde ve dinlenmemiş bir duygunun karşısında çözüme erken geçme.

Terapi alanında çözüm odaklı yaklaşımın etkisi olumlu ama küçük; onu her sorunun hızlı çözümü gibi sunma.

Sonraki derse köprü

Ortak masa uygulamasının ikinci haftasında bir toplantıda, ekibin en kıdemli üyelerinden biri yeni çalışana döndü ve sordu: "Bu perşembe fikri iyiymiş. Ama madem biliyordun, neden daha önce söylemedin?"

Soru, bir merak gibi kurulmuştu. Ama yeni çalışan bir an sustu, sonra kısaca "Emin değildim" dedi ve toplantının geri kalanında hiç konuşmadı. Lider, sorunun içeriğinin değil, taşıdığı yargının odayı değiştirdiğini fark etti.

Yargılayıcı sorulardan kaçınmak dersi bu farkın peşine düşüyor. Soru kılığına girmiş bir suçlama, onay bekleyen bir görüş ya da bir hesap sorma karşıdakinde neyi kapatıyor? Aynı merak, yargıyı taşımadan hangi sözcüklerle dile gelebilir? Sıradaki dersin soruları bunlar.