Keşif soruları

Açılış sahnesi

Destek lideri, başka bir birimle yaşanan anlaşmazlığı haftalar sonra koridorda duyuyor. Faturalama ekibinden bir yönetici, destek ekibinden bir çalışanla aralarında ciddi bir gerginlik olduğunu, iki ekibin artık e-postalarını birbirine yöneticiler üzerinden gönderdiğini söylüyor.

Lider şaşırıyor. O çalışanla son üç haftada iki birebir görüşme yapmıştı. İkisinde de açık sorularla başlamıştı: "Bu hafta işler nasıl gidiyor?" İkisinde de çalışan uzun uzun konuşmuştu: yeni sistemin arayüzü, bir düğmenin yeri, raporların biçimi. Anlaşmazlıktan hiç söz etmemişti.

Açık soru bir kapı açmıştı. Ama çalışan o kapıdan en rahat geçebileceği odaya girmiş, zor olan odayı kapalı bırakmıştı.

Lider notlarına bakıp bir şey fark ediyor: sorduğu açık sorular hep aynı alana yöneliyordu, işin kendisine. Çalışanın başka birimlerle ilişkileri, ekipteki yeri, kariyer kaygıları gibi alanlar hiçbir soruyla taranmamıştı.

Bu derste ne olacak

Açık ve kapalı sorular dersinde sorunun biçiminin cevabın genişliğini belirlediğini gördük. Bu ders bir adım ileri gidiyor: bir konuşmada hangi alanların taranacağını belirleyen sorulara, yani keşif sorularına.

Açık bir soru, cevap verene hangi konuyu seçeceği konusunda özgürlük tanıyor. Bu özgürlük değerli, ama çoğu insan en kolay, en az riskli konuyu seçiyor. Keşif soruları, konuşmanın farklı alanlarına bilinçli olarak kapı açıyor ve kişinin kendiliğinden getirmeyeceği bilgilerin ortaya çıkmasına yardım ediyor.

Gruplarda herkesin bildiği bilginin konuşulup yalnızca bir kişinin bildiği bilginin gömülü kaldığını ortaya koyan eski ama çok tekrarlanmış bir deneyden yola çıkacağız. Ardından tanık görüşmeleri için geliştirilen ve hatırlanan bilgiyi artıran bir görüşme yöntemine ve soru sormayı bir merak ilişkisi olarak tanımlayan bir örgüt psikoloğunun önerisine bakacağız.

Koridordaki konuşma ve bu dersteki diğer sahneler kurgudur.

Sıfır noktası — konuşulan, bilinenin küçük bir parçası

Bir liderin ekibiyle yaptığı konuşmalar, ekip üyelerinin bildiklerinin yalnızca küçük bir kısmını yüzeye çıkarıyor. Geri kalanı çeşitli nedenlerle konuşulmuyor: kişi o bilginin önemli olduğunu düşünmüyor, söylemekten çekiniyor, doğru anı bulamıyor ya da hiç kimse o alana dair soru sormuyor.

Keşif soruları, bu konuşulmayan alanı sistemli biçimde taramaya yarıyor. Tek bir büyük açık soru yerine, farklı alanlara bakan birkaç soru sormak, kişinin kendiliğinden seçmeyeceği konuların da görünür olmasını sağlıyor.

Mekanizma — neden bazı bilgiler hiç konuşulmuyor

Bir grubun ya da bir ikilinin konuşmasında bazı bilgilerin sistematik olarak gömülü kaldığı, klasik bir deneyle gösterildi.

Açılıştaki çalışanın faturalama ekibiyle yaşadığı gerginlik bir paylaşılmamış bilgiydi. Lider bunu bilmiyordu; çalışan da liderin bilmesi gerektiğini düşünmemişti. Hiçbir soru o alana bakmadığı için bilgi gömülü kalmıştı.

Keşif sorularının gücünü gösteren bir başka alan, hatırlama üzerine yapılan çalışmalar. Bir kişi bir olayı anlatırken, hangi soruların sorulduğu hatırlananların kapsamını belirliyor.

Bu yöntemin iş yerindeki karşılığı, bir konuyu tek bir açık soruyla değil, farklı alanlara bakan birkaç soruyla taramak.

Model — dört alanlı tarama

Keşif sorularını sistemli kullanmanın bir yolu, bir konuşmada en az dört alana kısa bir soruyla dokunmak.

İş alanı. İşin kendisi, süreçler, araçlar, sonuçlar: "Bu dönem işin hangi kısmı beklediğinden farklı gidiyor?"

İlişkiler alanı. Ekip içi ve ekipler arası ilişkiler, müşteriler, tedarikçiler: "Diğer birimlerle çalışırken nerede sürtünme yaşıyorsun?"

Kaynaklar alanı. Zaman, bilgi, araç, yetki: "İşini daha iyi yapman için elinde olmayan ne var?"

Gelecek alanı. Beklentiler, kaygılar, kariyer: "Önümüzdeki altı ayda işinde neyin değişmesini umuyorsun?"

Her alana bir soru yeterli. Kişi bir alanda bir şey açarsa, orada kalmak ve derinleşmek bir sonraki adım. Açmazsa, zorlamadan diğer alana geçmek.

Bu taramanın arkasında bir tutum var: sorulan sorunun cevabını gerçekten bilmemek ve merak etmek.

Karar noktası — ne kadar geniş taramalı

Her konuşmada bütün alanları taramak mümkün değil ve gerekli de değil. Kısa bir durum toplantısı, bir iş konusu üzerinde kalmalı; geniş bir tarama onu dağıtabilir.

Taramanın en çok işe yaradığı konuşmalar şunlar: düzenli birebir görüşmeler, bir değişikliğin ardından yapılan görüşmeler, bir çalışanın performansında ya da davranışında açıklanamayan bir değişiklik görüldüğünde yapılan görüşmeler ve yeni bir göreve başlayan biriyle yapılan ilk görüşmeler.

Önerilen yol, düzenli birebir görüşmelerde her seferinde dört alanın hepsine dokunmak yerine, her görüşmede en az bir alanı dönüşümlü olarak taramak. Böylece birkaç görüşme içinde bütün alanlara bakılmış oluyor ve hiçbir görüşme bir sorgu listesine dönüşmüyor.

Sınırlılıklar ve eleştiri

Paylaşılmamış bilginin gömülü kaldığını gösteren deneyler, yapay karar görevlerinde ve öğrenci gruplarıyla yapıldı. Gerçek ekiplerde, bir kişinin uzmanlığı ya da rolü diğerlerince biliniyorsa, o kişinin bilgisi daha kolay konuşulabiliyor.

Bilişsel görüşme yöntemi tanıklarla yapılan görüşmeler için geliştirildi. İş yerindeki konuşmalara aktarılması bir benzetme; ilkeleri akla yatkın, ama iş ortamında sınanmış değil. Ayrıca yöntem doğru ayrıntıları artırırken yanlış ayrıntıları da bir miktar artırıyor; çok ayrıntılı bir tarama, doğrulanması gereken bilgi yükünü de büyütüyor.

Alçakgönüllü soruş kavramı, deneysel bir çalışmaya değil, uzun bir danışmanlık deneyimine dayanıyor. Etkisi sistematik olarak ölçülmüş değil.

Son olarak, keşif soruları mahremiyet sınırlarına dokunabiliyor. Özellikle gelecek ve ilişkiler alanında, bir çalışan bazı konuları yöneticisiyle paylaşmak istemeyebilir. Soru bir davet olarak kalmalı; cevap vermemek de bir cevap olarak saygı görmeli.

Yaygın hatalar

Aklında kalsın

Konuşulan, bir ekibin bildiklerinin küçük bir parçası; geri kalanı kimse sormadıkça gömülü kalabiliyor.

En değerli bilgi çoğu zaman yalnızca bir kişide ve ortak konuşmalarda kendiliğinden yüzeye çıkmıyor.

Bir konuyu farklı açılardan sormak, tek bir genel sorudan çok daha fazla bilgi ortaya çıkarabiliyor.

Keşif soruları için dört alanı düşün: iş, ilişkiler, kaynaklar, gelecek.

Keşif sorusu bir kapı açar; girip girmemeyi karşıdakine bırak.

Keşif teknikten önce bir tutum: cevabı gerçekten bilmediğini kabul et ve merak et.

Sonraki derse köprü

Faturalama ekibiyle ilgili anlaşmazlık ortaya çıktıktan sonra lider, iki ekibin yöneticisini bir araya getirmişti. Toplantıda ortak bir sorumluluk tablosu hazırlandı. Herkes memnun ayrıldı.

Ama iki hafta sonra aynı çalışan, faturalama ekibiyle yeni bir sorun yaşadı. Lider bu kez çalışana sordu: "İade meselesinde asıl zorlayan neydi?" Çalışan sorumluluk tablosunun yeterli olmadığını, asıl sorunun faturalama ekibinin destek ekibini her zaman hatalı taraf olarak görmesi olduğunu söyledi. Lider ilk konuşmada sorunun yüzeyini bulmuştu; altındaki katmana hiç inmemişti.

Keşif soruları doğru odayı bulmaya yarıyordu. Ama o odanın içinde neyin yattığını görmek, başka türden sorular gerektiriyordu.

Derinleştirici sorular dersi bu sorulara bakıyor. Bir konuşmada ilk cevabın ardındaki nedenlere, varsayımlara ve duygulara nasıl inileceği, bir cevabın yüzeyde kaldığının nasıl fark edileceği ve derinleşirken karşıdakini sorguya çekmemenin yolları orada ele alınıyor.