Açık ve kapalı sorular

Açılış sahnesi

Destek liderinin dinleme tablosunda bir satır iki aydır değişmiyor: görüşmelerin ilk sorusu. "Her şey yolunda mı?" "Proje zamanında biter mi?" "Müşteri memnun mu?"

Lider bu hafta bir deney yapmaya karar veriyor. Aynı ekip üyesiyle iki gün arayla iki kısa görüşme yapıyor. İlk görüşmede her zamanki gibi başlıyor: "Yeni sistem iyi gidiyor mu?" Cevap tek kelime: "Evet." Konuşma üç dakika sürüyor.

İkinci görüşmede ilk soruyu değiştiriyor: "Yeni sistemde bu hafta işin en çok nerede tökezledi?" Çalışan bir an düşünüyor, sonra anlatmaya başlıyor: iki kategorinin birbirine karıştığını, bu yüzden bazı müşteri kayıtlarını iki kez sınıflandırmak zorunda kaldığını, bunun günde yarım saate mal olduğunu. Konuşma yirmi dakika sürüyor.

İki görüşme arasında sistemde hiçbir şey değişmemişti. Değişen tek şey, liderin ilk sorusunun biçimiydi.

Bu derste ne olacak

Aktif dinleme modülünde, dinlemenin bir sorunun açtığı alanı doldurmak olduğunu gördük. Bu modül o alanı açan araca odaklanıyor: soruya. İlk ders, soruların en temel ayrımıyla başlıyor: açık ve kapalı sorular.

Seride yönlendirici soru, sorana hak veren bir cevabı çağıran soru olarak; davetkâr soru ise anlaşılmayı doğrulamak için karşıdakinin bir kaygı taşıyabileceğini varsayan soru olarak tanımlanmıştı. Bu ders onların altındaki daha temel katmana bakıyor: bir sorunun kuruluşu, karşıdakinin ne kadarını ve neyi anlatacağını nasıl belirliyor?

Bir anket araştırmasında aynı sorunun açık ve kapalı biçimlerinin nasıl farklı cevaplar ürettiğini gösteren bir çalışmayla başlayacağız. Ardından bir sorunun içindeki küçük bir varsayımın, insanların bir sorunu söyleyip söylememesini nasıl değiştirdiğini sınayan deneylere geçeceğiz.

İki görüşme ve dersteki diğer olaylar kurgudur.

Sıfır noktası — soru cevabın sınırını çiziyor

Her soru, cevabın nerede duracağına dair görünmez bir sınır çiziyor. "Her şey yolunda mı?" sorusu evet ya da hayır bekliyor; "hayır" demek ise bir açıklama yükü getirdiği için, çoğu insan "evet" deyip geçiyor. "İşin bu hafta nerede tökezledi?" sorusu ise tek kelimeyle cevaplanamıyor; cevap veren kişi bir şey seçmek ve anlatmak zorunda kalıyor.

Bu iki soru türü birbirinden daha iyi ya da daha kötü değil. Farklı işlere yarıyorlar. Sorun, bir liderin bu iki türü bilinçsizce kullanması ve bir konuşmanın başında kapalı bir soruyla kapıyı kapatması.

Mekanizma — biçim cevabı nasıl değiştiriyor

Açık ve kapalı soruların farklı cevaplar ürettiği, en iyi anket araştırmalarında belgelendi.

Açılıştaki vardiya devri sorularını bir seçenek çerçevesi olarak düşünmek mümkün: arıza, hedef, kaza. Bu üç kategoriye uymayan sensör sorunu, çerçevenin dışında kalmıştı.

Sorunun biçimi yalnızca açık ya da kapalı olmasıyla sınırlı değil. Soru içine yerleştirilen küçük bir varsayım da cevabı değiştirebiliyor.

Açılıştaki liderin ikinci sorusu bir olumsuz varsayımlı soruydu: işin bir yerde tökezlediğini baştan kabul ediyordu. Çalışan bu varsayım sayesinde, kategorilerin karışması gibi küçük ama maliyetli bir sorunu söylemekte sakınca görmedi.

Model — soru hunisi

Açık ve kapalı soruların birbirini tamamladığı bir düzen, konuşmaları hem geniş hem net kılabiliyor.

Huninin üç katmanı var.

Geniş açıklıkla başla. Konuşmanın başında, cevabın yönünü karşıdakine bırakan bir soru sor: "Bu hafta proje nasıl gitti?", "Şu sıralar işinde hangi nokta zorluyor?" Bu soru, senin bilmediğin konuların ortaya çıkmasına alan açıyor.

Dar açıklığa in. Karşıdakinin açtığı konulardan birini seç ve onun üzerine yoğunlaşan bir açık soru sor: "Kategorilerin karışması en çok hangi müşteri türünde oluyor?"

Kapalı soruyla kapat. Konu netleştiğinde, karar, tarih ve sorumlu üzerinde uzlaşmak için kapalı sorulara geç: "Bu iki kategoriyi birleştirmek için cumaya kadar bir öneri hazırlayabilir misin?"

Huninin sırası önemli. Kapalı soruyla başlamak, konuşmanın alanını daha ilk dakikada daraltıyor. Açık sorularla bitirmek ise konuşmayı bir karara bağlamadan dağınık bırakabiliyor.

Karar noktası — ne zaman açık, ne zaman kapalı

Bir konuşmanın her anında hangi soru türünün kullanılacağı, konuşmanın amacına bağlı.

Konuşmanın amacı bilinmeyeni ortaya çıkarmaksa, karşıdakinin bakış açısını anlamaksa ya da bir sorunun farkına varmaksa, açık soru daha uygun. Amaç bir bilgiyi doğrulamak, bir karar almak, bir taahhüt netleştirmek ya da bir risk anında hızlı bilgi toplamaksa, kapalı soru daha uygun.

Önerilen yol, konuşmaya en az bir açık soruyla başlamak ve bir kapalı soruyla bitirmek. Arada, konuşmanın gittiği yöne göre iki türü dengelemek. Özellikle bir çalışan ya da ekip hakkında bir karar alınmadan önce, en az bir açık sorunun cevabını dinlemiş olmak, kapalı soruların kör noktalarını kapatıyor.

Sınırlılıklar ve eleştiri

Açık ve kapalı sorular üzerine en sistematik araştırmalar anket yöntemiyle yapıldı. Yüz yüze iş konuşmalarında, sorunun etkisi soranın konumuna, ilişkinin geçmişine ve konuşmanın ortamına da bağlı. Anket bulgularını doğrudan iş görüşmelerine taşımak dikkat gerektiriyor.

Olumsuz varsayımlı soruların dürüstlüğü artırdığı bulgusu, canlandırılmış satış ve iş durumlarına dayanıyor. Uzun süreli bir ekip ilişkisinde, sürekli bir sorun varsayan sorular karamsarlık ya da güvensizlik olarak algılanabilir. Bu tür sorular ölçülü ve destekleyici bir tonla kullanılmalı.

Açık soruların değeri kültüre göre de değişebiliyor. Bazı kurumlarda ve kültürlerde, hiyerarşide üstte olan birinin açık bir soru sorması belirsiz ya da sınav gibi algılanabiliyor; çalışanlar ne tür bir cevabın beklendiğini bilemedikleri için kısa cevaplar verebiliyor. Bu durumlarda sorunun amacını açıklamak yardımcı olabiliyor.

Son olarak, açık ve kapalı ayrımı keskin bir ikilik değil. Birçok soru ikisinin arasında bir yerde duruyor; bir kapalı soru bile "neden?" diye sorulan bir takip sorusuyla açılabiliyor.

Yaygın hatalar

Aklında kalsın

Her soru, cevabın nerede duracağına dair görünmez bir sınır çiziyor.

Kapalı soru hızlı ve net bilgi sağlıyor; açık soru soranın öngörmediği bilgilerin ortaya çıkmasına alan açıyor.

Kapalı sorudaki seçenekler, neyin önemli olduğuna dair örtük bir mesaj veriyor.

Bir sorunun içindeki küçük bir varsayım, karşıdakinin bir sorunu söyleyip söylemeyeceğini değiştirebiliyor.

Soru hunisi kullan: geniş açık soruyla başla, dar açık soruya in, kapalı soruyla kapat.

Bilinmeyeni keşfetmek için açık, bir karar ya da taahhüt için kapalı soru sor.

Sonraki derse köprü

Açık sorularla başlayan görüşmeler lidere çok şey anlatıyordu. Ama birkaç hafta sonra yeni bir sorunla karşılaştı. Bir ekip üyesiyle yaptığı görüşmede açık sorusu, çalışanın aklına ilk gelen konuya gitti: yeni sistemin bir düğmesinin yerini beğenmemesi. Konuşma yirmi dakika bu konuda kaldı.

Daha sonra lider, aynı çalışanın o hafta başka bir birimle ciddi bir anlaşmazlık yaşadığını öğrendi. Çalışan bunu anlatmamıştı; açık soru, ona en kolay konuyu seçme özgürlüğü vermişti ve o da en kolay konuyu seçmişti.

Açık soru kapıyı açıyordu. Ama odanın hangi köşelerine bakılacağını belirlemek, başka bir soru becerisi istiyordu.

Keşif soruları dersi bu beceriye bakıyor. Bir konunun bilinmeyen yanlarını sistemli biçimde ortaya çıkaran soruların nasıl kurulduğu, bir liderin görüşmede kör noktalarını nasıl tarayabileceği ve karşıdakinin söylemediği alanlara nasıl nazikçe kapı açabileceği orada ele alınıyor.