Varsayımı askıya almak

Açılış sahnesi

Çalışan, liderin tahminini kibarca ama kesin bir dille düzeltiyor: sorun yorgunluk değil. Sorun, yeni sınıflandırma sistemine güvenmemesi ve bu güvensizliği dile getirebileceği bir yer bulamaması.

Bu düzeltme destek liderini bir an sessiz bırakıyor. Toplantıdaki sert tonu duyduğunda aklına ilk gelen, birkaç gün önce koridorda konuştuğu yorgun çalışan olmuştu. Aynı ekip, aynı hafta, benzer bir ton. Hikâye kendiliğinden kurulmuştu: yorgunluk, yıpranma, bağıran müşteriler.

Lider şimdi o hikâyeyi bir kenara koymaya çalışıyor ve soruyor: "Neden işe yaramayacağını düşünüyorsun?"

Çalışan anlatıyor. Yeni sınıflandırma sisteminin sahada test edilmediğini, eski sistemde de benzer bir değişikliğin iki yıl önce yapıldığını ve altı ay sonra geri alındığını, o zaman da kimsenin ekibe fikrini sormadığını. Çalışan yorgun değildi; şüpheliydi. Ve şüphesinin arkasında, liderin hiç bilmediği bir geçmiş vardı.

Lider konuşmanın sonunda, dinlerken ne kadar çok şeyi önceden bildiğini sandığını fark ediyor.

Bu derste ne olacak

Duyguyu dinlemek dersinde karşıdakinin hissettiklerini adlandırmaya baktık. Bu ders o adlandırmanın, hatta dinlemenin tamamının önündeki bir engele odaklanıyor: dinleyenin zihninde zaten hazır duran açıklamalar.

Seride algı ve yorumlama dersinde seçici algıyı ve başkasının davranışını kişiliğine bağlama eğilimini, bilişsel önyargılar dersinde ise doğrulama yanlılığını tanımlamıştık. Bu ders o eğilimlerin bir konuşmanın içinde, dinleme anında nasıl işlediğine bakıyor ve bir liderin onları bir süre kenara koyabilmesinin yollarını arıyor.

İnsanların bir varsayımı sınarken sorularını o varsayımı doğrulayacak biçimde seçtiğini gösteren bir deneyle başlayacağız. Ardından bir etiketin aynı davranışın nasıl yorumlandığını değiştirdiğini gösteren bir başka deneye ve varsayımları askıya almayı diyaloğun merkezine koyan bir düşünürün önerisine bakacağız.

Sert tonlu toplantı ve bu dersteki diğer karşılaşmalar kurgudur.

Sıfır noktası — dinlemeden önce duymak

Bir konuşma başlamadan önce, dinleyenin zihninde çoğu zaman bir hikâye hazır duruyor. Karşısındaki kişiyi, konuyu ya da durumu daha önce tanıdığı için, ne duyacağına dair bir beklentisi var. Bu beklenti, dinlemeyi hızlandırıyor: her şeyi baştan anlamak gerekmiyor, eksik parçalar kendiliğinden tamamlanıyor.

Sorun, bu tamamlamanın çoğu zaman fark edilmemesi. Dinleyen, karşısındakinin söylediğini değil, kendi hikâyesinin boşluklarını doldurduğunu duyuyor. Karşısındaki başka bir şey söylese bile, o şey hikâyeye uyacak biçimde yorumlanıyor.

Mekanizma — varsayım soruyu ve yorumu nasıl biçimlendiriyor

Hazır bir hikâye yalnızca dinleneni yorumlamayı değil, ne sorulacağını da etkiliyor.

Açılıştaki lider, toplantıdan sonraki ilk cümlesinde tam olarak bunu yapmıştı: sorusu yorgunluğu zaten kabul eden bir cümleydi. Çalışan varsayımı reddetti; ama bir yöneticinin karşısında oturan pek çok kişi, onun tahminini düzeltmek yerine onaylamayı seçebilirdi.

Varsayım yalnızca soruyu değil, duyulan cevabın yorumunu da değiştiriyor.

Bir liderin ekibindeki her kişi hakkında bir etiketi var: "güvenilir", "şikâyetçi", "yavaş", "hevesli". Bu etiketler, o kişinin belirsiz bir davranışını gördüğünde liderin yorumunu sessizce yönlendiriyor. Şikâyetçi olarak etiketlenmiş biri bir risk bildirdiğinde, lider bunu yine bir şikâyet olarak duyuyor.

Model — varsayımı askıya almak

Varsayımlardan tamamen kurtulmak mümkün değil. İnsan zihni, dünyayı anlamak için beklentilere ve kalıplara ihtiyaç duyuyor. Mümkün olan, önemli bir konuşmada varsayımı fark etmek ve bir süre onu kenara koymak.

Varsayımı askıya almanın dört adımı var.

Hikâyeni adlandır. Önemli bir konuşmaya başlamadan önce ya da konuşmanın ilk dakikasında, zihnindeki açıklamayı kendine sessizce söyle: "Bunun yorgunluktan kaynaklandığını düşünüyorum." Adlandırılmış bir varsayım, fark edilmemiş bir varsayımdan daha kolay kenara konuyor.

Açık bir soruyla başla. Yönlendirici bir soru yerine, varsayımını içermeyen bir soru sor: "Toplantıda ne düşündüğünü merak ettim; biraz anlatır mısın?"

Karşı kanıtı ara. Konuşma sırasında, hikâyene uymayan bilgilere özellikle dikkat et. Bir sözcük, bir örnek, beklenmedik bir neden. Bu bilgiler, varsayımın doğru olmayabileceğinin işaretleri.

Konuşmanın sonunda hikâyeyi yeniden değerlendir. Varsayım doğru çıktıysa, bunu bir bilgi olarak al. Yanlış çıktıysa, bir sonraki konuşmada bu kişi için yeni bir hikâye kurmadan önce daha uzun süre açık kal.

Karar noktası — ne zaman askıya almalı

Her konuşmada varsayımı askıya almak hem yorucu hem de gereksiz. Hazır hikâyeler, günlük işlerin büyük bölümünde hız ve verim sağlıyor. Asıl soru, hangi konuşmalarda varsayımın maliyetinin yüksek olduğu.

Askıya almanın en çok gerektiği anlar şunlar: bir kişi hakkında güçlü bir etiketin olduğunda, bir konuşmanın sonucu o kişinin kariyerini, güvenini ya da güvenliğini etkileyecekse, aynı sorun tekrar tekrar geri geliyorsa ve karşındaki kişi anlaşılmadığını söylüyorsa.

Önerilen yol, askıya almayı özellikle en emin olduğun kişiler ve konular için ayırmak. Bir varsayımdan ne kadar eminsen, onu sınamamanın maliyeti o kadar yüksek olabiliyor.

Sınırlılıklar ve eleştiri

Varsayımların dinlemeyi biçimlendirdiğine dair klasik deneylerin bir kısmı tekrar edilemedi; etiket deneyinin sonraki denemeleri özgün bulguyla çelişen sonuçlar verdi. Varsayımı doğrulayan soru seçimi ve etiketlerin yargıyı etkilemesi gerçek eğilimler olsa da, ne zaman ve ne kadar güçlü işledikleri hâlâ tartışmalı.

Varsayımı askıya alma fikri, deneysel bir yöntemden çok düşünsel bir öneriye dayanıyor. Bir liderin bunu gerçekten ne ölçüde başarabildiği ve bunun konuşmaların sonucunu nasıl değiştirdiği sistematik olarak ölçülmüş değil.

Varsayımlar her zaman yanlış da değil. Deneyimli bir liderin bir kişi ya da durum hakkındaki sezgisi, çoğu zaman doğru çıkabiliyor. Askıya almanın amacı sezgiyi reddetmek değil, onu kesinlik yerine bir olasılık olarak ele almak.

Son olarak, varsayımı askıya almak zaman ve zihinsel çaba istiyor. Baskı altında, yoğun bir günde, bir liderin her konuşmada bunu yapması gerçekçi değil. Bu beceri en çok önemli ve geri dönüşü zor konuşmalar için ayrılmalı.

Yaygın hatalar

Aklında kalsın

Dinlemeden önce zihnimizde çoğu zaman hazır bir hikâye duruyor; bu hikâye yeni bilgiyi eski kalıba sokuyor.

Varsayım, hangi soruyu soracağımızı ve hangi cevabı duyacağımızı belirleyebiliyor.

Etiketler, bir kişinin belirsiz davranışlarının yorumunu sessizce yönlendiriyor.

Varsayımı askıya almak onu yok saymak değil; onu görünür kılıp bir süre kullanmamak.

Hikâyeni adlandır, açık bir soruyla başla, karşı kanıtı ara ve konuşmanın sonunda yeniden değerlendir.

En emin olduğun kişiler ve konular, askıya almayı en çok gerektirenler.

Sonraki derse köprü

Katlanmış kâğıt alışkanlığının ikinci ayında lider, notlarını bir araya getirip bir örüntü aradı. Yanlış tahminlerinin çoğu, dinlemenin belirli anlarında ortaya çıkıyordu: görüşmenin ilk dakikasında sorduğu sorularda, karşısındakinin cümlesini tamamladığı anlarda, duyguyu adlandırırken acele ettiği anlarda ve konuşmanın sonunda bir çözüme fazla hızlı geçtiği anlarda.

Tek tek bakıldığında her biri küçük bir hataydı. Ama bir arada, dinlemenin nerelerde ve nasıl bozulduğunu gösteren bir haritaya dönüşüyordu.

Bu modül boyunca dinlemenin seviyelerine, söz kesmemeye, yansıtmaya, duyguyu duymaya ve varsayımları askıya almaya baktık. Her biri dinlemenin bir parçasını ele alıyordu.

Dinleme hataları dersi bu parçaları bir araya getiriyor. Liderlerin en sık düştüğü dinleme hatalarının neler olduğu, bu hataların konuşmanın hangi anlarında ortaya çıktığı ve bir liderin kendi dinleme alışkanlıklarını nasıl gözden geçirebileceği orada ele alınıyor.