Söz kesmeden dinlemek

Açılış sahnesi

Destek liderinin dinleme notları bir haftayı doldurmuş. Lider, her görüşmenin sonunda kendine iki şey sormuştu: karşımdakinin sözünü kaç kez kestim, kestiğimde ne oldu?

Sayılar onu şaşırtıyor. Yarım saatlik bir birebir görüşmede ortalama yedi kez söze girmiş. Bazıları masum görünüyor: "evet, evet", "anlıyorum", "tamam". Bazıları yardım etme isteğinden: karşısındaki bir kelimeyi ararken lider onu tamamlamış. Birkaçı ise daha belirgin: karşısındaki bir sorunu anlatırken lider çözümü önermeye başlamış.

Notların en çarpıcı satırı, bir ekip üyesiyle yaptığı görüşmeye ait. Çalışan müşteri şikâyetlerindeki bir örüntüyü anlatmaya başlamış, lider ikinci cümlede "Bu faturalama hatası, biliyoruz" diyerek söze girmiş. Çalışan "evet" deyip susmuş. Lider ancak ertesi gün, çalışanın faturalama değil, teslim sürelerinden söz edeceğini öğrenmiş.

Lider kimseyi susturmak istememişti. Ama notlar, her araya girişin bir cümleyi, bazen bir konuyu, bazen de bir fikri yarıda bıraktığını gösteriyor.

Bu derste ne olacak

Dinleme seviyeleri dersinde dikkatin nereye yöneldiğine baktık. Bu ders o dikkatin en görünür işaretine odaklanıyor: karşıdakinin sözünü bitirmesine izin vermek.

Söz kesmek küçük bir alışkanlık gibi görünüyor, ama bir konuşmanın nereye gideceğini belirleyebiliyor. Hekimlerin hastalarının sözünü ne kadar erken kestiğini ölçen bir çalışmayla başlayacağız. Ardından insanların konuşmada neden bu kadar hızlı sıra aldığını gösteren bir diller arası karşılaştırmaya ve her söz kesmenin aynı olmadığını, bazılarının konuşmayı desteklediğini gösteren bir çalışmaya bakacağız.

Seride kötü alışkanlıkları dönüştürme üzerine derslerde söz kesme bir örnek olarak geçti. Burada konuyu, bir liderin dinleme becerisinin merkezine yerleştiriyoruz.

Dinleme notları, ekip üyesiyle görüşme ve buradaki sahneler kurgudur.

Sıfır noktası — söz kesmek neden bu kadar kolay

Bir konuşmada karşıdaki kişi konuşurken, dinleyen boş durmuyor. Söylenene cevap hazırlıyor, bir sonraki soruyu düşünüyor, benzer bir deneyimi hatırlıyor. Konuşan cümlesinin ortasında bir an durduğunda, dinleyenin hazırladığı şey hemen dışarı çıkıyor.

Söz kesmek çoğu zaman kötü niyetten değil, bu hazırlıktan doğuyor. Dinleyen, karşısındakinin ne diyeceğini tahmin ettiğini düşünüyor ve zamandan tasarruf etmek istiyor. Ya da ilgilendiğini göstermek, yardım etmek, konuşmayı hızlandırmak istiyor.

Mekanizma — ne kadar erken, neden, hangi biçimde

Söz kesmenin ne kadar yaygın olduğunu en açık biçimde gösteren çalışmalardan biri, hekim ile hasta arasındaki görüşmelerden geliyor.

Söz kesmenin bu kadar hızlı gerçekleşmesinin bir nedeni, insan konuşmasının kendisinin hızlı bir sıra alışverişine dayanması.

Söz kesmenin hepsi aynı değil. Bazıları konuşmayı destekliyor, bazıları ise ele geçiriyor.

Açılıştaki çalışanla yaşanan an bir söz kapmaydı. Lider "Bu faturalama hatası" derken konuyu çalışanın elinden almış ve kendi bildiği bir başlığa taşımıştı. Çalışan "evet" diyerek susmuş, teslim süreleri konusu hiç açılmamıştı.

Model — üç saniye, bir not, bir soru

Söz kesmeyi azaltmanın en etkili yolu, kendini zorla susturmak değil, konuşmanın içinde küçük alışkanlıklar kurmak.

İlk alışkanlık, konuşan sustuğunda üç saniye beklemek. Konuşanın bir cümlenin sonunda durması, her zaman sözünü bitirdiği anlamına gelmiyor; çoğu zaman bir sonraki düşünceyi topluyor. Üç saniyelik sessizlik, konuşanın devam etmesine alan açıyor.

İkinci alışkanlık, cevabı kafada tutmak yerine not almak. Cevap provası dikkati konuşandan uzaklaştırıyor. Aklına gelen cevabı bir sözcükle not etmek, onu kaybetme korkusunu azaltıyor ve dikkati konuşana geri döndürüyor.

Üçüncü alışkanlık, konuşma bittiğinde ilk olarak bir soru sormak. Cevaba ya da çözüme geçmeden önce "Başka ne var?" ya da "Bunun en çok hangi kısmı seni zorluyor?" gibi bir soru, konuşanın asıl derdine ulaşmasını sağlıyor.

Son olarak, gerçekten söz kesmen gereken anları ayır. Konuşma zaman sınırını aştığında, bir güvenlik riski söz konusu olduğunda ya da konu bir başka toplantının gündemine taşınması gerektiğinde, araya girmek gerekiyor. Böyle anlarda bunu açıkça ve saygıyla yap: "Seni burada durduracağım, çünkü..."

Karar noktası — ne zaman araya girmeli

Söz kesmemek bir ilke olarak doğru, ama mutlak değil. Bir lider bazen araya girmek zorunda. Asıl soru, bir araya girişin konuşmayı mı destekliyor, yoksa ele mi geçiriyor olduğu.

Kendine sorman gereken: bu araya girmeden sonra, konuşan söylemek istediği şeyi söyleyebilecek mi? Bir onay ya da kısa bir netleştirme sorusu konuşanın devam etmesine yardım ediyorsa, araya girmek sorun değil. Konuyu değiştiriyor, cevabı önceden veriyor ya da konuşanın düşüncesini yarıda bırakıyorsa, beklemek gerekiyor.

Önerilen yol, zorunlu araya girişleri açıkça adlandırmak. Zaman ya da gündem yüzünden araya girmen gerektiğinde, bunu gerekçesiyle söyle ve konuşanın yarım kalan düşüncesine ne zaman döneceğinizi belirt. Böylece araya girme bir söz kapma değil, bir sıra düzenlemesi oluyor.

Sınırlılıklar ve eleştiri

Söz kesmeye dair ölçümlerin önemli bir kısmı sağlık alanından geliyor. Hekim ile hasta arasındaki ilişki, yönetici ile çalışan arasındaki ilişkiden farklı; iş yerindeki söz kesme sıklığı ve etkisi ayrıca ölçülmeli.

Söz kesmenin anlamı kültüre göre değişiyor. Bazı kültürlerde sık ve üst üste konuşmak ilgi ve katılımın işareti sayılıyor; sessiz beklemek ise ilgisizlik olarak algılanabiliyor. Başka kültürlerde ise en küçük araya girme bile saygısızlık gibi duyulabiliyor. Bir liderin ekibindeki farklı beklentileri gözetmesi gerekiyor.

Araya girmenin hangi türe girdiğine karar vermek kolay değil. Dinleyenin iş birlikçi saydığı bir tamamlama, konuşan tarafından söz kapma olarak yaşanabiliyor. Bu yüzden dinleyenin kendi niyetine değil, konuşanın deneyimine bakması gerekiyor.

Son olarak, söz kesmeme ilkesi güç farkını tek başına ortadan kaldırmıyor. Bir çalışanın yöneticisinin sözünü kesmesi ile yöneticinin çalışanın sözünü kesmesi aynı etkiyi bırakmıyor. Hiyerarşide üstte olanın araya girişi, konuşanı daha kolay susturuyor.

Yaygın hatalar

Aklında kalsın

Söz kesmek çoğu zaman kötü niyetten değil, cevap provasından doğuyor.

Konuşma hızlı bir sıra alışverişine dayanıyor; susmayı bilinçli bir çabayla öğrenmek gerekiyor.

Her araya girme aynı değil; iş birlikçi araya girme konuşmayı destekler, söz kapma ise ele geçirir.

Konuşan sustuğunda üç saniye bekle; en önemli bilgi çoğu zaman bu sessizliğin ardından gelir.

Cevabı kafanda tutmak yerine not al; dikkati konuşana geri döndür.

Zorunlu araya girişleri açıkça adlandır ve yarım kalan düşünceye ne zaman döneceğinizi söyle.

Sonraki derse köprü

Üç saniye kuralını uyguladığı haftanın sonunda lider bir sorunla karşılaştı. Artık araya girmiyordu ve karşısındakiler daha çok şey anlatıyordu. Ama bir ekip üyesi, uzun bir anlatımın sonunda sordu: "Beni anladınız mı? Hiçbir şey söylemediniz."

Lider dinlemişti; ama bunu karşısındakine gösterecek bir şey yapmamıştı. Sessizlik, dinlendiğine dair bir işaret vermiyordu. Karşısındaki, anlattıklarının nasıl anlaşıldığını bilmiyordu.

Söz kesmemek, dinlemenin yalnızca bir yarısıydı. Öteki yarısı, duyduğunu karşı tarafa geri vermekti.

Yansıtma ve özetleme dersi bu yarıya bakıyor. Duyulanı kendi sözleriyle geri vermenin, karşı tarafın anlaşıldığını hissetmesinde nasıl bir rol oynadığı, iyi bir özetin nasıl kurulduğu ve yansıtmanın ne zaman bir tekrar, ne zaman gerçek bir anlama göstergesi olduğu orada ele alınıyor.