Çatışma sonrası ilişkiyi onarma

Açılış sahnesi

Ortak liste panoda asılıydı ve kimse artık yanlış belge istemiyordu. Ama birim müdürü, iki hafta boyunca başka bir şeyi izledi. İki temsilci, öğle arasında mola odasının iki ayrı ucunda oturuyordu. Aralarındaki konuşmalar iş dışına hiç taşmıyor, birkaç sözcüğü geçmiyordu; bir soru sormak yerine ortak yazışma grubuna yazmayı tercih ediyorlardı. Bir sabah biri doğum günü pastası getirdiğinde, öbürü bir dilim almadan masasına döndü.

Müdür destek liderine durumu anlattı: "Sorun çözüldü, ama sanki çatışma bitmedi." Lider ikiye ayırarak baktı: listeyle kapanan bir iş sorunu vardı, bir de iki insanın arasında kapanmamış bir yara. Kırgınlık, bir tarafın haksız yere suçlandığını düşünmesi, öbürünün de kendi hatasını kabul etmeden geçiştirildiğini hissetmesi. Bu iz, bir listeyle silinmiyordu.

Müdür önce her birini kendi masasında buldu; ikisine de çatışmanın kendisinde neyin en çok incittiğini sordu. İkisi de benzer bir şey söyledi: odada yükselen sesler sırasında söylenen bir cümle, "Sen zaten dikkatli çalışmıyorsun". Cümleyi söyleyen temsilci, bunun ne kadar ağır geldiğinin farkında değildi. Müdürün önerisiyle, ikisi kısa bir görüşme yaptı; cümleyi söyleyen, onu geri aldı ve neden söylediğini anlattı. Bir hafta sonra ikisi mola odasında aynı masaya oturdu.

Bu derste ne olacak

Çatışma Yönetimi modülünde çatışmaların kaynağını, insanların anlaşmazlıklardaki tavırlarını, yapıcı ve yıkıcı çatışma arasındaki farkı, gerilimi düşürmeyi ve arabuluculuğu ele aldık. Bu son ders, bir çatışma çözüldükten sonra geride kalan şeye bakıyor: iki kişi arasındaki ilişkiye.

Liderler çoğu zaman bir çatışmanın konusu çözüldüğünde işin bittiğini düşünüyor. Oysa bir çatışma, çözüldükten sonra da taraflar arasında bir iz bırakabiliyor: kırgınlık, güvensizlik, mesafe. Bu iz görmezden gelindiğinde, bir sonraki anlaşmazlıkta çok daha hızlı bir tırmanmaya zemin hazırlıyor; iki kişi, bir sonraki işte birbirinin niyetini önceden en kötü biçimde yorumluyor.

Güveni onarmak seride daha önce işlendi, ama orada onaran, güveni kendisi sarsan liderdi. Buradaki durum başka: onarılması gereken ilişki liderin değil, ekibindeki iki kişinin ilişkisi ve lider, bu onarımda doğrudan taraf olmayan bir kolaylaştırıcı.

Dayandığımız iki araştırmadan biri, affetmeyi kolaylaştıran ve zorlaştıran koşulları derleyen geniş bir meta-analiz. Öbürü, iş yerinde bir haksızlığa uğrayanların intikam, affetme, barışma ya da kaçınma arasında nasıl seçim yaptığını inceleyen bir saha ve deney çalışması.

Mola odasındaki sahneler, pasta ve sonraki örnekler kurgu. Fehr ile arkadaşlarının meta-analizi ve Aquino ile arkadaşlarının çalışması psikoloji dergilerinde yayımlandı.

Sıfır noktası — konu çözülür, iz kalır

Bir çatışmanın iki katmanı var. Birincisi konu katmanı: tarafların neyin üzerinde anlaşamadığı, hangi kararın alınacağı, hangi sorunun çözüleceği. İkincisi ilişki katmanı: çatışma sırasında söylenen sözler, yaşanan kırgınlıklar, tarafların birbirine dair vardığı yargılar. Konu katmanı çözüldüğünde, ilişki katmanı kendiliğinden düzelmiyor.

İlişki katmanında kalan iz çoğu zaman görünmez. Taraflar birbirine kaba davranmıyor, işlerini yapıyor, toplantılarda susuyor. Ama aralarındaki mesafe büyüyor: daha az bilgi paylaşıyorlar, birbirinden yardım istemiyorlar, birinin önerisine öbürü otomatik olarak şüpheyle bakıyor. Bu mesafe, ekibin işbirliğini sessizce aşındırıyor.

Onarım, bu izi ele almak demek. Onarım, tarafları zorla barıştırmak ya da çatışma hiç yaşanmamış gibi davranmak değil; çatışmanın bıraktığı kırgınlığın adlandırılmasını, gerekiyorsa bir özrün dile getirilmesini ve iki kişinin yeniden birlikte çalışabilecekleri bir zemini kurmalarını kolaylaştırmak.

Mekanizma — affetmeyi ne kolaylaştırıyor

İnsanların kendilerini inciten birini ne zaman affettiği, uzun süredir psikoloji araştırmalarında inceleniyor.

Açılış sahnesindeki temsilciler arasındaki iz, tek bir cümleye bağlıydı. Cümleyi söyleyen temsilci bunun ne kadar ağır geldiğini bilmiyordu; öbürü ise cümlenin kasıtlı bir aşağılama olduğunu düşünüyordu. Müdürün kolaylaştırdığı konuşma, iki unsuru birden ortaya koydu: bir özür ve cümlenin kasıtlı olmadığına dair bir açıklama.

Mekanizma — incinen kişi ne yapıyor

Bir haksızlığa uğrayan kişinin iş yerinde nasıl tepki verdiği, kurumun koşullarına bağlı olarak değişiyor.

Model — izi gör, adlandır, köprü kur

Bir çatışmadan sonra iki ekip üyesi arasındaki ilişkiyi onarmak, üç adımda kurulabiliyor.

İzi gör. Çatışmanın konusu çözüldükten sonra birkaç hafta boyunca iki tarafı izle: birbirleriyle nasıl konuşuyorlar, bilgi paylaşıyorlar mı, bir toplantıda birinin önerisine öbürü nasıl tepki veriyor? Soğukluk, mesafe ve kaçınma, çatışma artığının işaretleri. Bu işaretleri fark etmek, onarımın ilk adımı.

Adlandır. İki tarafla ayrı ayrı konuş ve çatışmada kendilerini en çok neyin incittiğini sor. Çoğu zaman cevap, çatışmanın konusu değil, çatışma sırasında söylenen bir söz ya da yaşanan bir an oluyor. İncitenin, sözünün etkisinin farkında olmadığı da sık görülüyor. Bu anı adlandırmak, iki tarafın neyin onarılması gerektiğini görmesini sağlıyor.

Köprü kur. İki tarafın istemesi hâlinde, kısa ve yapılandırılmış bir görüşme öner. Bu görüşmede incinen taraf kendisini neyin incittiğini söyleyebilir, inciten taraf gerekiyorsa bir özür dileyebilir ve sözünün niyetini açıklayabilir. Ardından iki tarafa birlikte çalışacakları küçük, düşük riskli bir iş ver; ortak bir başarı, ilişkiyi sözlerden daha güçlü onarabiliyor.

Karar noktası — onarıma müdahale etmek mi, zamana bırakmak mı

Bir çatışmadan sonra iki ekip üyesi arasında soğukluk gören bir lider, bir seçimle karşılaşıyor. Onarıma müdahale etmek, kırgınlığın büyümesini önlüyor ve iki tarafın yeniden birlikte çalışabilmesini hızlandırıyor; ama zamanından önce ya da zorla yapılan bir müdahale, tarafları istemedikleri bir barışmaya itebiliyor ve yeni bir kırgınlık yaratabiliyor. Zamana bırakmak ise tarafların kendi hızlarında sakinleşmesine izin veriyor; ama görünmez bir mesafenin kalıcılaşmasına ve bir sonraki anlaşmazlıkta hızlı bir tırmanmaya yol açabiliyor.

Burada ölçü, çatışma artığının işe etkisi ve tarafların hazır olup olmadığı. İki taraf arasındaki mesafe işi etkiliyorsa, yani bilgi paylaşılmıyor, yardım istenmiyor, ortak işler aksıyorsa, liderin müdahalesi gerekiyor. Ama bu müdahale, tarafların hazır olup olmadığını sorarak ve onlara zaman tanıyarak yapılmalı. Barışma dayatılamaz; yalnız kolaylaştırılabilir.

Böyle bir anda şu iki soruya bak: bu iki kişi arasındaki mesafe işi etkiliyor mu, ve ikisi de konuşmaya hazır mı? İkisi de evetse, köprü kur. İlki evet, ikincisi hayırsa, işi koruyacak düzenlemeler yap ve tarafları hazır olana kadar bekle.

Sınırlılıklar ve eleştiri

Affetme üzerine meta-analizin birleştirdiği çalışmaların önemli bir kısmı, iş dışındaki ilişkilerden, kurgusal senaryolardan ya da katılımcıların hatırladığı olaylardan geliyor. Bir iş yerinde, birlikte çalışmaya devam etmek zorunda olan iki kişi arasında affetmenin nasıl işlediği, bu çalışmalardan ancak dolaylı olarak çıkarılabilir.

İş yerinde incinenlerin tepkileri üzerine çalışmalar, tepkilerin kurumun koşullarına göre değiştiğini gösteriyor; ama bu koşulların her birinin etkisi farklı kurumlarda farklı olabilir. Bir ekipte barışmayı kolaylaştıran bir adalet ikliminin nasıl kurulacağına dair kesin bir reçete yok.

Liderin iki ekip üyesi arasındaki ilişkiyi onarma gücü sınırlı. Lider onarımı kolaylaştırabilir, ama affetmeyi ya da barışmayı dayatamaz. Bazı ilişkiler, özellikle ciddi bir incitme ya da tekrarlanan bir haksızlık yaşandıysa, çatışma öncesine dönmeyebilir. Bu durumda liderin hedefi, iki kişinin dost olması değil, birlikte saygılı ve işlevsel biçimde çalışabilmesi olmalı.

Son olarak, onarım bazı durumlarda uygun değil. Bir taciz, bir ayrımcılık ya da ciddi bir kötü muamele söz konusuysa, incinen kişiyi karşı tarafla barışmaya teşvik etmek, onu yeniden incitmek anlamına gelebilir. Bu durumlarda liderin önceliği, incinen kişiyi korumak ve kurumun resmî süreçlerini devreye sokmak.

Yaygın hatalar

Aklında kalsın

Bir çatışmanın konusu çözülür; çatışmanın izi kendiliğinden gitmez.

Çatışma artığı çoğu zaman görünmezdir; soğukluk ve mesafe olarak kendini gösterir.

İncitenin sözünün etkisini bilmediği sık olur; o anı adlandırmak onarımın başlangıcıdır.

Özür, empati ve niyetin anlaşılması affetmeyi kolaylaştırır.

Barışma dayatılamaz, yalnız kolaylaştırılabilir.

Ortak bir başarı, ilişkiyi sözlerden daha güçlü onarabilir.

Bazı ilişkilerde hedef dostluk değil, saygılı bir birlikte çalışmadır.

Sonraki derse köprü

İki temsilcinin ortak listesi o kadar işe yaradı ki, birim müdürü aynı düzenin öbür şubelerde de kullanılmasını önermeye karar verdi. Ama öbür şubelerin müdürleri onun ekibinde değildi; onlara bir şey yapmalarını emredemezdi. Bölge toplantısında listeyi anlattığında, iki müdür başını salladı ama hiçbiri uygulamaya geçmedi; biri de kendi şubesinin zaten iyi çalıştığını söyledi.

Müdür, yetkisinin yetmediği bir yerde insanları nasıl ikna edebileceğini düşündü. Etkileme ve İkna modülü bu soruyla açılıyor. İlk dersi olan etkilemenin psikolojisi, insanların bir öneriyi neden kabul ettiğine ya da reddettiğine, emir vermenin mümkün olmadığı durumlarda bir liderin başkalarını nasıl etkileyebileceğine ve etkilemenin manipülasyondan nasıl ayrıldığına bakıyor.