Gerilimi düşürme

Açılış sahnesi

Müşteri şubeden çıkalı on dakika olmuştu. İade kararının yanlış anlatıldığını öğrenince bağırmış, masaya vurmuş ve bir şikâyet formu doldurmuştu. Şimdi aynı olayın iki temsilcisi, birim müdürünün odasında ayakta duruyordu. Biri öbürünün müşteriye yanlış belge listesi verdiğini söylüyordu; öbürü ise ilkinin kendi yanlış kaydını ona yüklediğini. Cümleler kısalıyor, sesler yükseliyordu ve ikisi de artık birbirinin sözünü bitirmesini beklemiyordu.

Müdürün ilk dürtüsü, kendi sesini de yükseltip ikisini susturmaktı. Bunu yapmadı. Sandalyesine oturdu ve neredeyse fısıltıya yakın bir tonla, tane tane konuştu: "İkinizi de dinleyeceğim. Önce oturalım." Temsilciler bir an duraksadı. Müdür masadaki iki sandalyeyi gösterdi ve bir bardak su doldurdu. Biri oturdu, öbürü ayakta kaldı. Müdür ayakta kalana döndü: "Sen de otur, lütfen. Bu ayakta konuşulacak bir şey değil."

Oturduklarında müdür kimin haklı olduğunu sormadı. "Müşteri gitti," dedi. "Şimdi ne olduğunu sırayla anlamak istiyorum. Önce sen, sonra sen; kimse kimsenin sözünü kesmeyecek." İlk temsilci konuşurken sesi hâlâ yüksekti, ama kimse onu kesmediği için yavaş yavaş alçaldı. İkincisinin sırası geldiğinde oda sakinleşmişti. On beş dakika sonra ortaya çıkan şey, iki temsilcinin de farklı günlerde farklı belge listeleri kullandığı ve müşterinin ikisinden de farklı bilgi aldığıydı.

Bu derste ne olacak

Modülün önceki dersinde bir çatışmanın ne zaman yapıcı, ne zaman yıkıcı olduğuna baktık ve bir tartışmayı fikirlere yönelten kurallardan söz ettik. Ama bazı anlarda kuralları hatırlatacak zaman olmuyor. Bir tartışma tırmanıyor, sesler yükseliyor ve kimse kimseyi dinlemiyor. Bu ders o ilk dakikalara bakıyor.

Liderin kendi gerginliğinin ekibe geçişini seride stres modülünde, kendi yükselen duygusuyla baş etmesini de zor konuşmalar modülünde gördük. Bu ders farklı bir duruma bakıyor: liderin kendisi değil, iki başka kişi birbiriyle kavga ediyor ve lider, o anda odadaki üçüncü kişi. Liderin görevi taraflardan birini haklı çıkarmak değil, odadaki gerilimi, tarafların birbirini yeniden duyabileceği bir düzeye indirmek.

Ders iki kaynağa yaslanıyor. İlki, bir grupta bir kişinin ruh hâlinin öbürlerine nasıl geçtiğini ve grubun işbirliğini ve çatışmasını nasıl etkilediğini ölçen bir deney. İkincisi, gergin karşılaşmalar için verilen bir gerilim düşürme eğitiminin, bir kurumda sert müdahalelere yansımasını izleyen bir saha araştırması.

Şubedeki müşteri, iki temsilci ve öbür olaylar kurgu. Barsade'nin deneyi ve Engel ile ekibinin saha çalışması hakemli dergilerde çıktı.

Sıfır noktası — gerilim yükselirken akıl daralır

Bir tartışma tırmandığında, taraflar yalnız daha yüksek sesle konuşmuyor; daha az düşünüyor. Sözler kısalıyor, cümleler genelleşiyor, "hep" ve "hiç" sözcükleri çoğalıyor. Taraflar karşısındakinin söylediğini dinlemek yerine bir sonraki cevabını hazırlıyor. Bu durumda en mantıklı öneri bile duyulmuyor; çünkü taraflar önerinin içeriğine değil, kimden geldiğine ve kime yöneldiğine tepki veriyor.

Tırmanma çoğu zaman karşılıklı işliyor. Bir tarafın sesi yükseldikçe öbürününki de yükseliyor; bir tarafın sert bir sözü, öbürünün daha sert bir sözünü çağırıyor. Her tepki bir öncekinden biraz daha güçlü oluyor ve taraflar farkında olmadan bir merdiveni tırmanıyor. Bu merdivenden inmek, onu tırmanmaktan çok daha zor, çünkü ilk adım atan taraf geri çekilmiş, zayıf düşmüş gibi görünmekten korkuyor.

Bu yüzden gerilimi düşürmenin ilk adımı, bir çözüm önermek değil, tırmanmayı durdurmak. Açılış sahnesindeki müdür, iki temsilcinin haklı olup olmadığını tartışmadı; önce onları oturttu, sesini alçalttı ve konuşmayı sıraya soktu. Çözüm, ancak gerilim düştükten sonra konuşulabilir hâle geldi.

Mekanizma — ruh hâli odaya yayılıyor

Bir kişinin ruh hâlinin bir gruba nasıl yayıldığı, grup kararlarının incelendiği bir deneyde ölçüldü.

Açılış sahnesindeki müdür bu yayılmayı bilinçli olarak kullandı. Sesini yükseltmek yerine alçalttı, ayakta durmak yerine oturdu ve hızlı konuşmak yerine yavaş konuştu. Bu davranışlar tartışmanın içeriğine dokunmadı, ama odadaki gerilimin düzeyini değiştirdi. İki temsilci, müdürün sakinliğinden birkaç dakika içinde etkilendi.

Mekanizma — gerilim düşürme öğretilebilir mi

Gerilim düşürme becerilerinin eğitimle geliştirilip geliştirilemeyeceği, gergin karşılaşmaların sık yaşandığı bir meslekte incelendi.

Model — yavaşla, ayır ya da sırala, sonra dinle

Tırmanan bir tartışmada gerilimi düşürmek, üç adımda kurulabiliyor.

Yavaşla. Kendi sesini alçalt, konuşmanı yavaşlat, otur ve bedenini sakin tut. Tarafların sesiyle yarışma; kendi sesini yükseltmek, tırmanma merdivenine bir basamak daha ekliyor. Bir bardak su, bir sandalye, birkaç saniyelik bir sessizlik, tartışmanın hızını düşürüyor. Kısa ve basit cümleler kur; uzun açıklamalar gergin bir anda duyulmuyor.

Ayır ya da sırala. Taraflar birbirinin sözünü kesiyor ve dinlemiyorsa, iki yol var. Ya onları ayır: farklı odalara, farklı zamanlara. Ya da konuşmayı sıraya sok: bir kişi konuşurken öbürü susacak, sonra yer değiştirecekler. Sıralama, tarafların birbirine değil lidere konuştuğu bir düzen kuruyor ve tırmanma döngüsünü kırıyor.

Sonra dinle. Gerilim düştükten sonra, her iki tarafı da kesmeden dinle. Kimin haklı olduğuna o anda karar verme; önce ne olduğunu anla. Tarafların duygusunu kısaca adlandırmak, "İkinizin de çok zor bir sabah geçirdiğini görüyorum", onların duyulduğunu hissetmesini sağlıyor. Sorunun kendisi, ancak bu aşamadan sonra konuşulabilir.

Karar noktası — hemen müdahale mi, bekle mi

Sesler yükselmeye başladığında yöneticinin önündeki ilk soru zamanlama. Hemen müdahale etmek, tırmanmayı erken durduruyor ve tarafların daha sert sözlere geçmesini önlüyor; ama liderin müdahalesi, taraflardan birinin yanında durmak ya da onları çocuk gibi azarlamak olarak algılanabiliyor. Beklemek, tarafların kendi başlarına sakinleşmesine fırsat veriyor ve liderin gereksiz yere araya girmesini önlüyor; ama tartışma geri alınamayacak sözlere ulaşabiliyor.

Burada ölçü, tartışmanın hangi basamakta olduğu. İki taraf hâlâ birbirini dinliyor ve sesler yalnız biraz yükselmişse, beklemek ve tartışmanın kendi dengesini bulmasına izin vermek mümkün. Taraflar birbirinin sözünü kesiyor, kişisel suçlamalara geçiyor ya da bedenleri gerginleşiyorsa, müdahale zamanı gelmiş demektir. Fiziksel bir tehdit ya da güvenlik riski varsa, hiç beklemeden tarafları ayırmak gerekiyor.

Anlık kararın dayanağı şu soru: bu iki kişi şu anda birbirini duyuyor mu? Duyuyorsa bekle ve izle. Duymuyorsa, yavaşla, ayır ya da sırala.

Sınırlılıklar ve eleştiri

Duygusal bulaşma üzerine deneyler, kısa süreli ve kurgusal grup görevlerinde, taraflar arasında bir geçmişin olmadığı durumlarda yapıldı. Uzun süredir birbirini tanıyan ve aralarında birikmiş bir kırgınlık olan iki kişinin tartışmasında, liderin sakinliğinin aynı ölçüde bulaşacağı kesin değil; bazı durumlarda liderin sakinliği, taraflardan biri tarafından umursamazlık olarak da algılanabilir.

Gerilim düşürme eğitimi üzerine saha çalışması tek bir polis teşkilatında yapıldı. Polis karşılaşmaları, bir iş yerindeki tartışmalardan çok daha yüksek riskli ve farklı bir güç ilişkisi içinde yaşanıyor; bu yüzden bulgular iş yerine ancak dolaylı olarak taşınabilir. Bulgu, gerilim düşürme becerilerinin öğretilebildiğini gösteriyor, ama aynı becerilerin bir ofis tartışmasında aynı büyüklükte etki yaratacağını göstermiyor.

Gerilim düşürme, bir çatışmanın kendisini çözmüyor. Tarafları sakinleştirmek, onların birbirini yeniden duyabileceği koşulları kuruyor; ama çatışmanın kaynağı, yani önceki derslerde gördüğümüz yapısal ya da kişisel nedenler, ayrıca ele alınmadıkça tartışma yeniden tırmanabilir.

Son olarak, bazı durumlar liderin gerilim düşürme becerisinin ötesinde. Fiziksel şiddet, taciz ya da ciddi bir tehdit içeren bir tartışmada, lider tarafları ayırmalı, güvenliği sağlamalı ve kurumun ilgili birimlerini devreye sokmalı. Gerilim düşürme bu durumlarda bir yaptırımın ya da bir güvenlik önleminin yerini tutmuyor.

Yaygın hatalar

Aklında kalsın

Gerilim yükseldikçe insanlar daha yüksek sesle konuşur, ama daha az düşünür.

Tırmanma karşılıklıdır; her tepki bir öncekinden biraz daha güçlü olur.

Önce tırmanmayı durdur; çözüm ancak gerilim düştükten sonra konuşulabilir.

Kendi sesini alçalt, yavaş konuş, otur; sakinliğin odaya yayılır.

Taraflar birbirini duymuyorsa, onları ayır ya da konuşmayı sıraya sok.

Gerilimi düşürmek çatışmayı çözmez; onun konuşulabileceği koşulları kurar.

Gerilim düşürme bir yetenek değil, öğrenilebilen bir beceridir.

Sonraki derse köprü

Gerilim düştükten sonra müdür, iki temsilcinin arasındaki asıl sorunu konuşmanın zamanının geldiğini biliyordu. Ama ikisi de ondan bir karar bekliyordu: kim haklıydı, kim hatalıydı? Müdür, bir karar verirse taraflardan birini kaybedeceğini, vermezse ikisinin de sorunu çözülmemiş sayacağını düşünüyordu. Öbür yandan sorunun çözümü, belki de ikisinin elindeydi; iki temsilci farklı belge listelerini kullanıyordu ve bu, ancak ikisinin birlikte düzeltebileceği bir şeydi.

Müdür, bu kez bir yargıç olarak değil, iki tarafın kendi çözümlerini bulmasına yardım eden biri olarak masaya oturmayı düşündü. Arabuluculuk temelleri dersi bu rolü ele alıyor: bir liderin iki taraf arasında tarafsız bir üçüncü kişi olarak nasıl konumlanabileceğine, arabuluculuğun bir karar vermekten nasıl farklı olduğuna ve iki tarafın kendi anlaşmalarını bulmalarına yardım etmenin adımlarına.