Sorunu kişiden ayırmak

Açılış sahnesi

"O zaten tembel biri." Temsilci bu cümleyi söyledikten sonra öbür temsilci hakkında bir liste açtı: geç gelmeler, uzun çay molaları, bir yıl önceki bir müşteri şikâyeti. Birim müdürü not alırken bir şeyi fark etti; listede devir notlarına dair tek bir madde yoktu. Görüşmenin konusu, sabah vardiyasına eksik bilgiyle kalan dosyalardı; şimdi ise bir insanın karakteriydi.

Müdür listeyi kesmedi, ama sonunda şunu sordu: "Bunların hepsini duydum. Şimdi bir şeyi netleştirmek istiyorum: sabah geldiğinde bir dosyada tam olarak ne eksik oluyor?" Temsilci bir an durdu, sonra somut anlatmaya başladı: müşterinin hangi belgeyi gönderdiği yazılmıyordu, iadenin hangi aşamada kaldığı belli değildi, müşteriye verilen söz kaydedilmiyordu. Üç eksik, üç satırlık bir liste.

Müdür aynı soruyu ertesi gün öbür temsilciye sordu ve şaşırtıcı bir cevap aldı: o da akşam vardiyasına kalan dosyalarda aynı üç bilginin eksik olduğunu söyledi. Sorun iki kişiden birinin karakteri değildi; devir ekranında bu üç bilgi için bir alan yoktu ve herkes onları farklı yerlere yazıyordu. Müdür iki temsilciyi ekranın başında bir araya getirdi. İkisi, aylardır birbirine yüklediği şeyin aslında ortak bir sorun olduğunu aynı anda gördü.

Bu derste ne olacak

Modülün ilk iki dersi görüşme öncesini ve görüşme içindeki duyguyu işledi. Bu ders, görüşmenin içeriğinde sık kurulan bir tuzağa odaklanıyor: bir sorunun, onu yaşatan kişiyle birleşmesi.

Bir çatışmada sorun ile kişi çoğu zaman iç içe geçiyor. "Devir notları eksik" cümlesi, bir süre sonra "o umursamaz biri" cümlesine dönüşüyor. Bu dönüşüm gerçekleştiğinde, masadaki konu, düzeltilebilir bir aksaklıktan bir insanın kim olduğuna dair bir hükme dönüşüyor. Hükümler ise tartışılabiliyor, savunulabiliyor, ama nadiren çözülebiliyor.

Dayandığımız kaynaklardan biri, üst yönetim ekiplerinde işe dair bir anlaşmazlığın ne zaman kişisel bir çatışmaya dönüştüğünü inceleyen bir saha çalışması. Öbürü, müzakere üzerine yaygın bir kitabın ilk ilkesi: insanları sorundan ayırmak.

Devir ekranı, iki temsilci ve öbür örnekler kurgu. Simons ile Peterson'ın saha çalışması hakemli bir dergide çıktı; Fisher ile Ury'nin kitabı ise bir araştırma grubunun deneyimlerine dayanan bir uygulama kitabı.

Sıfır noktası — sorun ile kişi neden birleşir

Algı ve yorumlama dersinde, başkalarının davranışını kişiliklerine bağlayıp koşullarını küçümseme eğilimi, yani temel yükleme hatası işlenmişti. Geri bildirim modülünde de kendiliğinden özellik çıkarımı, yani bir davranışı görürken niyet etmeden kişi hakkında bir özellik sonucuna varmak görülmüştü. Bu ders iki eğilimin bir çatışma içinde nasıl işlediğine bakıyor.

Bir çatışmada iki taraf da sorunu yaşıyor, ama her biri onun kaynağını karşı tarafta görüyor. Sabah vardiyasındaki temsilci eksik dosyaları görüyor ve onları bırakan kişiyi düşünüyor; akşam vardiyasındaki temsilci de aynı şeyi yapıyor. İkisi de sistemin kendisini, yani devir ekranında bu bilgiler için bir alan olmadığını görmüyor, çünkü sistemi her gün kullandıkları için artık fark etmiyorlar. Karşı taraf ise her gün görünüyor.

Sorun kişiyle birleştiğinde, konuşma bir kısır döngüye giriyor. Suçlanan kişi kendini savunmak zorunda kalıyor ve bu savunma suçlayana haklı olduğunun kanıtı gibi görünüyor. Suçlayan kişi daha çok örnek topluyor. İki taraf da karşısındakinin karakterine dair giderek daha kesin bir hükme varıyor ve sorunun kendisi, yani eksik bilgi, bu tartışmanın altında görünmez kalıyor.

Mekanizma — işe dair anlaşmazlık ne zaman kişiselleşir

İşe dair bir anlaşmazlığın kişisel bir çatışmaya dönüşmesi, ekip araştırmalarında uzun süredir inceleniyor.

Açılış sahnesindeki iki temsilci arasındaki güven aylardır aşınmıştı. Bu yüzden devir notlarındaki her eksik, bir dikkatsizlik olarak değil, kişisel bir saygısızlık olarak okunuyordu. Müdürün sorusu, "Tam olarak ne eksik?", konuşmayı güvenin tartışıldığı alandan, iki tarafın da doğrulayabileceği somut bilgilerin alanına taşıdı.

Mekanizma — insanları sorundan ayırmak

Müzakere üzerine yaygın bir kitap, bu ayrımı bir ilkeye dönüştürüyor.

Model — somutlaştır, sistemi ara, yan yana oturt

Sorunu kişiden ayırmak, bir çatışma görüşmesinde üç adımda kurulabiliyor.

Somutlaştır. Karakter üzerine bir cümle duyduğunda onu kesme ama bir soruyla somutlaştır: "Tam olarak ne oluyor? En son ne zaman oldu? O gün ne gördün?" Karakter cümleleri genellikle birkaç somut olaya dayanıyor; o olaylara inmek, konuşmayı tartışılabilir bir hükümden doğrulanabilir bir bilgiye taşıyor. Ardından bir sorun cümlesi kur ve iki tarafa da onu kabul edip etmediklerini sor.

Sistemi ara. Somut sorunun tek bir kişinin davranışından mı yoksa bir süreçten, bir araçtan, bir iş yükünden mi kaynaklandığını sor. Aynı sorun başka kişilerde de görülüyor mu? Belirli koşullarda mı ortaya çıkıyor? Sorunun kaynağı çoğu zaman taraflardan birinin karakterinde değil, ikisinin de her gün kullandığı ve artık fark etmediği bir düzende.

Yan yana oturt. İki tarafı, mümkünse fiziksel olarak da, ortak sorunun karşısına yerleştir: bir ekranın, bir formun, bir tablonun başına. Konuşmayı "sen" ve "o" dilinden "bu sorun" diline çevir. Bu, sorunun sorumluluğunu kimseden almıyor, ama onu çözülebilir bir yere taşıyor.

Karar noktası — kişinin davranışı gerçekten sorunsa

Bu ayrımı alışkanlık hâline getiren yöneticiyi er geç rahatsız edici bir soru bekliyor: ya sorun gerçekten bir kişinin davranışıysa? Her sorunun kaynağı bir sistemde değil; bazen bir kişi gerçekten işini yapmıyor, gerçekten saygısız davranıyor ya da gerçekten bir kuralı çiğniyor. Böyle bir durumda sorunu kişiden ayırmaya çalışmak, bir kişinin davranışını bir sistem sorununa gömmek ve onu hesap vermekten kurtarmak anlamına gelebilir.

Burada ayrım, kişiyi davranışından ayırmak. Sorun bir kişinin davranışıysa, o davranış açıkça konuşulmalı; ama kişinin karakteri ya da kim olduğu hakkında bir hükme varmadan. "Son iki haftada dört dosyayı devir notu yazmadan kapattın" bir davranışı konuşuyor; "Sen umursamaz birisin" bir kişiyi. İlki kişinin değiştirebileceği bir şey; ikincisi ise kişinin ancak savunabileceği bir hüküm.

Böyle bir anda kendine şu soruyu sor: bu sorun, aynı koşullarda başka birinin yerinde olsa yine ortaya çıkar mıydı? Çıkardıysa, sistemi ara. Çıkmazdıysa, davranışı konuş, ama yine de kişiyi değil.

Sınırlılıklar ve eleştiri

İşe dair anlaşmazlık ile kişisel çatışma arasındaki ilişkiyi inceleyen çalışmalar, genellikle bir zaman noktasında toplanan anket verilerine dayanıyor. Bu yüzden güvenin mi çatışmayı etkilediği, çatışmanın mı güveni aşındırdığı kesin olarak ayrıştırılamıyor. İki süreç büyük olasılıkla birbirini karşılıklı olarak besliyor.

İnsanları sorundan ayırma ilkesi, yaygın ve sezgisel olarak güçlü, ama kontrollü araştırmalarla sınanmış bir yöntem olarak değil, uygulama deneyimine dayanan bir öneri olarak görülmeli. Güç farkının büyük olduğu durumlarda, örneğin bir yönetici ile ekibinden biri arasında, güçsüz taraf "sorun" ile "kişi" ayrımını, kendi yaşadığı haksızlığın küçümsenmesi olarak algılayabilir.

Bazı çatışmalarda sorun ile kişi gerçekten ayrılamıyor. Bir kişinin değerlerine ya da kimliğine dokunan bir anlaşmazlıkta, örneğin bir ayrımcılık iddiasında, sorunu kişiden ayırmaya çalışmak, yaşanan deneyimi bir süreç meselesine indirgemek olabilir. Bu durumlarda sorun ve kişi birlikte ele alınmalı ve lider, konunun ağırlığını tanımalı.

Son olarak, sorunu kişiden ayırmak ilişkideki duygusal yükü kendiliğinden ortadan kaldırmıyor. Aylar süren bir çatışmada biriken kırgınlık, sorun çözüldükten sonra da sürebilir; ilişkinin onarılması ayrı bir iş ve seride çatışma sonrası ilişkiyi onarmak ayrıca ele alınacak.

Yaygın hatalar

Aklında kalsın

Bir çatışmada sorun ile kişi birleştiğinde, çözülecek şey bir hükme dönüşür.

Karakter cümlesini kesme; bir soruyla somutlaştır.

Sorunu, iki tarafın da kabul edebileceği tek bir cümleyle anlat.

Sorunun kaynağını önce bir sistemde, bir araçta, bir iş yükünde ara.

İki tarafı birbirinin karşısına değil, ortak sorunun karşısına yan yana oturt.

Sorun bir kişinin davranışıysa, davranışı konuş; kişiyi değil.

Güven düşükse, en masum anlaşmazlık bile kişisel bir saldırı gibi okunabilir.

Sonraki derse köprü

Devir ekranına yeni alanlar eklendikten bir hafta sonra, iki temsilci müdürün kapısını ayrı ayrı çaldı. Biri, öbürünün yeni alanları bilerek boş bıraktığını söylüyordu: "Kayıtlara bakın, dün üç dosyada alan boştu." Öbürü ise o dosyaların kendisine değil, yeni başlayan bir stajyere ait olduğunu, stajyerin henüz yeni ekranı bilmediğini anlatıyordu. İkisi de aynı üç dosyadan söz ediyordu, ama biri bir kasıt görüyor, öbürü bir yanlış anlama.

Müdür, tarafların aynı olaya bakıp farklı gerçeklere ulaştığını fark etti. Gerçek ve yorum ayrımı dersi bu noktaya bakıyor: bir çatışmada iki tarafın da doğru bildiği olgular ile o olgulara yüklediği anlamlar arasındaki farka, "ne oldu" sorusunun "neden oldu" ve "ne anlama geliyor" sorularından nasıl ayrılacağına ve bir çatışmada ortak bir olgular zemini kurmanın neden bir çözümün ön koşulu olduğuna.