Güveni ölçmek

Açılış sahnesi

Şikâyetlerin azalması destek liderini önce rahatlattı, sonra huzursuz etti. Bir akşam son üç ayın kayıtlarını açtı ve güvenin kendisini değil, güvenin bırakması gereken izleri aradı.

İlk baktığı şey, birimlerden ona gelen kötü haberlerdi. Üç ay önce ayda iki üç tane gelirken, son ay hiç gelmemişti. İlk anda bunun iyi bir işaret olduğunu düşündü; sonra aynı dönemde müşteri şikâyetlerinin azalmadığını, yalnız kendisine ulaşmadığını fark etti. İkinci baktığı şey, birim müdürlerinin kendisine danışmadan aldığı kararlardı. Bunlar artmıştı. Bazıları iyi kararlardı; ama bir tanesi, liderin bilse hemen durduracağı bir hataydı.

Ertesi hafta lider her birim müdürüyle kısa, birebir bir görüşme yaptı ve aynı iki soruyu sordu: "Son ay bana söylemeyi düşünüp söylemediğin bir şey oldu mu?" ve "Benim bir kararım olmadan ilerlemek zorunda kaldığın bir durum oldu mu?" Üç müdür söylemedikleri sorunları anlattı. Biri açıkça şunu söyledi: "Son toplantıda bir sorunu getirdiğimde ilk tepkin kimin hatası olduğunu sormak oldu. O günden sonra getirmedim." Lider sessizliğin bir güven işareti olmadığını, kendi tepkisinin bir sonucu olduğunu gördü.

Bu derste ne olacak

Önceki dersler güvenin nasıl kurulduğunu ele aldı: yetkinlik, karakter, iyi niyet ve tutarlılık. Bu ders bir liderin ekibinin ona ne kadar güvendiğini nasıl bilebileceğine bakıyor.

Güven görünmez. Bir liderin ekibine "bana güveniyor musunuz" diye sorması çoğu zaman işe yaramıyor; ekip üyeleri nazik cevaplar veriyor. Liderin kendi hissi de yanıltıcı; şikâyetlerin azalması, toplantıların sakinleşmesi ve itirazların kesilmesi güvenin artması olarak da, ekibin geri çekilmesi olarak da okunabiliyor. Seride çalışanların sorunları üstlerine iletmemeyi seçmesi, yani yukarı doğru sessizlik, iletişim engelleri arasında ele alındı; bu ders o sessizliği bir güven göstergesi olarak okumaya bakıyor.

Dersin iki dayanağı var. Biri, insanların güvene dair söyledikleri ile güvenerek yaptıkları arasındaki farkı gösteren bir deney ve anket çalışması. Öbürü, bir lidere duyulan güveni, insanların o lidere neye dayanmaya ve neyi açmaya istekli olduğu üzerinden ölçen bir araç.

Destek liderinin kayıtları ile çimento fabrikasından il özel idaresine uzanan örnekler kurgu; Glaeser ile Gillespie'nin çalışmaları ise gerçek.

Sıfır noktası — güveni sormak yerine izini aramak

Güven bir duygu, ama izleri davranışta görünüyor. Bir ekip üyesi liderine güveniyorsa, ona kötü haber getiriyor, hatasını saklamıyor, belirsiz bir durumda ona danışıyor, kişisel bir zorluğu paylaşıyor ve liderin kararlarını ikinci kez doğrulamaya gerek duymuyor. Güvenmiyorsa, bunların tersini yapıyor: sorunları kendi çözmeye çalışıyor ya da saklıyor, liderin kararlarını başkalarına danışarak sınıyor, liderle yalnız zorunlu olduğunda konuşuyor.

Bu izlerin bir kısmı liderin kolayca göremediği yerlerde duruyor. Ekibin getirmediği kötü haberi lider bilmiyor; çünkü o haber ona hiç ulaşmıyor. Bu yüzden güveni ölçmek, görünenleri saymaktan çok, görünmesi gereken ama görünmeyenleri aramayı gerektiriyor.

Liderlerin sık yaptığı bir yanılgı, sessizliği güven sanmak. Şikâyet ve itirazların azalması, ekip memnun olduğu için de olabilir, konuşmanın bir işe yaramayacağına ya da ceza getireceğine inandığı için de. İki durum dışarıdan aynı görünüyor; farkı ancak başka işaretlerle birlikte okuyarak anlamak mümkün.

Mekanizma — söylenen ile yapılan

İnsanların güvene dair söyledikleri ile gerçekten güvenerek yaptıkları arasındaki ilişkiyi inceleyen bir çalışma, ölçüm açısından önemli bir uyarı taşıyor.

Belirli bir lidere duyulan güveni ölçmek için geliştirilen bir araç, güvenin iki ayrı davranışta göründüğünü öne sürüyor.

Model — say, sor, sına

Bir liderin ekibindeki güveni izlemesi üç yolla yapılabilir.

Güvenme davranışlarını say. Belirli bir dönemde ekipten liderine gelen kötü haberlerin, hata bildirimlerinin, belirsiz durumlarda danışmaların ve kişisel paylaşımların sayısını ve zamanlamasını izle. Mutlak sayılardan çok değişimlere bak: bir birimden gelen kötü haberler birden azaldıysa, bu bir iyileşme kadar bir geri çekilme de olabilir. Kötü haberin ne zaman geldiğine de bak; sorun büyümeden mi geliyor, yoksa artık saklanamadığı zaman mı?

Doğrudan ama güvenli sor. "Bana güveniyor musun" yerine, güvenin izlerini soran sorular kullan: "Son ay bana söylemeyi düşünüp söylemediğin bir şey oldu mu?", "Bir sorunu bana getirmekte ne zorlaştırıyor?" Bu soruları birebir, sakin bir ortamda ve verilen cevaba olumsuz tepki vermeden sor. İlk cevaplar genelde yüzeysel olacak; güven, cevaplara nasıl tepki verdiğini gördükçe artıyor.

Kendi tepkini sına. Güvenin azaldığı yerlerde, liderin kendi tepkilerine bak: son kez kötü bir haber geldiğinde ne yaptın? Suçlu mu aradın, yoksa çözüm mü? Kızdın mı, teşekkür mü ettin? Ekibin açılma davranışları çoğu zaman, liderin bir önceki açılmaya verdiği tepkinin bir sonucu.

Karar noktası — ölçmek mi, bırakmak mı

Güveni ölçmeye çalışmanın kendisi, güveni etkileyebiliyor. Bir lider ekibine sürekli güven soruları sorar, anketler yapar ya da kötü haber sayısını izlediğini söylerse, ekip bunu bir denetim olarak algılayabilir ve cevaplarını buna göre ayarlayabilir. Öbür yanda, hiç ölçmeyen bir lider, güvenin azaldığını ancak bir kriz patlak verdiğinde fark edebilir.

Denge, ölçümü ağırlıklı olarak liderin kendi gözlemine dayandırmakta ve ekibe yöneltilen soruları seyrek, sade ve gerçek bir merakla sormakta. Kötü haberleri, hata bildirimlerini ve danışmaları not etmek liderin kendi işi; bunun için ekibe bir şey sormak gerekmiyor. Doğrudan sorular ise birkaç ayda bir, birebir ve cevaba nasıl tepki verileceği önceden düşünülerek sorulmalı.

Karar vermeden önce kendine sorabileceğin soru: bu ölçüm, ekibin bana karşı daha açık olmasına mı yardım edecek, yoksa beni daha iyi görünmeye çalışmaya mı itecek? İlkiyse ölç; ikincisiyse ölçüm biçimini değiştir.

Sınırlılıklar ve eleştiri

Güveni ölçmeye yönelik araçların çoğu, yine de kişilerin kendi beyanlarına dayanıyor. Davranışsal göstergeler bu sorunu kısmen aşıyor, ama onları yorumlamak da kolay değil: bir ekip üyesinin liderine kötü haber getirmemesi güvensizlikten olabileceği gibi, sorunu kendi çözebildiğinden ya da konunun liderle ilgili olmadığından da olabilir.

Genel güven ve belirli bir lidere duyulan güven farklı kavramlar. Anket cevaplarının davranışı zayıf öngördüğü bulgusu genel güven eğilimi üzerine; belirli bir liderle kurulan ilişkide söylenen ile yapılan arasındaki farkın boyutu başka çıkabilir.

Güveni ölçmek, güveni bir yönetim göstergesine dönüştürme riski taşıyor. Güven sayılara indirgendiğinde, liderler sayıları iyileştirmek için davranışlarını değil ölçümü etkilemeye çalışabilir; ekipler de iyi sonuç vermek için baskı hissedebilir. Güvenin ölçülmesi, onun yerine geçen bir göstergeye dönüşmemeli.

Son olarak, güven bir ekip içinde tek tip değil. Aynı ekipte bazı üyeler liderine çok güvenirken, bazıları güvenmeyebilir; ortalamalar bu farkı gizleyebilir. Bir liderin en çok dikkat etmesi gereken, ortalamanın altında kalan ve çoğu zaman en sessiz olan ekip üyeleri olabilir.

Yaygın hatalar

Aklında kalsın

Güven görünmez, ama izleri davranışta görünür.

Sessizlik güven de olabilir, geri çekilme de; başka işaretlerle birlikte oku.

İnsanların güvene dair söyledikleri, güvenerek yaptıklarını tam göstermez.

Güveni iki soruyla düşün: ekip bana dayanıyor mu, bana açılıyor mu?

Kötü haberlerin sıklığını ve zamanlamasını izle.

"Bana güveniyor musun" yerine, güvenin izlerini soran sorular sor.

Ekibin açılması, senin bir önceki açılmaya verdiğin tepkinin aynası.

Sonraki derse köprü

Birebir görüşmelerden birinde bir birim müdürü, liderin aylar önce yaptığı bir şeyi hatırlattı: bir yönetim toplantısında, müdürün biriminin bir hatasını, müdürle konuşmadan, üst yönetime bir örnek olarak anlatmıştı. Müdür o günden beri lidere hiçbir sorunu açmamıştı. "Sana hâlâ işimi emanet ediyorum," dedi, "ama bir sorunumu emanet etmiyorum."

Lider bu güven kaybının nedenini görmüştü; ama onu nasıl onaracağını bilmiyordu. Özür dilemek yeter miydi, yoksa daha fazlası mı gerekiyordu? Modülün son dersi, Kaybedilen güveni onarmak, buradan başlıyor: bir güven ihlalinden sonra neyin gerektiğine, özrün ne zaman işe yarayıp ne zaman yetmediğine ve sözlerin yanında hangi somut adımların güveni yeniden inşa edebileceğine.