Zihinsel modeller

Açılış sahnesi

Bir telekom şirketinde on beş yıl çalışmış bir yönetici, bölgesel bir fırın zincirinin genel müdürlüğüne getiriliyor. Zincirin satışları iki yıldır düşüyor.

Yeni genel müdür ilk haftasında sayılara bakıyor ve hemen bir teşhis koyuyor. Rakip zincirler ekmeği daha ucuza satıyor; müşteriler fiyata bakıyor ve daha ucuz olana gidiyor.

Telekomda bu teşhis yıllarca işe yaramıştı. Hat tarifesinde küçük bir indirim, müşteri kaybını hızla durdurabiliyordu.

Genel müdür bütün şubelerde fiyatları düşürüyor. Üç ay sonra satışlar yine düşüyor, üstelik kâr marjı da erimiş.

Bir akşam şubelerden birinin en eski çalışanı, altmışlarındaki bir ustabaşı, ona bir şey söylüyor. Müşteriler fiyattan şikâyet etmiyordu. Sabah yedide gelen müşterilere dünden kalma ekmek satılıyordu, çünkü yeni vardiya düzeninde ilk fırın saat sekizde yanıyordu.

Genel müdür şaşırıyor. Sayıları aynı şekilde okumuştu, ama sayılara bakarken aklında bir resim vardı: fiyatla hareket eden bir müşteri. Ustabaşının aklındaki resim başkaydı: sabah sıcak ekmek için gelen bir müşteri.

İki resmin ikisi de sayılardan çıkmamıştı. İkisi de sayılara bakmadan önce zihinde duruyordu.

Konumuz, bir liderin zihninde taşıdığı bu resimler: nasıl kurulduğu, nasıl işe yaradığı, nasıl yanılttığı ve nasıl görünür kılınabileceği.

Bu derste ne olacak

Önceki modül kişiliği anlattı ve son dersinde bir kişilik raporunun bir harita olduğunu, haritanın araziyle karıştırılabileceğini gördü. Bu modül aynı fikri bütün düşünceye genişletiyor.

Yönetim işi, pazar, müşteri, ekip, rakip ve insanın kendisi hakkında sürekli verilen kararlardan oluşuyor. Bu kararların her birinin altında, dünyanın nasıl işlediğine dair sadeleştirilmiş bir resim duruyor.

Önce bu resimlere bir ad vereceğiz ve neden kaçınılmaz olduklarını göreceğiz. Zihinsel modeller bir hata değil, düşünmenin ta kendisi.

Sonra modellerin nasıl yanılttığına bakacağız. Bir modelin başka bir ortamdan taşınması, açılıştaki genel müdürün yaşadığı en yaygın tuzak.

Ardından ekiplerin ortak modellerine geçeceğiz. Aynı işi yapan insanların zihnindeki resimler birbirinden ne kadar farklıysa, işbirliği o kadar zorlaşıyor.

Modelde, insanın kendi resimlerini kâğıda dökmesini sağlayan bir çalışma biçimi kuracağız. Karar noktasında, güvendiğin bir sezginin güvenilir olup olmadığını nasıl anlayacağını soracağız.

Bu dersteki fırınlar, fabrikalar, oteller ve kişiler kurgusal olarak kuruldu. Bir kişinin zihnindeki resmin yanlış olduğunu anlatmak, tanınabilir birine uygulandığında onun kararlarını sonradan yargılamaya dönüşüyor.

Sıfır noktası — zihnin küçük ölçekli modelleri

İskoç psikolog Kenneth Craik, 1943 yılında yayımlanan kısa bir kitabında, zihnin dış dünyanın küçük ölçekli modellerini taşıdığını ve bu modeller üzerinde denemeler yaparak geleceği öngördüğünü öne sürdü. Fikir sonraki on yıllarda bilişsel bilimin temel kavramlarından birine dönüştü.

Tanımın son cümlesi bu dersin merkezinde duruyor. Zihinsel modeller görünmez çalışıyor.

Açılıştaki genel müdür, fiyatla hareket eden bir müşteri modeline sahip olduğunu bilmiyordu. Ona göre yaptığı şey yalnızca sayılara bakmaktı.

Ama sayıların hangisine bakılacağına, hangi sayının neyi gösterdiğine ve hangi müdahalenin işe yarayacağına model karar veriyordu. Fiyat tablosunu açmıştı, çünkü modeli ona orada bir cevap olduğunu söylüyordu. Fırının yanma saatini hiç sormamıştı, çünkü modelinde öyle bir değişken yoktu.

Bu yüzden zihinsel modellerden kaçınmak mümkün değil. Karmaşık bir dünyada karar vermek, onu sadeleştirmeyi gerektiriyor; sadeleştirmenin ta kendisi bir model.

İstatistikçi George Box'a atfedilen bir cümle bu durumu özetliyor: bütün modeller yanlıştır, ama bazıları işe yarar. Soru bir modelin doğru olup olmadığı değil, hangi işte ve hangi koşulda işe yaradığı.

Mekanizma — modeller nasıl yanıltıyor

Zihinsel modellerin en büyük gücü aynı zamanda en büyük tehlikeleri. Bir model, işe yaradığı ortamda kanıtlandıkça güçleniyor ve kişi onu başka ortamlara taşıdığında bunu fark etmiyor.

Açılıştaki genel müdür telekom haritasını fırın arazisine taşımıştı. Haritada fiyat vardı, tazelik yoktu.

Liderlikte modeller en sık şu yollardan yanıltıyor.

Taşıma, bir ortamda işe yarayan modelin başka bir ortama taşınması. Genel müdürün yaşadığı buydu.

Eskime, bir zamanlar işe yarayan modelin ortam değiştiği hâlde kullanılmaya devam etmesi. Seride daha önce, bir planın bugünün koşullarını geleceğe sabitlediği donmuş varsayımlar anlatılmıştı; eskimiş bir zihinsel model de aynı biçimde çalışıyor, yalnızca kâğıtta değil kafada.

Daralma, bir modelin gerçekliğin yalnızca bir boyutunu görmesi. Tek bir değişkene bakan bir model, öbür değişkenleri tamamen gözden kaçırıyor.

Ekiplerin ortak haritaları

Zihinsel modeller yalnızca bireysel değil. Bir ekip birlikte çalıştığında, üyelerin zihnindeki resimlerin birbirine ne kadar benzediği işbirliğinin kalitesini belirliyor.

Model — kendi haritanı görünür kılmak

Zihinsel modeller görünmez çalıştığı için, onları değerlendirmenin ilk adımı onları görünür kılmak. Model dört adımdan oluşuyor.

İlk adımda önemli bir kararın ya da bir sorunun altındaki resmi yaz. Bu durum neden oluyor? Hangi etkenler önemli? Bu etkenler birbirini nasıl etkiliyor? Hangi müdahale ne sonuç verir? Cevapları kısa cümlelerle ya da basit bir çizimle kâğıda dök.

İkinci adımda resmin nereden geldiğini sor. Bu modeli hangi deneyimden, hangi ortamdan edindin? O ortam ile bugünkü ortam ne kadar benziyor? Açılıştaki genel müdür bu soruyu sorsaydı, telekom müşterisi ile fırın müşterisinin farklı olabileceğini fark edebilirdi.

Üçüncü adımda ikinci bir model ara. Aynı duruma bambaşka bir açıdan bakan biri hangi resmi çizerdi? Bu kişi ekibindeki en deneyimli çalışan, bir müşteri ya da farklı bir sektörden bir tanıdık olabilir.

Dördüncü adımda modeli sına. Modelin doğru olması durumunda neyin görülmesi gerektiğini yaz ve bunu gerçekten görüp görmediğine bak. Fiyatla hareket eden müşteri modeli doğruysa, indirimden sonra satışlar artmalıydı. Artmadığında model sorgulanmalıydı, ama açılıştaki genel müdür sonucu başka bir nedene bağlamıştı.

Karar noktası — sezgine güvenebilir misin

Deneyimli bir yöneticisin ve önemli bir kararın önündesin. Sezgin sana ne yapman gerektiğini açıkça söylüyor.

Sezgi de bir zihinsel model. Yıllarca biriken deneyimin, kişinin fark etmeden kullandığı sıkıştırılmış bir resmi.

Soru şu: bu sezgi güvenilir mi?

Önerilen yol, sezgini dinlemek ama iki soruyla sınamak. Bu kararın verildiği ortam ne kadar düzenli? Bu tür kararların sonucunu geçmişte ne kadar hızlı ve açık gördüm?

İki sorunun cevabı da olumluysa, sezgin ciddiye alınmayı hak ediyor. Cevaplardan biri olumsuzsa, sezgini bir hipotez olarak al ve kararı vermeden önce ikinci bir modelle ya da küçük bir denemeyle sına.

Sınırlılıklar ve eleştiri

Zihinsel model kavramı geniş ve bazen belirsiz kullanılıyor. Araştırmacılar arasında bir zihinsel modelin tam olarak ne olduğu, nasıl ölçüleceği ve inançlardan, şemalardan ya da bilgiden nasıl ayrılacağı konusunda tam bir uzlaşma yok.

Ekiplerin ortak resimleri üzerine yapılan çalışmaların çoğu laboratuvar simülasyonlarında yürütüldü. Gerçek iş ortamlarında ekiplerin zihinsel modellerini ölçmek zor ve bulguların ne kadar genellenebileceği tartışılıyor.

Model çokluğu kulağa her zaman iyi geliyor, ama bir bedeli var. Her kararda birkaç model aramak zaman alıyor ve bazı durumlarda hızlı bir karar, dikkatli bir karardan daha değerli.

Sezgiye güvenmenin koşulları üzerine yapılan çalışmalar önemli bir yol gösteriyor, ama bir ortamın ne kadar düzenli olduğunu önceden bilmek her zaman mümkün değil. Bazen ortamın düzenliliği ancak kararlar yanlış çıkmaya başladığında fark ediliyor.

Bu ders zihinsel modelleri genel olarak ele aldı. Modellerin içindeki gizli varsayımlar, zihnin sistematik çarpıtmaları ve önyargıları bu modülün sonraki derslerinde ayrı ayrı ele alınıyor.

Yaygın hatalar

Aklında kalsın

Zihinsel model, dünyanın bir parçasının nasıl işlediğine dair zihinde taşınan sadeleştirilmiş bir resim. Karmaşık bir dünyada karar vermek sadeleştirmeyi gerektirdiği için, modellerden kaçınmak mümkün değil.

Modeller çoğu zaman görünmez çalışıyor. Hangi verilere bakılacağını, onların neyi gösterdiğini ve hangi müdahalenin işe yarayacağını fark ettirmeden belirliyor.

Harita arazi değil. Bir model başka bir ortama taşındığında, ortam değiştiği hâlde kullanılmaya devam ettiğinde ya da gerçekliğin yalnızca bir boyutunu gördüğünde yanıltıyor.

Ekiplerin zihnindeki resimlerin örtüşmesi işbirliğini belirliyor. Aynı kelime farklı resimler çağırabiliyor; bitmiş bir işin neye benzediğini açıkça konuşmak, bu farkları erken ortaya çıkarıyor.

Kendi modelini görünür kıl: yaz, nereden geldiğini sor, ikinci bir model ara ve sına.

Sezgi de bir model. Güvenilir olup olmadığını ortamın düzenliliği ve geri bildirimin kalitesi belirliyor; güçlü bir his tek başına yeterli değil.

Sonraki derse köprü

Bu derste bir modelin ne olduğunu ve nasıl yanılttığını gördük. Ama her modelin içinde daha küçük ve daha gizli parçalar var.

Açılıştaki genel müdürün modeli tek bir cümleye indirgenebilirdi: müşteri fiyata bakar. Bu cümle bir gözlem gibi görünüyordu, ama aslında hiç sınanmamış bir kabuldü.

Satış direktörünün modelinde de benzer bir kabul vardı: önemli olan satışlar mağazada gerçekleşir. Tekstil firmasının kurucusunda da: müşteri büyük zincirlerden alışveriş yapar.

Bu kabuller modellerin temelini oluşturuyor, ama sahipleri onları kabul olarak bile görmüyor. Kişi onları bir bilgi olarak taşıyor.

Sonraki ders bu kabullere iniyor: varsayımları fark etmek. Orada sorulan şey, bir kararın altındaki sınanmamış kabullerin nasıl görünür kılınacağı, hangilerinin önce sınanması gerektiği ve insanın kendi varsayımlarını ekibine nasıl açabileceği.