Baskı altında öz yönetim

Açılış sahnesi

Bir belediyenin acil çağrı merkezinde gece vardiyası amiri, saat onu geçerken ekranda bir uyarı görüyor. Şehrin iki mahallesinde elektrik kesilmiş, trafik ışıkları çalışmıyor ve çağrılar birkaç dakika içinde sıradan bir gecenin birkaç katına çıkıyor.

Amir ayağa kalkıyor. Odadaki altı operatörün hepsi ona bakıyor.

Sesini yükseltiyor ve herkese aynı anda üç ayrı talimat veriyor. Bir operatöre itfaiyeyi araması, bir başkasına trafik birimine haber vermesi, üçüncüsüne ise mahalle muhtarlarının numaralarını bulması söyleniyor. Bir dakika sonra aynı operatöre başka bir talimat daha veriliyor.

Operatörlerden biri, amirin sesindeki gerilimle birlikte kendi sesinin de yükseldiğini fark ediyor. Karşısındaki arayan, operatörün sesindeki telaşı duyunca daha da paniğe kapılıyor.

Yarım saat sonra durum kontrol altına giriyor. Kimse zarar görmüyor.

Ertesi sabah amir vardiya kaydına bakıyor. İtfaiye iki kez aranmış, trafik birimine ise kimse haber vermemiş. İki operatör aynı muhtarı üst üste aramış.

Amir o gece çok çalışmıştı ve hiçbir şeyi yanlış niyetle yapmamıştı. Ama odadaki herkes, onun o anki hâlinin bir parçası olmuştu.

Bu derste ne olacak

Bu dersteki çağrı merkezi, fırın, otel ve öteki işyerleri kurgu. Bir nefes tekniği, bir rahatlama egzersizi ya da bir sakinleştirici yöntem burada öğretilmiyor; konu, tepkinin sürdüğü anda bir yöneticinin kendi dikkatine, sesine ve kararlarına ne yapabileceği.

Bir önceki derste tepkinin dört anını ayırmış ve çoğunu sonradan, akşam yazılan satırlarla okumuştuk. Bu derste zaman öne alınıyor: tepkinin ortasında, olayın içindeyken yapılabilecek şeylere bakıyoruz.

İlk olarak dikkate bakacağız. Baskı altında bütün bir krizi aynı anda tutmaya çalışmanın neden işe yaramadığını ve dikkati nasıl daraltabileceğimizi göreceğiz.

Sonra sese ve görünüşe geçeceğiz. Bir yöneticinin o anki hâli, odadaki öteki kişilerin hâline taşınıyor ve bunun bir mekanizması var.

Model bölümünde üç hamle ayrılıyor. Karar noktasında ise zor bir soru var: gerginliğini ekibine söylemeli misin, yoksa göstermemeli misin?

Sıfır noktası — tepkiyi durdurmak değil, içinde çalışmak

Baskı altında öz yönetim denince akla çoğu zaman tepkiyi durdurmak geliyor: sakin olmak, gerginliği yok etmek, hiçbir şey olmamış gibi davranmak.

Bu ders o hedefi koymuyor. Bir önceki dersin gösterdiği gibi, tepki bir talebe hazırlanmanın parçası; bir kriz gecesinde onu kapatmaya çalışmak hem çoğu zaman mümkün olmuyor hem de hazırlığın kendisini zayıflatıyor.

Hedef başka: tepki sürerken, onun kararları ve öteki insanları nasıl etkilediğini fark etmek ve o etkinin bir kısmını düzenlemek.

Açılıştaki amir sakin olsaydı bile, üç talimatı aynı anda verdiği için itfaiye iki kez aranacaktı. Sorun onun hissettiği gerginlik değildi; o gerginliğin içindeyken dikkatini ve sesini nasıl kullandığıydı.

Mekanizma — dikkat: bütün krizi değil, bir sonraki kararı tutmak

Bir kriz geldiğinde kişi onun bütününü aynı anda zihninde tutmaya çalışıyor: bütün çağrılar, bütün birimler, bütün olası sonuçlar. Bu bütün, zihnin tutabileceğinden büyük.

Tutulamayınca zihin onun parçaları arasında hızla gidip geliyor. Açılıştaki amir bu yüzden bir operatöre bir talimat verip bir dakika sonra aynı operatöre başka bir talimat verdi; her talimat, o an zihninin öne çıkardığı başka bir parçaydı.

Görev daraltma, işin bir başkasına devredilebildiği yerde daha kolay işliyor. Tek başına çalışan biri için de bir yolu var: krizin parçalarını zihinde değil, bir kâğıtta tutmak.

Mekanizma — ses: hâl odaya taşınıyor

Bir yöneticinin baskı altındaki hâli, sesinden, yüzünden, hızından ve kelime seçiminden okunuyor. Ekip bu işaretleri çoğu zaman bilinçli olarak fark etmeden alıyor.

Ve aldıkları işaret, kendi hâllerini değiştiriyor.

Sesi düzenlemek, gerginliği yok etmiyor. Açılıştaki amir sesini alçaltsaydı bile gergin olacaktı. Ama ekip, onun gerginliğini değil, sesinin taşıdığı hızı ve yüksekliği alıyor; ve ikincisi, birincisinden çok daha kolay değiştirilebiliyor.

Model — üç hamle

Baskı altında öz yönetim üç hamleye ayrılıyor. Hepsi tepki sürerken yapılabiliyor ve hiçbiri tepkiyi durdurmayı gerektirmiyor.

Birinci hamle dikkatle ilgili: görev daraltma. Krizin parçaları bir kâğıda ya da bir başkasına devrediliyor ve dikkat bir sonraki karara yöneltiliyor.

İkinci hamle zamanla ilgili: kararın önüne kısa bir boşluk koymak.

Üçüncü hamle kanal seçimiyle ilgili.

Karar noktası — gerginliğini söylemeli misin?

Bir yönetici baskı altında gerginliğini ekibine söylemeli mi, yoksa göstermemeye mi çalışmalı?

Göstermemenin bir bedeli var. Gerginlik çoğu zaman yine görünüyor ve ekip, yöneticinin söylediği ile gösterdiği arasında bir çelişki okuyor. Bu çelişki ekipte bir belirsizlik yaratıyor: yönetici bir şey mi saklıyor?

Söylemenin de bir bedeli var. Gerginliğin sesli olarak ve uzun uzun anlatılması, bulaşan gerginliği güçlendirebiliyor ve ekibe, yöneticinin kendi hâlini onların taşımasını istediği mesajını verebiliyor.

Seçim, söylemenin biçimine bakıyor.

Sınırlılıklar ve eleştiri

Bu ders baskı altında yapılabilecek hamleleri anlatıyor; baskının kaynağını ortadan kaldırmıyor. Sürekli kriz içinde çalışan bir ekipte öz yönetim hamleleri bir süre işe yarayabilir, ama asıl sorun krizlerin neden bu kadar sık geldiği ve bu, bir yöneticinin kendi hâlini düzenlemesiyle çözülmüyor.

Hazır duraklama ve yavaş kanal, beklemeye izin veren kararlar için. Hayati bir tehlikenin, bir güvenlik olayının ya da acil bir sağlık durumunun olduğu anlarda, kurumun acil durum yolu ve eğitilmiş refleksler önce geliyor; bu dersin hamleleri onların yerine geçmiyor.

Sesli adlandırma her kültürde ve her ekipte aynı biçimde karşılanmıyor. Bazı ortamlarda bir yöneticinin gerginliğini söylemesi bir zayıflık olarak okunabiliyor; bu ders, adlandırmanın her yerde aynı sonucu vereceğini iddia etmiyor ve bir yöneticinin kendi ortamını okuması gerekiyor.

Bulaşan gerginlik fikri, yöneticiye bütün ekibin hâlinden sorumlu olduğu gibi bir yük bindirebiliyor. Ekipteki kişilerin hâli, yöneticinin hâlinden başka pek çok şeye de bağlı; yönetici bu hâllerin tek kaynağı değil.

Son olarak baskı altında sürekli kendini düzenlemeye çalışmak, kendi başına bir yük. Her gün bu hamleleri yapmak zorunda kalan bir kişinin, işinin ve ekibinin düzenini de sorgulaması gerekiyor; bu soru, modülün tükenmişliği ele alan dersine kadar açık kalıyor.

Yaygın hatalar

Aklında kalsın

Baskı altında öz yönetim tepkiyi durdurmak değil. Tepki sürerken onun kararları ve öteki insanları nasıl etkilediğini fark edip o etkinin bir kısmını düzenlemek.

Görev daraltma, dikkati krizin bütününden alıp bir sonraki karara yöneltiyor. Krizin öteki parçaları bir kâğıda ya da bir başkasına devrediliyor ve zihin onlardan boşaltılıyor.

Yöneticinin hâli odaya taşınıyor. Bulaşan gerginlik ekipte bir hazırlık yaratıyor, ama ekibin kararlarını da tanıdık yollara yaklaştırıyor; sesin hızı ve yüksekliği, gerginliğin kendisinden daha kolay değiştiriliyor.

Hazır duraklama, sakinken seçilen ve baskı anında düşünmeden kullanılan bir cümle. Bekleyebilen kararların önüne kısa bir boşluk koyuyor; bekleyemeyen kararların önüne konmuyor.

Yavaş kanal, geri alınması zor mesajların tepkinin en yüksek anında değil, biraz sonra şekillenmesine izin veriyor.

Gerginliği gizlemek çoğu zaman bir çelişki yaratıyor, uzun uzun anlatmak ise onu ekibe devrediyor. Sesli adlandırma kısa, tek cümlelik ve hemen bir sonraki karara geçen bir yol.

Sonraki derse köprü

Bu dersin bütün hamleleri, en azından bir sonraki kararın ne olduğunun bilindiği anlara aitti. Görev daraltma bir sonraki kararı seçiyordu, hazır duraklama o kararın önüne bir boşluk koyuyordu.

Ama bazı baskılar bir karar değil, bir bilinmezlik getiriyor. Bir yeniden yapılanmanın sonucu açıklanmamış, bir müşterinin kararı bekleniyor ya da bir sorunun ne olduğu bile henüz anlaşılmamış.

Modülün üçüncü dersi belirsizlik toleransını ele alıyor: bir sonraki kararın bile belli olmadığı durumlarda, bilinmeyenle ne kadar süre ve nasıl kalınabileceği.