Tutum nedir, neden bu kadar dayanıklıdır?

Soğuk açılış

1930'ların başı. Amerikalı bir sosyolog, genç bir Çinli çiftle birlikte iki yılı aşkın bir süre ülkeyi dolaşıyor. O yıllarda Asya kökenlilere karşı önyargı yaygın. Üçü birlikte iki yüz elliyi aşkın otel, kamp yeri ve lokantaya giriyor. Yalnızca bir yerde geri çevriliyorlar. Altı ay sonra sosyolog aynı işletmelere bir mektup gönderiyor: "Çinli müşterileri kabul eder misiniz?" Cevap verenlerin yüzde doksandan fazlası "hayır" yazıyor. Kâğıt üzerindeki tutum ile kapıdaki davranış, aynı işletmede birbirinin tersi çıkıyor.

Sahne

Bursa deposunun müdürü Rasim Bey, ilk toplantıda sözünü sakınmaz: şoförlerin peşine elektronik göz takan hiçbir düzene onay vermemiştir, yirmi yıldır vermemektedir ve bu deneme onun deposunda, onun onayı olmadan bir adım ilerlemeyecektir. Toplantıdan sonra yemekte ise Deniz, Rasim Bey'in kendi aracındaki takip cihazını ve ailesiyle konumunu paylaştığı telefon uygulamasını keyifle anlattığını duyar. Kaan, Deniz'in kulağına eğilir: "Tutarsız. Bunu yüzüne söyleyelim, savunacak bir şeyi kalmaz."

Deniz bunu yapmaz. Rasim Bey'in tutumunun tutarsız olduğunu düşünmez; yalnızca henüz anlamadığını düşünür. Ertesi gün Rasim Bey'le depoda, yalnız konuşur ve ona bir soru sorar: "İzleme sistemlerine karşı olmanızın arkasında bir olay var mı?"

Rasim Bey'in cevabı uzundur. Yirmi yıl önce, başka bir şirkette vardiya şefiyken, şirket bütün araçlara bir takip sistemi kurmuştu. Sistem her dakikayı sayıyor, her duruşu bir ihlal olarak raporluyordu. Rasim Bey'in yıllardır birlikte çalıştığı bir sürücü, bir gece yolda annesinin hastaneye kaldırıldığını öğrenip yirmi dakika durduğu için bir uyarı almış, üçüncü uyarıda işten çıkarılmıştı. "Benim arabamdaki cihazı ben açarım, ben kapatırım," der Rasim Bey. "Ailem nerede olduğumu bilsin diye. O sistemde sürücü hiçbir şeyi açıp kapatamıyordu."

Deniz o anda bir şeyi görür: Rasim Bey'in karşı olduğu şey takip değildir; denetimin sürücünün elinden alınmasıdır. Bu tutum, bir haberden ya da bir sohbetten değil, bizzat yaşanmış bir olaydan gelmektedir ve yirmi yıldır her benzer haberle güçlenmiştir. Onu bir sunumla değiştirmeye çalışmak, onu daha da sertleştirebilir.

Deniz, Rasim Bey'e tutumunu değiştirmesini önermez. Ona sistemi, kendi ölçütüyle sınamasını önerir: sürücü neyi açıp kapatabiliyor, kimin neyi görebildiği, molası yüzünden kimin ceza aldığı. Deniz bir sürücünün ekranını açar; sürücü kendi mola geçmişini, vardiya şefinin gördüğü her şeyi görebilmektedir. Rasim Bey uzun süre bakar ve bir şart koyar: deneme başlayacaksa, Bursa'daki sürücülerin yöneticilerin gördüğü her ekranı görebilmesi gerekecektir. Deniz kabul eder.

Kavramın adı

Rasim Bey'in yirmi yıllık görüşü, bu modülün temel kavramıdır:

Tutumların hepsi aynı ölçüde dayanıklı değildir. Bir tutumu dayanıklı kılan özelliklerden ikisi bu derste öne çıkıyor:

Rasim Bey'in tutumunda ikisi de vardı. Görüşünden emindi ve bu görüş bir arkadaşının işini kaybettiği bir geceye dayanıyordu. Yirmi yıl boyunca her benzer haber bu tutumu doğruladı. Kaan'ın gördüğü tutarsızlık ise tutumun neyle ilgili olduğunu yanlış okumaktan doğuyordu. Rasim Bey'in tutumu "takip kötüdür" değildi; "sürücünün elinden denetimi alan takip kötüdür" idi. Kendi arabasındaki cihaz bu tutumla çelişmiyordu.

İknayı laboratuvara taşıyan Yale geleneği (2.7) bağımlı değişken olarak hep tutumu seçmişti. O programın ölçtüğü şey, iknanın tutumları ne kadar değiştirdiğiydi. Bu modül, o sorunun öbür yüzüne bakıyor: tutum neden bu kadar zor değişir ve ne zaman değişir?

Perde arkası

LaPiere'in mektupları ile Kraus'un seksen sekiz çalışması yan yana konunca tablo netleşir: tutum ile davranış arasındaki bağ ne yoktur ne de kesindir; orta güçtedir ve bazı tutumlarda çok daha güçlüdür. İkna eden için asıl ders, güçlü tutumların neden güçlü olduğudur. Kesin, kararlı, kolay akla gelen ve yaşanmış bir deneyime dayanan bir tutum, hem davranışı daha iyi yönlendirir hem de değişime daha çok direnir. Niyet ile davranış arasındaki uçurumun kendisi 28.1'de ele alınacak.

Yaygın yanılgı

"Güçlü bir argüman, güçlü bir tutumu değiştirmeye yeter." Doğrudan deneyime dayanan, kesin ve yıllardır doğrulanan bir tutum, tek bir sunumla değişmez. Böyle bir tutuma karşı ne kadar güçlü bir argüman getirirsen, karşındaki o kadar çok karşı argüman üretir. Deniz'in yaptığı, tutumu değiştirmeye çalışmak değil, Rasim Bey'in tutumunun ölçütüyle sistemi sınamasını sağlamaktı. Tutum yerinde kaldı; ama deneme, o tutumun ölçütünü karşılayan bir biçimde başladı.

Hayatın içinden

Gölge ve kalkan

Tutumun gölge kullanımı, Kaan'ın ilk önerisinde görünüyordu: birinin tutumundaki görünür bir tutarsızlığı yakalayıp onu köşeye sıkıştırmak. "Sistemlere karşısınız ama kendi arabanızda cihaz var" cümlesi, Rasim Bey'i bir an susturabilirdi; ama tutumunu değiştirmezdi, sadece onu savunmaya ve Deniz'in şirketine karşı daha sert bir tavra iterdi. Birini tutarsızlıkla utandırmak, ikna değil, bir tartışma kazanma hamlesidir.

Gölgenin ikinci biçimi, birinin tutumunu bilerek yanlış özetlemektir: onun görüşünü en zayıf ve en genel hâliyle tarif edip sonra o zayıf hâli çürütmek. Rasim Bey'in "takip kötüdür" diye özetlenmesi, onun gerçek görüşünü, yani denetimin sürücüde kalması gerektiğini, görünmez kılardı.

Kalkan, Deniz'in sorusudur: bir tutumu değiştirmeye çalışmadan önce, onun neye dayandığını sormak. Doğrudan deneyime dayanan bir tutum, o deneyimin bir kısmı ciddiye alınmadan değişmez. Dinleyici tarafında kalkan, kendi güçlü tutumlarına aynı soruyu sormaktır: bu tutumu hangi deneyim kurdu ve o deneyim bugünkü durumla ne kadar örtüşüyor?

İKNA etiketi ve Ayna Testi

Neden kapısında tutum, kapının bekçisi gibi durur. İnsanın bir öneriyi kabul etme ya da reddetme nedeni çoğu zaman onun mevcut tutumudur. Rasim Bey'in reddetme nedeni, yirmi yıl önceki bir gece ve o gecenin öğrettiği bir ölçüttü. Deniz o ölçütü değiştirmeye çalışmadı; denemenin o ölçütü karşılayıp karşılamadığını Rasim Bey'in kendi gözüyle görmesini sağladı. Rasim Bey'in koyduğu şart da aynı ölçütün devamıydı.

Ayna Testi iki yaklaşımı ayırır. Kaan'ın önerisi açıklanamazdı: "Kendi arabanızdaki cihazdan söz etmenizi bekledik, sonra sizi bununla köşeye sıkıştırdık." Deniz'in yaklaşımı ise olduğu gibi söylenebilirdi: "Neden karşı olduğunuzu öğrenmek istedik ve sistemin sizin kaygınızı karşılayıp karşılamadığına birlikte baktık."

Bugünün görevi

Kapanış

Üç cümlede

1. Tutum, bir kişinin bir nesneyi, fikri ya da davranışı olumlu ya da olumsuz değerlendirme eğilimidir ve davranışı orta düzeyde öngörür.
2. Kesin, kararlı, kolay akla gelen ve doğrudan deneyime dayanan tutumlar hem davranışı daha iyi öngörür hem de değişime daha dirençlidir.
3. Kalkan, bir tutumu değiştirmeye çalışmadan önce onun neye dayandığını sormak ve görünür bir tutarsızlığı birinin yüzüne vurmak yerine, tutumunu onun kelimeleriyle anlamaktır.

Mini test

1. LaPiere'in gözleminde tutum ile davranış arasında nasıl bir fark ortaya çıktı?
2. Kraus'un meta-analizine göre tutum ile davranış arasındaki ilişkiyi güçlendiren özellikler nelerdir?
3. Rasim Bey'in tutumu neden kendi arabasındaki cihazla çelişmiyordu?
4. Doğrudan deneyime dayanan bir tutum neden tek bir sunumla değişmez?
5. Deniz, Rasim Bey'in tutumunu değiştirmeye çalışmak yerine ne yaptı?

Yanıtlar

1. Bir Çinli çifte yüz yüze iki yüz elliyi aşkın işletmede yalnızca bir kez hizmet geri çevrildi. Ama altı ay sonra aynı işletmelere gönderilen mektuba cevap verenlerin yüzde doksandan fazlası Çinli müşteri kabul etmeyeceğini yazdı. Kâğıt üzerindeki tutum ile kapıdaki davranış birbirinin tersiydi.
2. Tutumun kesinliği, zaman içindeki kararlılığı, akla ne kadar kolay geldiği, duygu ile düşüncenin uyumu ve tutumun doğrudan deneyime dayanması. Tutum ile davranışın aynı özgüllükte ölçülmesi de ilişkiyi belirgin biçimde güçlendirir.
3. Çünkü Rasim Bey'in tutumu takibin kendisine değil, denetimin sürücünün elinden alınmasına karşıydı. Kendi arabasındaki cihazı kendisi açıp kapatabiliyordu. Kaan'ın gördüğü tutarsızlık, tutumu fazla genel okumaktan doğuyordu.
4. Çünkü böyle bir tutum kesindir, yaşanmış bir olaya dayanır ve yıllar boyunca her benzer haberle doğrulanmıştır. Ona karşı getirilen güçlü bir argüman, kişiyi daha çok karşı argüman üretmeye iter ve tutumu sertleştirebilir.
5. Tutumunun neye dayandığını sordu ve Rasim Bey'in kendi ölçütüyle, yani sürücünün neyi denetleyebildiğine bakarak sistemi sınamasını sağladı. Rasim Bey tutumunu değiştirmedi; ama denemenin o ölçütü karşılayacak bir şartla başlamasını kabul etti.

Merak kancası

Bursa denemesinin ilk tanıtımında Deniz bir şey fark eder. Sürücülerin bir kısmı ekranı, mola kurallarını ve her ayrıntıyı dikkatle dinler, sorular sorar, hesap yapar. Bir kısmı ise hiçbir ayrıntıyla ilgilenmez; yalnızca konuşmayı kimin yaptığına bakar ve Arif Usta'nın videosu bitince başını sallar. İki grup da sonunda denemeye katılmayı kabul eder, ama Deniz ikisinin aynı şeye ikna olduğundan emin değildir. 9.2'de iki yol modeline bakacağız: bir mesaj, dinleyicinin ilgisine göre hangi yoldan iş görür?