Otorite: Önlük, unvan ve üniformanın gücü

Soğuk açılış

Telefon çalıyor. Arayan, adını hiç duymadığın bir doktor. Bir hastaya, adını hiç duymadığın bir ilacı vermeni istiyor; dozu, kutunun üzerinde yazan en yüksek dozun iki katı. Hastane kuralları telefonla ilaç talimatını yasaklıyor. 1966'da bir Amerikan hastanesinde bu senaryo yirmi iki hemşireye uygulandı ve yirmi biri ilacı hazırlayıp hastanın odasına doğru yürüdü; onları kapıda bir gözlemci durdurdu. On bir yıl sonra başka araştırmacılar senaryoyu biraz değiştirdi: tanıdık bir ilaç, gerçek bir doktorun adı ve yanında danışabileceği meslektaşlar. Bu kez on sekiz hemşireden yalnızca ikisi ilacı hazırladı.

Sahne

Depodan çıkarken gördüğü sahne Deniz'in aklından çıkmaz. Fosforlu bir yelek ve bir dosya, iki deneyimli şoföre hiç soru sordurmadan kamyonlarını çektirmişti. Adamın ne yetkisi vardı ne de görevi.

Ertesi pazartesi, Tahsin Bey toplantısına dört gün kala, Kaan yeni bir öneriyle gelir. "Toplantıya Ömer Bey'i de çağıralım. Doktoralı, yıllardır danışmanlık yapıyor, tanıdığım biri. 'Dr. Ömer' diye tanıtırız, iki cümle söyler, Tahsin Bey'in gözünde bütün işin ağırlığı artar."

Hülya Hanım sorar: "Doktorası ne üzerine?" Kaan bir an duraksar. "Pazarlama. Ama lojistik sektörünü iyi bilir." Deniz bir soru daha ekler: "Rota sistemleri üzerine çalıştı mı? Bizim verimizi gördü mü?" Kaan omuz silker: "Görmedi, ama bir saatte anlar."

Deniz depodaki yeleği düşünür. Ömer Bey'in unvanı gerçektir, ama bu toplantının konusuyla ilgisi yoktur. "Füsun Hanım ilk sorusunu Ömer Bey'e sorar," der. "'İzmir ile Ankara'nın farkını nasıl değerlendiriyorsunuz?' Ömer Bey bu soruya bizden daha iyi cevap veremez. O anda unvan bize yardım etmez, zarar verir."

Hülya Hanım başka bir öneri getirir: "Toplantıya Ankara deposunun müdürünü çağıralım. Unvanı 'doktor' değil, ama o depoyu on iki yıldır yönetiyor. Gece vardiyasının neden geride kaldığını bizden iyi anlatır." Kaan bir süre düşünür, sonra kabul eder. Ömer Bey davet edilmez.

Akşam Deniz Elif'e iki sahneyi anlatır: yelekli adamı ve Dr. Ömer önerisini. Elif güler: "Hastanede bunu her gün görüyorum. Önlüklü biri koridorda bir şey söylediğinde herkes dinliyor. Ama en iyi bilgiyi çoğu zaman önlüğü olmayan, o serviste yirmi yıldır çalışan biri veriyor."

Kavramın adı

Depodaki yelek, Ömer Bey'in unvanı ve hastanedeki önlük aynı ailedendir:

Otoriteye uymak, önceki ilkeler gibi, çoğu durumda akıllıca bir kestirmedir. Uçakta pilotun, ameliyathanede cerrahın, yangında itfaiyecinin söylediğini tartışmadan yapmak hayat kurtarır. Toplumlar uzmanlara güvenerek iş bölümü yapar; herkes her şeyi bilemez. Ama bu kestirmenin bir zayıf noktası var: işaretler taklit edilebilir, ve işaretin gerçek olduğu durumlarda bile uzmanlığın alanı sınırlıdır.

Bu dersin asıl becerisi, iki ayrı soruyu birbirinden ayırmaktır. Birincisi: bu kişi gerçekten yetkili ya da uzman mı? Depodaki adam değildi; yalnızca bir yelek giymişti. İkincisi: bu kişi bu konuda uzman mı? Ömer Bey'in doktorası gerçekti, ama rota sistemleri onun konusu değildi. Hızlı tepkilerimiz, 3.5'te gördüğümüz gibi, bu iki soruyu da atlayıp doğrudan işarete boyun eğer.

Perde arkası

Bickman'ın ikinci deneyi, bu gücün nereden geldiğini sordu. Üniformalı araştırmacı bozuk para ricasını yaptıktan sonra bazen orada kalıp izledi, bazen hemen uzaklaştı. İzlenip izlenmemek, uyma oranını değiştirmedi. Yani insanlar cezalandırılmaktan korktukları için değil, üniformalı kişiyi bu ricayı yapmaya hakkı olan biri olarak gördükleri için uydu. Bickman bunu meşruiyete dayalı bir güç olarak yorumladı. Ricaların hiçbirinin bir güvenlik görevlisinin işiyle ilgisi yoktu; üniforma, görev alanının dışında da işe yarıyordu.

Ama 1977'de S. G. Rank ve C. K. Jacobson, Hospital Nurses' Compliance with Medication Overdose Orders: A Failure to Replicate başlıklı çalışmalarında deneyi değiştirerek tekrarladı. İki şeyi değiştirdiler: ilaç, hemşirelerin iyi tanıdığı bir sakinleştiriciydi ve hemşireler, gerçek hastane ortamındaki gibi, meslektaşlarıyla konuşabiliyordu; arayan da hastanede çalışan gerçek bir doktorun adını kullanıyordu. On sekiz hemşireden yalnızca ikisi ilacı hazırladı. Yazarların sonucu açıktı: ilacın zararını bilen ve meslektaşlarıyla doğal biçimde konuşabilen hemşireler, bir doktor istedi diye aşırı doz vermiyordu.

İki çalışmanın farkı bu dersin özüdür. Otoriteye itaat, işaretten çok, işaretin karşısındaki kişinin elinde ne olduğuna bağlıdır. Hofling'in hemşirelerinin elinde bilgi yoktu ve danışacak kimse yoktu. Rank ve Jacobson'ın hemşirelerinin elinde ikisi de vardı. Otoritenin daha ağır biçimleri, yani bir emir karşısında kişinin kendi vicdanını bir kenara bırakması, 10.2'nin konusu; Temel Psikoloji Akademisi'nin itaat dersi Milgram'ın deneylerini ayrıntısıyla anlatıyor.

Yaygın yanılgı

"Unvan bir kişinin her konuda daha çok bildiğini gösterir." Bir unvan, belirli bir alanda belirli bir eğitimi gösterir. Pazarlama doktorası olan biri rota sistemleri hakkında bir lojistik şoföründen daha az şey bilebilir; ünlü bir kalp cerrahının beslenme hakkındaki görüşü, bir diyetisyeninkinden daha değerli değildir. Unvanlar, alanlarının dışına taşındıklarında, uzmanlığın değil, uzmanlık izleniminin işaretine dönüşür. Bu taşma, sahte uzmanlıktan daha sık ve daha zor fark edilir.

Hayatın içinden

Gölge ve kalkan

Otoritenin gölge kullanımı, işareti uzmanlığın yerine koymaktır. Kaan'ın Dr. Ömer önerisi buna bir örnekti: gerçek bir unvan, konuyla ilgisi olmayan bir toplantıya, bir ağırlık izlenimi yaratmak için getirilecekti. Bu, sahte bir uzmanlık değildi; ödünç alınmış bir otoriteydi. Daha ağır biçimleri, yani uydurma unvanlar, sahte doktor hesapları ve kiralanmış uzmanlar, akademinin manipülasyon taktiklerini incelediği bölümde, 31.9'da işlenecek. Bir kaynağın güvenilirliğini oluşturan bileşenler ise 11.1'in konusu.

Kalkan, Rank ve Jacobson'ın hemşirelerinin elinde olan iki şeydir: bilgi ve danışma. Bir otorite işaretiyle karşılaştığında üç soru sor. Bu işaret doğrulanabilir mi? Berfin numarayı kendisi aradı, Kevser hekim kaydını aradı. Bu kişi bu konuda uzman mı? Ayşe Abla profesörün alanını sordu, Sabri Bey önlüğün arkasını sordu. Danışabileceğim başka biri var mı? Hofling'in hemşireleri yalnızdı; Rank ve Jacobson'ınkiler değildi.

Depodaki şoförlerin durumu da bu üç soruyla okunabilir. Yelekli adamın kim olduğunu sormadılar; yetkisinin bir yük alanı düzenlemeyi kapsayıp kapsamadığını sormadılar; depo müdürüne danışmadılar. Üç soru da yalnızca birkaç saniye sürerdi. Ama yelek, soruların sorulmasını gereksiz gösterdi.

İKNA etiketi ve Ayna Testi

Kredi kapısı otoritenin doğal evidir; bir otorite işareti, bu kapıyı kanıt olmadan açar. Kaan'ın Dr. Ömer önerisi, Tahsin Bey'in Kredi kapısını bir unvanla açmaya çalışıyordu. Hülya Hanım'ın önerisi ise aynı kapıyı başka bir anahtarla açtı: depoyu on iki yıldır yöneten ve gece vardiyasını bizzat bilen birinin bilgisiyle. Füsun Hanım'ın soruları geldiğinde, ilk anahtar kırılacaktı; ikincisi dayanacaktı.

Ayna Testi otoritede açık bir ayrım çizer. Hülya Hanım Tahsin Bey'e "Depo müdürünü çağırdık, çünkü gece vardiyasını en iyi o bilir" diyebilirdi; bu açıklama, davetin değerini artırırdı. Kaan'ın önerisi ise açıklanamazdı: "Konuyla ilgisi olmayan ama unvanı etkileyici bir tanıdığımı getirdik, toplantı daha ağır görünsün diye" cümlesini duyan Tahsin Bey, toplantıdaki bütün sunumlara şüpheyle bakardı.

Bugünün görevi

Kapanış

Üç cümlede

1. Otorite işaretleri, yani üniforma, unvan, önlük ve kurum adı, insanları işaretin görev alanıyla ilgisi olmayan ricalarda bile uymaya yöneltebilir; Bickman bunun cezadan korkudan değil, meşruiyet algısından geldiğini gösterdi.
2. Hofling'in hemşire deneyindeki çarpıcı itaat, ilacın tanıdık olduğu ve hemşirelerin danışabildiği bir tekrarda büyük ölçüde ortadan kalktı; itaat, işaretin karşısındaki kişinin bilgisine ve yalnızlığına bağlıdır.
3. Kalkan, işareti uzmanlıktan, uzmanlığı da alanından ayırmaktır: işaret doğrulanabilir mi, bu kişi bu konuda mı uzman, danışabileceğim başka biri var mı?

Mini test

1. Bickman'ın ikinci deneyinde üniformalı kişinin izleyip izlememesi neyi gösterdi?
2. Rank ve Jacobson, Hofling'in deneyinde hangi iki şeyi değiştirdi ve sonuç ne oldu?
3. Kaan'ın Dr. Ömer önerisi neden sahte bir uzmanlık değil, ödünç alınmış bir otoriteydi?
4. "Hiçbir uzmana inanma" tutumu neden bir savunma değildir?
5. Hemşire Berfin'in yaptığı şey, otoriteye karşı hangi kalkanı gösterir?

Yanıtlar

1. İzlenip izlenmemenin uyma oranını değiştirmediğini, yani insanların cezalandırılma korkusuyla değil, üniformalı kişiyi bu ricayı yapmaya hakkı olan biri olarak gördükleri için uyduklarını gösterdi. Bickman bu gücü meşruiyete dayalı bir güç olarak yorumladı; üstelik ricaların bir güvenlik görevlisinin işiyle hiçbir ilgisi yoktu.
2. İlacı, hemşirelerin iyi tanıdığı bir sakinleştiriciyle değiştirdiler ve hemşirelerin meslektaşlarıyla doğal biçimde konuşabilmesini sağladılar; arayan da gerçek bir doktorun adını kullandı. On sekiz hemşireden yalnızca ikisi ilacı hazırladı. Hofling'in yirmi ikide yirmi biri, büyük ölçüde bilgi ve danışma imkânının yokluğundan kaynaklanıyordu.
3. Çünkü Ömer Bey'in doktorası gerçekti, ama alanı pazarlamaydı ve toplantının konusu olan rota sistemleri üzerine çalışmamıştı. Unvan uydurulmamıştı; yalnızca alanının dışına taşınıp toplantıya bir ağırlık izlenimi vermek için kullanılacaktı. Füsun Hanım'ın ilk teknik sorusunda bu izlenim çökerdi.
4. Çünkü kimse ilacının etkileşimlerini, binasının hesabını ya da uçağının motorunu kendi başına denetleyemez; uzmanlara güvenmek iş bölümünün temelidir. Savunma otoriteye güvenmemek değil, işareti uzmanlıktan ve uzmanlığı alanından ayırmaktır. Depo müdürünün on iki yılı da bir otoriteydi ve doğru otoriteydi.
5. İşareti doğrulama kalkanını. Berfin arayanın kendinden emin sesine ve unvanına değil, kendisinin bulabileceği bir kanala güvendi: telefonu kapatıp santralden başhekimin numarasını kendisi aradı. Böylece işaretin gerçek olup olmadığını, işareti verenin kontrol etmediği bir yoldan sınadı.

Merak kancası

Toplantıdan iki gün önce Deniz'in telefonu çalar. Arayan Arif Usta'dır. Depodaki ziyaretten beri ikisi arada mesajlaşıyor; Arif Usta'nın memleket hikâyelerini, kızının üniversite sınavını, Deniz'in ilk iş gününü konuşmuşlar. Arif Usta bir ricada bulunur: yeni sistemde şoförlerin mola saatini kendisinin seçebileceği bir özellik eklenebilir mi, toplantıda bundan söz edebilir mi? Deniz bu ricanın bütçeyi zorlayacağını bilir, ama ağzından "Elimden geleni yaparım" çıkmak üzeredir. 5.5'te sevmeye bakacağız: sevdiğimiz insana "hayır" demek neden bu kadar zor?