Taktik empati: Rehine müzakerecilerinden dersler

Soğuk açılış

Bir çağrı merkezinde çalışıyorsun ve telefonun öbür ucunda öfkeli bir ses var: faturası yanlış gelmiş, üçüncü kez arıyor, kimse ona yardım etmemiş. İlk içgüdün açıklamaktır: sistemin nasıl çalıştığını, hatanın nereden kaynaklandığını, şirketin politikasını. Ama her açıklama, sesi biraz daha yükseltiyor. Sonra bir şey deniyorsun ve yalnızca şunu söylüyorsun: "Üç kez aramışsınız ve hâlâ bir cevap alamamışsınız. Bu çok yıpratıcı olmalı." Hat bir an susuyor. Sonra ses, ilk kez, daha alçak bir tonda konuşuyor. Bu ders, öfkeli bir karşı tarafla müzakere ederken önce anlamanın neden ikna etmekten önce geldiğini, kriz müzakerecilerinin kullandığı araçları ve bu araçların nerede bir maskeye dönüştüğünü anlatıyor.

Sahne

Yeni düzenin ilk cumartesi gecesi rampa başında işler karışır. Sıra bekleyen iki şoförle depodaki vardiya sorumlusu karşı karşıya gelir ve konuşma kısa sürede bağırışa döner; şoförler sıralarının kaydırıldığını, amir ise şoförlerin rampayı kendi malları gibi kullandığını söyler. Kimse kimseye vurmaz, ama sabah olduğunda olay marketin üst yönetimine ulaşmıştır.

Pazartesi sabahı Şahika Hanım tek başına gelmez; yanında operasyonlardan sorumlu direktör Hasip Bey vardır. Kapıdan girer girmez konuşur: gece amirinin şoförlerden hakaret işittiğini, denemenin daha ilk haftasonunda bir rezalete dönüştüğünü, derneğe güvenmenin bir hata olduğunu. Kaan'ın ilk refleksi şoförlerin tarafını tutmaktır; elinde rampa sırasının kaydırıldığını gösteren kayıtlar vardır.

Füsun Hanım, Kaan'ın koluna dokunur ve ona fısıldar: "Önce dinle." Sonra Hasip Bey'e döner ve kayıtları değil, onun söylediği bir cümleyi geri verir: "Derneğe güvenmenin bir hata olduğunu düşünüyorsunuz." Hasip Bey bir an durur, sonra devam eder: gece amiri yirmi yıllık bir çalışanıdır, ve sabah ona telefonda ağlayarak anlatmıştır. Füsun Hanım bir kez daha onun söylediğini adlandırır: "Yirmi yıllık bir çalışanınızın böyle bir geceyi yaşaması sizi çok üzmüş görünüyor."

Hasip Bey'in sesi alçalır. Ancak o zaman Füsun Hanım derneğin tarafını söyler, ama önce kendi aleyhine olabilecek şeyleri sayarak: "Muhtemelen şoförlerimizin rampayı bir hak gibi gördüğünü, kuralları esnettikçe esnettiğini ve bu denemeyi bir zafer gibi yaşadığını düşünüyorsunuz." Hasip Bey başını sallar; tam da bunu düşünmektedir. Füsun Hanım şoförlerin o gece neden öfkelendiğini anlatır: sıraları, pencerenin içinde geldikleri hâlde, marketin kendi tedarikçisinin kamyonu için kaydırılmıştır. Ve bunun bir mazeret olmadığını, şoförlerin amire karşı ses yükseltmesinin kabul edilemez olduğunu ekler.

Sonra bir soru sorar: "Bunun bir daha olmaması için sizce ne olması gerekir?" Hasip Bey bir süre düşünür ve kendi önerisini yapar: rampada sıra kayıtlarının bir ekranda görünmesi ve her iki taraftan da gece için bir sorumlu kişi. Dernek kendi tarafını üstlenir: o iki şoför amirden özür dileyecektir.

Toplantı biterken Hasip Bey, Kaan'ın elindeki kayıtları fark eder ve sorar: "Bunlar sıranın kaydırıldığını mı gösteriyor?" Kaan evet der. Hasip Bey kayıtları ister. Kaan'ın kanıtı masaya ancak Hasip Bey dinlendiğini hissettikten sonra girebilmiştir.

Kavramın adı

Füsun Hanım'ın toplantıdaki tutumunun adı:

Füsun Hanım'ın "Derneğe güvenmenin bir hata olduğunu düşünüyorsunuz" cümlesinin biçiminin adı:

Füsun Hanım'ın kendi aleyhine olabilecek şeyleri önce saymasının adı:

Bu ders 19.2'nin baskı altındaki hâlidir. Orada aktif dinlemeyi, yansıtmayı ve duyguyu adlandırmayı görmüştük. Burada aynı araçlar, öfkeli bir karşı tarafla ve masada bir anlaşmanın kaderi varken kullanılıyor. Füsun Hanım'ın "sizi çok üzmüş görünüyor" cümlesi 19.2'deki duyguyu adlandırmanın kendisiydi; "Bunun bir daha olmaması için ne olması gerekir?" sorusu ise 19.4'teki açık uçlu sorunun bir müzakere biçimiydi. 20.3'te gördüğümüz itirazları önceden karşılamak da suçlama denetiminin bir akrabasıdır.

Perde arkası

Bu dersin rozeti "Uygulama"dır. Voss'un kitabı bir uygulayıcının deneyimidir; davranışsal etki merdiveni de kriz müzakeresi pratiğinden çıkmış bir modeldir. Van Hasselt ve arkadaşlarının çalışması bir eğitimin dinleme becerilerini artırdığını gösterdi; ama küçük bir örneklemle, kontrol grubu olmadan ve rol oyunu üzerinden. Bu tekniklerin gerçek müzakerelerde sonuçları ne ölçüde değiştirdiğini gösteren denetimli deney kanıtı yoktur. Bir de şu var: rehine krizleri ile bir market müdürüyle yapılan bir toplantı çok farklı durumlardır; taktikler aktarılabilir, ama aynı etkiyi yaratacakları varsayılamaz.

Yaygın yanılgı

"Empati göstermek, karşı tarafa hak vermektir." Füsun Hanım, Hasip Bey'in duygusunu adlandırdı; ama onun her söylediğine katılmadı. Şoförlerin sıralarının kaydırıldığını da açıkça söyledi. Taktik empati, karşı tarafın ne hissettiğini anladığını göstermektir; onun bakış açısını benimsemek ya da kendi tarafından vazgeçmek değildir.

Hayatın içinden

Gölge ve kalkan

Bu dersin gölgesi, taktik empatiyi bir maskeye çevirmektir: karşı tarafın duygularını gerçekten anlamaya çalışmak yerine, onları adlandırmayı bir kilit açma tekniği olarak kullanmak. Bir duyguyu adlandırmak güçlüdür, çünkü karşı tarafa anlaşıldığını hissettirir; ama bu his sahte bir anlayışla üretildiğinde, karşı tarafın en kırılgan anını bir taviz koparmak için kullanmak olur.

Kaan, toplantıdan sonra bu gölgeye yaklaşır. Voss'un kitabını okumaya başlamıştır ve bir sonraki toplantı için bir plan yapar: Şahika Hanım'a her cümlesinde "Görünüşe göre..." diye başlayan etiketler söyleyecek, son kelimelerini yankılayacak ve bu yolla ondan daha çok hafta sonu penceresi koparacaktır. Elif bunun bir sorun olduğunu söyler. Gülnihal Hanım'ın komşusunda olduğu gibi, mekanik bir etiket karşı tarafa anlaşıldığını değil, bir tekniğin hedefi olduğunu hissettirebilir. Ve daha önemlisi, Füsun Hanım'ın Hasip Bey'e gösterdiği empati bir taviz koparmak için değil, bir konuşmayı mümkün kılmak içindi; amaç değiştiğinde aynı cümleler bir manipülasyona dönüşür.

Gölgenin ikinci biçimi, suçlama denetimini bir kalkan olarak kullanmaktır: kendi hatalarını önce sayarak onlardan sorumlu tutulmaktan kaçmak. Füsun Hanım şoförlerin ses yükseltmesinin kabul edilemez olduğunu söyledi ve özür dilenmesini üstlendi; suçlama denetimi bir sorumluluktan kaçış değil, bir sorumluluğun kabulüydü.

Taktik empatiyi kullanan sensen, kalkan şu sorudur: karşı tarafın duygusunu gerçekten anlamaya mı çalışıyorum, yoksa yalnızca onu bir kilit gibi açmaya mı? Karşı tarafın senin duygularını adlandırdığını fark eden sensen de kalkan şudur: anlaşıldığını hissettiğin anda, bu anlayışın ardından senden ne istendiğine dikkat et.

İKNA etiketi ve Ayna Testi

Taktik empati İKNA Modeli'nin İlgi ve Kredi kapılarını, öfkenin kapattığı bir anda yeniden açar. Hasip Bey toplantıya kapalı kapılarla girmişti: ne dinlemeye istekliydi ne de derneğe güveniyordu. Füsun Hanım'ın yankılaması ve duygu adlandırması bu kapıları araladı; Kaan'ın kayıtları, yani Neden kapısı, ancak ondan sonra masaya girebildi.

Füsun Hanım'ın Hasip Bey'e yaptıkları, ona sonradan anlatılsa da ikisinin arasında bir şey bozulmazdı: "Önce ne hissettiğinizi anlamaya çalıştık, sonra bizim hakkımızda ne düşünüyor olabileceğinizi kendimiz söyledik, ve kayıtları ancak siz istediğinizde gösterdik." Kaan'ın bir sonraki toplantı planı ise aynı rahatlıkla anlatılamazdı: "Duygularınızı adlandırmayı bir teknik olarak kullandık, ki daha çok hafta sonu penceresi koparalım."

Bugünün görevi

Kapanış

Üç cümlede

1. Öfkeli bir karşı tarafla müzakerede önce anlamak, ikna etmekten önce gelir: dinlenmediğini hisseden biri, en doğru bilgiyi bile duymaz.
2. Kriz müzakerecilerinden gelen araçlar, yani yankılama, duyguyu adlandırma, suçlama denetimi ve ayarlı sorular, gerginliği düşürmeye yardım edebilir; ama hepsi sahadan çıkmıştır ve sonuçlara etkileri denetimli deneylerle ölçülmemiştir.
3. Gölge, empatiyi bir kilit açma tekniği olarak kullanmak ve suçlama denetimini bir sorumluluktan kaçışa çevirmektir; kalkan, karşı tarafın duygusunu gerçekten anlamaya çalışmak ve kendi sorumluluğunu kabul etmektir.

Mini test

1. Taktik empati nedir ve karşı tarafa hak vermekten nasıl ayrılır?
2. Yankılama ve suçlama denetimi nedir? Füsun Hanım'ın toplantısından birer örnek ver.
3. Davranışsal etki merdiveninin basamakları nelerdir?
4. Van Hasselt ve arkadaşlarının çalışması ne gösterdi ve sınırı neydi?
5. Elif, Kaan'ın bir sonraki toplantı planında neyi sorunlu buldu?

Yanıtlar

1. Karşı tarafın duygularını ve bakış açısını anlamaya ve bu anlayışı ona açıkça göstermeye bilinçli olarak odaklanmaktır. Karşı tarafın ne hissettiğini anladığını göstermektir; onun bakış açısını benimsemek ya da kendi tarafından vazgeçmek değildir.
2. Yankılama, karşı tarafın son sözlerini ona geri söylemektir: "Derneğe güvenmenin bir hata olduğunu düşünüyorsunuz." Suçlama denetimi, karşı tarafın olumsuz yargılarını önce kendin söylemektir: "Muhtemelen şoförlerimizin rampayı bir hak gibi gördüğünü düşünüyorsunuz."
3. Aktif dinleme, empati, güven ilişkisi, etki ve davranış değişikliği.
4. İki haftalık kriz müzakeresi kursundan sonra FBI ajanlarının neredeyse bütün aktif dinleme becerilerinde anlamlı bir artış olduğunu ve hemen sorun çözmeye girişme eğiliminin azaldığını gösterdi. Sınırı, küçük bir örneklemle, kontrol grubu olmadan ve rol oyunu üzerinden yapılmasıydı.
5. Etiketleri ve yankılamayı, Şahika Hanım'ı gerçekten anlamak için değil, ondan daha çok hafta sonu penceresi koparmak için mekanik bir teknik olarak kullanmayı planlamasını; böyle bir kullanım karşı tarafa bir tekniğin hedefi olduğunu hissettirebilir ve empatiyi bir manipülasyona çevirir.

Merak kancası

Rampa düzeni yerine oturduktan birkaç hafta sonra market, deneme döneminin sonundaki asıl sözleşme görüşmesi için yeni birini gönderir: genel müdürlükten Türker Bey. Türker Bey toplantının ilk dakikasında sesini yükseltir, masaya bir kâğıt koyar ve "Bu son teklifimiz, yarın sabaha kadar cevap bekliyoruz" der. Kaan bu öfkenin ve bu acelenin gerçek mi, yoksa bir taktik mi olduğunu bilmez. 23.7'de buna bakacağız: zor taktikler ve onlara karşı durmak.