Soru-cevap: Zor soruları karşılamak

Soğuk açılış

Bir televizyon tartışmasında sunucu bir konuğa açık bir soru soruyor: "Geçen yıl verdiğiniz sözü neden tutmadınız?" Konuk gülümsüyor ve akıcı bir cevap veriyor: "Bakın, asıl mesele şu: bu ülkenin gençlerine bir gelecek borçluyuz." Cevap güzel, sesi kararlı, izleyicilerin çoğu başını sallıyor. Programdan sonra biri soruyor: "O soruya cevap verdi mi?" Düşünüyorsun ve fark ediyorsun: vermedi. Ama o anda bunu fark etmemiştin. Bu ders, zor bir soruya kaçamak yapmadan nasıl cevap verileceğini, kaçamak cevapların neden çoğu zaman fark edilmediğini ve bu bilginin nerede bir sahtekârlık aracına dönüştüğünü anlatıyor.

Sahne

Fuarın ilk günü, sunumun hemen ardından gelen soruyu soran, Konya'nın büyük nakliye firmalarından birini yöneten Gazanfer Bey'di. Sorusu tek bir noktaya dokunuyordu: marketin tanıdığı kolaylık sona erip cezalar geri dönerse, faturayı kim ödeyecekti? Kaan'ın elinde bu sorunun cevabı yoktu. Bunun yerine bildiği şeyleri sıraladı: Isparta'da hiç ceza ödenmeden geçen ilk otuz gün, şoförlerden gelen olumlu sözler, derneğin bu işte ne kadar ısrarlı olduğu. Sesi titremedi, cümleleri akıcıydı. Gazanfer Bey başını salladı ve oturdu; salonda kimse sesini çıkarmadı.

Ön sırada oturan Füsun Hanım'ın kulağında ise bir boşluk kalmıştı: Kaan soruya cevap vermemişti. Cezayı kimin karşılayacağı sorusunun cevabı, Kaan'ın anlattıklarının hiçbirinde yoktu. Kaan bunu bilerek yapmamıştı; cevabı bilmiyordu ve boşluğu bildiği şeylerle doldurmuştu.

Fuarın ikinci günü Füsun Hanım, Kaan'la birlikte Gazanfer Bey'in standına gider. Füsun Hanım soruyu önce Gazanfer Bey'e geri söyler: "Dün sordunuz: deneme bitince market ceza keserse, gecikmeleri kim karşılayacak." Gazanfer Bey başını sallar. Füsun Hanım bu kez doğrudan cevaba geçer: "Bunun cevabını bugün bilmiyoruz. Masada üç seçenek var: market esnekliği uzatır, dernek üyeleri ortak bir fon kurar ya da gecikmeyi her firma kendisi karşılar. Kararı ocaktaki genel kurulda vereceğiz." Ancak bundan sonra köprüyü kurar: "Bugün söyleyebileceğim tek şey şu: Isparta'daki firma ilk ayı tek bir ceza almadan kapattı; marketin bu sonucu masada göreceğini biliyoruz."

Gazanfer Bey bir süre susar. Sonra bir şey söyler: "Dün aynı soruya güzel bir cevap aldım, ama içimde bir şey eksik kaldı. Bugün bilmediğinizi söylediniz; dünden daha çok inandım." Ocaktaki genel kurulun tarihini not eder.

Akşam Kaan, Füsun Hanım'a dünkü cevabını sorar: kötü müydü? Füsun Hanım başını iki yana sallar: "Kötü değildi. Yalnızca başka bir sorunun cevabıydı."

Kavramın adı

Kaan'ın dünkü cevabının adı:

Füsun Hanım'ın cevabının son bölümünün adı:

Füsun Hanım'ın ilk adımının adı:

Bu ders 20.3'ün sahnedeki devamıdır. Orada itirazları önceden karşılamayı, kendi zayıf noktanı karşı taraftan önce söylemeyi görmüştük. Soru-cevap bölümü, önceden karşılanmamış itirazların geldiği yerdir. Gazanfer Bey'in sorusu, Kaan'ın sunumunda önceden karşılanmamış en güçlü itirazdı; Kaan onu yanıtsız bıraktığında, 20.3'te gördüğümüz güvenilirlik kazancı da yerini bir boşluğa bıraktı.

Perde arkası

Kaan'ın fuardaki cevabı bu çalışmanın tarif ettiği şeydi: benzer bir soruya, yani derneğin ne kadar başarılı olduğuna, akıcı bir cevap. Salondakiler fark etmedi. Füsun Hanım fark etti, çünkü onun dikkati sevilip sevilmemeye değil, cevabın soruyla ilgisine yönelmişti. Gazanfer Bey'in "içimde bir şey eksik kaldı" cümlesi de, kaçamağı adlandıramasa bile onu sezdiğini gösteriyordu.

Rozet "Tartışmalı", çünkü bütün bu bulgular aynı makalenin dört çalışmasından geliyor. Çalışmalarda katılımcılar kayıtlı konuşmaları izledi; canlı bir salonda, soruyu soran kişinin karşısında, kaçamağın ne kadar fark edildiği ayrıca sınanmadı. Bir de rahatsız edici bir bulguyu açıkça söylemek gerekir: akıcı bir kaçamak, akıcı olmayan dürüst bir cevaptan daha olumlu değerlendirilebilir. Bu bulgu kaçamağı meşrulaştırmaz; ama dürüst bir cevabın da akıcı olmak için hazırlanması gerektiğini gösterir.

Yaygın yanılgı

"Kaçamak fark edilmiyorsa zararı yok." Rogers ve Norton'un bulgusu, kaçamağın çoğu zaman o anda fark edilmediğini gösterdi; ama fark edildiğinde konuşmacının daha olumsuz değerlendirildiğini de. Bir kaçamak, o salonda fark edilmese bile, sonradan biri "O soruya cevap verdi mi?" diye sorduğunda ortaya çıkar. Füsun Hanım'ın fark etmesi gibi, Gazanfer Bey'in "eksik kalan bir şey" hissetmesi gibi.

Hayatın içinden

Gölge ve kalkan

Bu dersin gölgesi, Rogers ve Norton'un bulgusunu bilerek kullanmaktır: dinleyicilerin dikkatinin sorunun kendisinde değil konuşmacının sevimliliğinde olduğunu bildiğin için, zor soruları ustaca kaçamaklarla atlatmayı bir yöntem hâline getirmek. Köprü tekniği de bu gölgenin kapısıdır. Doğru kullanıldığında köprü cevaptan sonra kurulur; kötüye kullanıldığında köprü cevabın yerine geçer: "Bu güzel bir soru, ama asıl önemli olan şu..."

Kaan fuar dönüşünde bu gölgeye yaklaşır. Bir sonraki fuar için bir "köprü listesi" hazırlamayı önerir: zor soruların her birine, cevap vermeden derneğin başarılarına geçmeyi sağlayacak hazır cümleler. "Nasılsa çoğu fark etmiyor," der. Füsun Hanım listeye bakar ve bir değişiklik yapar: her sorunun yanına önce doğrudan cevabı yazar, cevabı bilinmeyenlerin yanına "bilmiyoruz, şu tarihte karar vereceğiz" cümlesini, ve köprüyü ancak bunların ardından. Liste aynı listedir; ama sırası, kaçamak ile dürüst bir köprü arasındaki farkı belirler.

Gölgenin ikinci biçimi, soruyu yansıtırken onu değiştirmektir. Melih Bey öfkeli soruyu suçlamadan arındırarak yansıttı, ama özünü korudu: aidatlar nereye harcanıyor. Soruyu yansıtırken onu kendi cevaplamak istediğin bir soruya çevirmek, kaçamağı bir adım öne almaktır.

Soru cevaplayan sensen, kalkan şu sıradır: soruyu yansıt, doğrudan cevap ver, bilmiyorsan bilmediğini ve ne zaman öğreneceğini söyle, köprüyü ancak ondan sonra kur. Bir cevabı dinleyen sensen de kalkan Rogers ve Norton'un bulgusundan çıkar: soruyu aklında tut, hatta bir kâğıda yaz; cevap bittiğinde kendine sor: bu, sorulan sorunun cevabı mıydı?

İKNA etiketi ve Ayna Testi

Soru-cevap bölümü, İKNA Modeli'nin Kredi kapısının en çok sınandığı yerdir. Bir sunumu konuşmacı hazırlar; ama soruları dinleyici seçer. Kaan'ın akıcı kaçamağı o anda Kredi'yi korur gibi göründü; ama Gazanfer Bey'in içinde eksik kalan şey, Kredi kapısının aralanmaya başladığını gösteriyordu. Füsun Hanım'ın "bilmiyoruz" ile başlayan cevabı ise o kapıyı yeniden açtı.

Füsun Hanım'ın cevabının nasıl kurulduğu Gazanfer Bey'e anlatılsa bile hiçbir şey bozulmazdı: "Önce sorunuzu tekrarladık, sonra cevabı bilmediğimizi ve masadaki seçenekleri söyledik, Isparta'yı ancak ondan sonra andık." Kaan'ın köprü listesi önerisinin gerekçesi ise aynı açıklıkla söylenemezdi: "Zor sorularınıza cevap vermeden başarılarımızı anlattık, çünkü çoğunuzun fark etmeyeceğini biliyorduk."

Bugünün görevi

Kapanış

Üç cümlede

1. Dinleyiciler, sorulana benzeyen başka bir soruya verilen akıcı bir cevabı çoğu zaman kaçamak olarak fark etmez; çünkü dikkatleri cevabın soruyla ilgisinde değil, konuşmacının sevimliliğindedir.
2. Zor bir soruyu karşılamanın dürüst sırası, soruyu yansıtmak, doğrudan cevap vermek, bilmiyorsan bunu ve ne zaman öğreneceğini söylemek, ve köprüyü ancak ondan sonra kurmaktır.
3. Gölge, kaçamakların fark edilmediğini bildiğin için onları bir yöntem hâline getirmek ve köprüyü cevabın yerine koymaktır; kalkan, köprüyü cevaptan sonra kurmak ve dinlerken soruyu aklında tutmaktır.

Mini test

1. Ustaca kaçamak nedir?
2. Rogers ve Norton'a göre dinleyiciler kaçamakları neden çoğu zaman fark etmez?
3. Dinleyiciler hangi durumlarda kaçamakları daha çok fark etti?
4. Füsun Hanım'ın Gazanfer Bey'e verdiği cevap hangi sırayla kurulmuştu?
5. Füsun Hanım, Kaan'ın köprü listesini nasıl değiştirdi ve bu değişiklik neden önemliydi?

Yanıtlar

1. Sorulan soruya değil, ona benzeyen başka bir soruya akıcı biçimde cevap vermek; dinleyici çoğu zaman sorunun cevaplanmadığını fark etmez.
2. Çünkü dinleyicilerin dikkati "Bu kişi soruya cevap veriyor mu?" sorusuna değil, "Bu kişiyi seviyor muyum?" sorusuna yönelir.
3. Dikkatleri cevabın soruyla ilgisine yöneltildiğinde, konuşmacı sorulandan çok farklı bir soruya cevap verdiğinde ve soru cevap sırasında ekranda görünür tutulduğunda.
4. Önce soruyu Gazanfer Bey'e geri söyledi, sonra cevabı bilmediklerini ve masadaki üç seçeneği ve karar tarihini söyledi, köprüyü, yani Isparta'nın sonucunu, ancak bundan sonra kurdu.
5. Her sorunun yanına önce doğrudan cevabı ya da "bilmiyoruz, şu tarihte karar vereceğiz" cümlesini yazdı, köprüyü ancak bunların ardından koydu; bu, köprünün cevabın yerine değil cevaptan sonra gelmesini sağlayarak kaçamağı dürüst bir köprüye çevirdi.

Merak kancası

Fuarın son günü Kaan, standın önünden geçen bir bakanlık temsilcisiyle karşılaşır. Temsilci durur ve kısaca sorar: "Bu mola düzeni nedir, bir dakikada anlatır mısınız?" Kaan'ın elinde ne slayt ne not vardır; Füsun Hanım ve Elif de standda değildir. Kaan konuşmaya başlar, Selami Usta'dan Isparta'ya, Isparta'dan tabletlere gider ve bir dakikanın sonunda temsilci kibarca başını sallayıp yürür. Hazırlıksız yakalandığında insan ne yapmalıdır? 22.7'de buna bakacağız: doğaçlama konuşma.