Empati ve bakış açısı almak

Soğuk açılış

"Kendini onun yerine koy." Bir anlaşmazlıkta, bir pazarlıkta ya da bir ikna konuşmasına hazırlanırken en çok duyulan öğütlerden biridir. Karşındakinin ne düşündüğünü, neyi önemsediğini, neye itiraz edeceğini hayal edersin. Bu öğüt bir şeyi doğru yakalar: kendi bakışından çıkmadan kimseyi ikna edemezsin. Ama yirmi beş ayrı deneyden geçen bir sınama, bu öğüdün en çok güvenilen vaadini boşa çıkardı: kendini başkasının yerine koymak, onun ne düşündüğünü tahmin etme isabetini artırmıyordu. Artıran tek şey ona sormaktı. Bu ders hayal etmek ile sormak arasındaki farkı ve her birinin ikna için ne işe yaradığını anlatıyor.

Sahne

Manisa'daki yirmi yerin artırılması dernek masasına gelmiştir ve oylama haftaya yapılacaktır. Kaan sunumu hazırlarken 3.6'da konuştukları zihin okuma yeteneğine güvenir: üyeleri tek tek gözünün önüne getirir, her biri adına ne düşüneceğini yazar. Bir liste çıkarır. Yüksel Hanım maliyete takılacaktır; her zaman takılır. Talat Bey sürücülerini düşünecektir; Akın'ın itirazından beri öyledir. Mazhar Bey zamana bakacaktır; küçük bir firmadır, her saat önemlidir. Kaan listeyi sunumun iskeleti yapar: üç itiraz, üç cevap.

Füsun Hanım kâğıda göz gezdirir ve tek bir şey merak eder: bu üç kişiye neden doğrudan sorulmamıştır? Kaan şaşırır. Onları tanıdığını, aylardır birlikte çalıştıklarını söyler. Elif bir araştırmadan söz eder: yirmi beş deneyde, insanlara bir başkasının yerine kendilerini koymaları söylendiğinde, o kişinin ne düşündüğünü daha isabetli tahmin etmemişlerdi; hatta isabet biraz düşmüş, kendi tahminlerine güvenleri ise bazen artmıştı. Son deneyde ise karşıdaki kişiye doğrudan sormak isabeti artırmıştı.

Deniz araya girer ve Kaan'ın listesinin boşa gitmediğini söyler. Bir başka araştırma, pazarlıklarda karşı tarafın bakışından düşünmenin gizli anlaşmaları bulmaya yardım ettiğini göstermişti. Kaan'ın kâğıdı, cevaplarla değil sorularla doldurulsa işe yarardı. Kendini Yüksel Hanım'ın yerine koymak, ona hangi soruyu soracağını bulmaya yarar; ne cevap vereceğini bilmeye değil.

Toplantıdan iki gün önce Kaan üç firma sahibini tek tek arar ve yalnızca bir soru sorar: "Genişletmede sizi en çok ne düşündürüyor?"

Mazhar Bey'in cevabı Kaan'ın tahmini gibidir: zaman. Talat Bey'in cevabı ise Kaan'ı şaşırtır: sürücüler değil, maliyet. Bekçi ücretini zorunlu molalarda firma ödemeye başladığından beri, firmanın aylık hesabı değişmiştir. Yüksel Hanım'ın cevabı ise ikisinden de farklıdır: Manisa'nın yeri. Yüksel Hanım'ın sürücülerinin çoğu Aydın yönüne gider; Manisa onların yolunun üstünde değildir. Genişletme onun firması için bir otopark değil, bir dolambaçtır.

Kaan'ın üç tahmininden biri doğru çıkmıştır. Toplantının gündemi değişir: maliyet sorusu Talat Bey için ayrı bir tabloyla, Yüksel Hanım'ın sorusu ise yeni bir fikirle karşılanır. Aydın yolu üzerindeki bir tesisle konuşulabilecektir. Toplantının sonunda Yüksel Hanım Kaan'a döner: "Bana önceden sorduğunuz için teşekkür ederim. Herkes benim maliyete takılacağımı sanır."

Kavramın adı

Kaan'ın masa başında yaptığı şeyin psikolojideki karşılığı şudur:

Füsun Hanım'ın önerisi ise bunun tersidir:

Bu ikisinden ayrı tutulması gereken üçüncü bir şey vardır:

3.6'da insanların başkalarının zihinsel durumlarını anlamaya çalışma yeteneğini, yani zihin kuramını görmüştük. Bu ders o yeteneğin bir sınırını gösteriyor: başkasının zihnini hayal etmek, onu bilmekle aynı şey değildir. Bir kitlenin bütününü tanımak ise 35.2'nin konusu.

Perde arkası

"Tartışmalı" rozeti bu iki bulgunun birlikte okunmasından gelir. Bakış açısı almak pazarlıklarda yararlı göründü; ama başkasının ne düşündüğünü isabetle tahmin etmek için yeterli görünmedi. İkisi çelişmez: hayal etmek, karşı tarafın ilgilendiği şeyleri düşünmeye ve soru üretmeye yardım edebilir, ama o soruların cevabını vermez. Bulguların her biri tek bir araştırma ekibinden gelir; birinci çalışma pazarlık ortamıyla, ikincisi tahmin görevleriyle sınırlıdır.

Yaygın yanılgı

"Empati her zaman ikna eder." Galinsky ve arkadaşlarının bulgusu daha incelikliydi: pazarlıklarda karşı tarafın düşüncelerini anlamak yararlıydı, ama onunla duygusal olarak özdeşleşmek bazen bir anlaşma bulmayı zorlaştırdı. Duygusal empati, kendi ihtiyaçlarını bir kenara bırakmana yol açabilir. Bilişsel olarak karşıdakini anlamak ile onun duygusuna kapılmak farklı şeylerdir.

Hayatın içinden

Gölge ve kalkan

Bu dersin gölgesi, tahmin edilmiş bir bakış açısını gerçek bilgi gibi kullanmaktır. Kaan'ın listesi Yüksel Hanım'ı "maliyete takılan" birine indirgemişti. Bu tahminle hazırlanmış bir sunum, Yüksel Hanım'a hiç sormadığı bir soruya cevap verecek, asıl sorusunu, yani Manisa'nın yolunun üstünde olmadığını, duymayacaktı. Eyal ve arkadaşlarının bulgusu bu tehlikeyi de gösteriyordu: bakış açısı almak bazen isabeti artırmadan güveni artırıyordu. İnsan tahminine ne kadar çok emek verirse, ona o kadar çok inanabilir.

Kaan'ın listesi kötü niyetli değildi; sunumu firma sahiplerine göre hazırlamak istiyordu. Ama tahminlerin bir yan etkisi vardı: her firma sahibini bir kalıba sokuyordu. Yüksel Hanım'ın "Herkes benim maliyete takılacağımı sanır" cümlesi, o kalıbın bir yük olduğunu gösteriyordu.

Gölgenin ikinci biçimi, duygusal empatiyi bir ikna aracı olarak kullanmaktır: karşıdakinin duygusunu paylaşıyormuş gibi görünüp onu bir karara itmek. Galinsky ve arkadaşlarının bulgusu, duygusal empatinin pazarlıkta karşı tarafa değil, empati kurana zarar verebildiğini gösterse de, taklit edilmiş bir empati dinleyiciye zarar verir.

Kalkan, ikna eden taraf için, Deniz'in önerisidir: bakış açısı almayı bir soru üretme aracı olarak kullanmak, cevap üretme aracı olarak değil. Listeni yaz, ama onu bir sunum iskeleti yapmadan önce, en az bir kişiye bir soru sor. Karşındaki senin adına konuşmaya başladığında, kalkanın onu kibarca düzeltmektir: "Aslında beni düşündüren şey başka."

İKNA etiketi ve Ayna Testi

Bakış açısı almak İKNA'nın Neden kapısına bir harita çizer; bakış açısı edinmek ise o kapının anahtarını getirir. Kaan'ın listesi her firma sahibinin Neden kapısının nerede olduğunu tahmin ediyordu; üç telefon görüşmesi bunların ikisinin yanlış yerde olduğunu gösterdi. Yüksel Hanım'ın teşekkürü ise Kredi kapısının da açıldığını gösteriyordu: önceden sorulmak, ona ciddiye alındığını söylemişti.

Aynanın önünde Kaan'ın üç telefonu rahatça durur: "Size ne düşüneceğinizi tahmin etmek yerine sordum" cümlesi her firma sahibine olduğu gibi söylenebilirdi. Tahmin listesiyle hazırlanmış bir sunum zorlanırdı: "Sizin maliyete takılacağınızı varsaydık, o yüzden sorunuzu sormadan cevabını hazırladık."

Bugünün görevi

Kapanış

Üç cümlede

1. Bakış açısı almak, bir başkasının dünyayı nasıl gördüğünü hayal etmektir; pazarlıklarda gizli anlaşmaları bulmaya yardım edebilir, ama başkasının ne düşündüğünü isabetle tahmin etmeyi sağlamaz.
2. Yirmi beş deneyde kendini başkasının yerine koymak isabeti artırmadı, bazen güveni artırdı; doğrudan sormak ise isabeti artırdı.
3. Kalkan, ikna eden için bakış açısı almayı soru üretmek için kullanıp cevabı karşıdakine sormak; dinleyen için ise biri ne düşündüğünü bildiğini varsaydığında bunu düzeltmektir.

Mini test

1. Bakış açısı almak ile bakış açısı edinmek arasındaki fark nedir?
2. Galinsky ve arkadaşlarına göre pazarlıklarda bakış açısı almak ve empati nasıl farklı sonuçlar verdi?
3. Eyal ve arkadaşlarının yirmi beş deneyi ne buldu?
4. Kaan'ın üç tahmininden hangisi doğru çıktı, hangileri yanlış çıktı?
5. Deniz, Kaan'ın listesinin nasıl kullanılabileceğini söyledi?

Yanıtlar

1. Bakış açısı almak, bir başkasının ne düşündüğünü kendi zihninde onun yerine geçerek hayal etmektir. Bakış açısı edinmek ise ona doğrudan sorarak öğrenmektir; tahmini yeni bilgiyle değiştirir.
2. Bakış açısı almak gizli anlaşmaları bulmayı ve masadan hem ortak hem kişisel kazanç çıkarmayı kolaylaştırdı. Empati o kadar yararlı olmadı; bazen bir anlaşma bulmayı ve kişisel kazancı zorlaştırdı.
3. Kendini başkasının yerine koymanın onun düşüncelerini, duygularını ve tercihlerini tahmin etme isabetini tutarlı biçimde artırmadığını; genel olarak isabeti biraz düşürdüğünü ve bazen güveni artırdığını; son deneyde ise doğrudan sormanın isabeti artırdığını buldu.
4. Mazhar Bey'in zamana bakacağı tahmini doğru çıktı. Talat Bey'in sürücülere değil maliyete, Yüksel Hanım'ın ise maliyete değil Manisa'nın yerine takıldığı ortaya çıktı.
5. Bir cevap listesi olarak değil, bir soru listesi olarak: kendini birinin yerine koymak, ona hangi soruyu soracağını bulmaya yarar, ne cevap vereceğini bilmeye değil.

Merak kancası

Toplantıdan sonra Elif bir şey fark eder. Kaan toplantının sonunda yalnızca bir soru sormuştur: "Başka sorunuz var mı?" Kimse cevap vermemiştir. Harun Usta ise aynı toplantıda bir firma sahibinin anlattığı bir gece hikâyesini dinlerken iki kez araya girmiştir: "Peki sonra ne oldu?" ve "O sürücü şimdi ne yapıyor?" Toplantıdan sonra o firma sahibi, Harun Usta'nın yanına gidip yarım saat daha konuşmuştur. Kaan sorar: "Harun Usta'yı herkes neden bu kadar seviyor?" 19.4'te buna bakacağız: güçlü sorular, yani açık, derin ve merak dolu sorular.