Aktif dinleme: Yansıtma, özetleme, duyguyu adlandırma

Soğuk açılış

"Anladığım kadarıyla kendini yorgun hissediyorsun." Bu cümleyi bir arkadaşından duyduğunda iki şeyden biri olur. Ya gerçekten anlaşıldığını hissedersin ve anlatmaya devam edersin, ya da bir kitaptan ezberlenmiş bir kalıbı duyduğunu fark eder ve susarsın. Aktif dinlemenin üç aracı, yani söyleneni geri yansıtmak, özetlemek ve duyguyu adlandırmak, bu iki sonucun arasındaki ince çizgide durur. Bu ders bu araçların neye hizmet ettiğini, bir deneyde ne kadar fark yarattığını ve bir aracın ne zaman bir papağan tekrarına dönüştüğünü anlatıyor.

Sahne

Behçet Bey görüşmesinden sonra Kaan'ın masasında bir kitap belirir; kapağında "Dinleme Sanatı" gibi bir başlık, içinde üç adımlı bir yöntem. Duyduğunu kendi kelimelerinle geri ver, konuşmayı sonunda topla, karşındakinin hissettiğine bir ad koy. Kaan yöntemi ilk fırsatta, Konya'ya yapacağı bir telefon görüşmesinde dener.

Hattın öbür ucunda Şaban Usta, teslim saatlerinin nasıl kaydığını anlatmaya başlar. Kaan hemen kitabın ilk kalıbını kullanır: "Demek ki saatler sizi tedirgin ediyor." Şaban Usta Ankara yolundan söz eder. Kaan ikinci kalıba geçer: "Yani bu hat sizi endişelendiriyor." Şaban Usta, Ankara girişindeki tesisin geceleri dolu olduğunu anlatır. Kaan üçüncü cümleye başlarken Şaban Usta araya girer; sesinde sabır kalmamıştır: aynı lafı ona geri okuyup durmanın bir anlamı yoktur, sorulacak bir şey varsa sorulsun.

Kaan telefonu kapattıktan sonra Deniz'e anlatır. Kitabın söylediğini yapmıştır, ama işe yaramamıştır. Deniz kitabın kaynağına bakar. Aktif dinleme fikri, yarım yüzyılı aşkın bir süre önce iki psikoloğun yazdığı bir metinden gelir. O metin teknikleri değil, bir tutumu anlatıyordu: konuşanın söylediğinin bütün anlamını, hem içeriğini hem altındaki duyguyu duymaya çalışmak.

Deniz, Kaan'ın üç cümlesinin her birinde bir şeyin eksik olduğunu gösterir. Birincisi, Şaban Usta tedirgin değildi; sinirliydi, çünkü bir sorunu üçüncü kez anlatıyordu. Kaan'ın adlandırdığı duygu yanlıştı. İkincisi, "Yani bu hat sizi endişelendiriyor" cümlesi Şaban Usta'nın söylediğine hiçbir şey eklemiyordu; onu yalnızca başka kelimelerle tekrarlıyordu. Üçüncüsü, Kaan hiçbir zaman bir soru sormamıştı; Şaban Usta'nın asıl istediği buydu.

Elif bir deneyden söz eder. Bir araştırmada insanlar bir konuşmada ya aktif dinleme, ya öğüt, ya da yalnızca "hı hı" gibi basit onaylarla karşılanmıştı. Aktif dinlemeyle karşılananlar kendilerini daha çok anlaşılmış hissetmişti. Ama konuşmadan memnuniyetleri ve karşılarındaki kişiyi ne kadar sevdikleri, öğüt alanlarınkiyle aynıydı; farklar da küçüktü.

Ertesi gün Deniz, Şaban Usta'yı arar. Bir kez, görüşmenin başında, onun söylediğini kendi kelimeleriyle özetler: "Ankara girişindeki tesis gece dolu olduğu için, molayı orada vermek isteyen sürücüleriniz bir sonraki tesise kadar gitmek zorunda kalıyor. Doğru anladım mı?" Şaban Usta "Doğru," der, sesi yumuşar. Deniz bir soru sorar: "Bu yüzden kaç dakika kaybediyorlar?"

Şaban Usta güler. "Onu ben sayıyorum zaten," der. İkinci Konya toplantısında söz verdiği gibi, bir ay boyunca kendi seferlerinin varış saatlerini bir deftere yazmıştır. Ankara hattında mola verilen gecelerde varış ortalama kırk dakika gecikmektedir, Füsun Hanım'ın genel tablosundaki yarım saatten fazla; çünkü sürücüler dolu tesisten bir sonrakine gitmektedir. Bu bilgi Füsun Hanım'ın hiçbir tablosunda yoktur.

Kavramın adı

Kaan'ın kitabındaki yaklaşımın bir adı vardır:

Bu yaklaşımın araçlarından birinin de bir adı vardır:

Kaan'ın üçüncü aracının da bir adı vardır:

19.1'de nitelikli dinlemenin konuşanın savunmasını nasıl gevşettiğini görmüştük. Bu ders o dinlemenin ağızdan çıkan biçimine bakıyor: dinlediğini karşındakine nasıl gösterirsin? Karşı tarafın duygusunu bir pazarlık taktiği olarak adlandıran yaklaşıma 23.6'da döneceğiz.

Perde arkası

Bu derste rozetler, ağırlığı çok farklı iki bilgiyi ayırıyor. Rogers ve Farson'ın metni bir "Uygulama"dır: dinlemenin nasıl yapılacağına dair yarım asırlık, etkili ama deneysel olarak sınanmamış bir öneri. Weger ve arkadaşlarının deneyi ise "Tartışmalı" bir tablo çizer: aktif dinleme insanların kendini anlaşılmış hissetmesini artırdı, ama konuşmadan memnuniyet ve karşıdakini sevme üzerinde öğütten farklı bir etki göstermedi, ve etkiler küçüktü. Bir de şunu not etmek gerekir: deneyde konuşmalar kısa ve tanışma niteliğindeydi; uzun bir ilişkide ya da bir anlaşmazlıkta sonuçların ne olacağı bu deneyden çıkarılamaz.

Yaygın yanılgı

"Duyguyu adlandırmak her zaman karşındakini rahatlatır." Doğru adlandırıldığında evet; yanlış adlandırıldığında ise karşıdakine anlaşılmadığını, hatta bir kalıba sokulduğunu söyler. Kaan, Şaban Usta'nın sinirini "tedirginlik" diye adlandırdığında, Şaban Usta'nın sorununu da küçültmüştü. Bir duyguyu adlandırmadan önce onu gerçekten duymak gerekir; emin değilsen, adlandırmak yerine sormak daha iyidir.

Hayatın içinden

Gölge ve kalkan

Bu dersin gölgesi, aktif dinlemeyi bir ikna aracına çevirmektir: karşıdakinin söylediğini yansıtarak onu anlaşılmış hissettirmek, ama anlamaya çalışmadan. Kitaplarda ezberlenmiş kalıplar, "Anladığım kadarıyla...", "Duyduğum kadarıyla...", "Hissettiğin şey...", karşı taraf bir kez fark ettiğinde dinlemeyi bir yöntem gösterisine çevirir. Weger ve arkadaşlarının deneyinde bile aktif dinlemenin üstünlüğü yalnızca anlaşılma hissindeydi; memnuniyet ve sevmekte öğütten farkı yoktu. Gösteri olarak yapılan bir dinleme bu küçük üstünlüğü de kaybeder.

Kaan'ın kötü niyeti yoktu; kitabın önerdiğini yapmaya çalışıyordu. Ama kitap ona araçları vermiş, araçların neye hizmet ettiğini vermemişti. Rogers ve Farson'ın metni bir tutumdan söz ediyordu; Kaan'ın elinde yalnızca o tutumun kabuğu kalmıştı.

Gölgenin ikinci biçimi, duyguyu adlandırmanın karşıdakini bir kalıba sokmasıdır. "Kaygılısınız", "kırgınsınız", "zorlanıyorsunuz" cümleleri, yanlış olduklarında karşıdakini bir yere iter: ya düzeltmek zorunda kalır, ya da susar. Şaban Usta düzeltmek yerine sözünü kesmeyi seçti; çoğu kişi susar.

Kalkan, dinleyen taraf için, bir yansıtma ya da özetleme cümlesi kurmadan önce kendine sormaktır: bu cümle karşımdakinin söylediğine bir şey ekliyor mu, yoksa yalnızca tekrar mı ediyor? Bir özet, ancak sonunda "Doğru anladım mı?" diye sorulduğunda bir dinleme olur. Dinlenen taraf için kalkan, bir kalıp cümleyle karşılaştığında Şaban Usta'nın yaptığını yapmaktır: kibarca, ama açıkça, bir soru istemek.

İKNA etiketi ve Ayna Testi

Aktif dinlemenin işi en çok Kredi kapısında görülür: karşıdakine anlaşıldığını, yani kendisini dinleyen birine güvenebileceğini gösterir. Ama papağan tekrarı aynı kapıyı kapatır. Deniz'in özeti ve ardından gelen gerçek soru, Şaban Usta'nın kırk dakikalık hesabını ortaya çıkardı; bu, Neden kapısının içinden gelen bir bilgiydi ve hiçbir tabloda yoktu.

Aynanın önünde Deniz'in telefon görüşmesi rahatça durur: "Söylediğinizi bir kez özetledim, doğru anlayıp anlamadığımı sordum, sonra gerçekten merak ettiğim şeyi sordum" diye Şaban Usta'ya açık açık anlatılabilecek bir görüşmeydi. Kaan'ın ilk görüşmesi zorlanırdı: "Bir kitapta okuduğum üç kalıbı her cümlenizden sonra sırayla uyguladım."

Bugünün görevi

Kapanış

Üç cümlede

1. Aktif dinleme, konuşanın söylediğinin hem içeriğini hem duygusunu anlamaya çalışan ve bunu ona yansıtarak doğrulayan bir tutumdur; söyleneni geri vermek, toparlamak ve hissi adlandırmak bu tutumun araçlarıdır.
2. Bir deneyde aktif dinleme insanların kendini anlaşılmış hissetmesini artırdı, ama memnuniyet ve sevmekte öğütten farklı değildi ve etkiler küçüktü.
3. Kalkan, dinleyen için bir yansıtmanın bir şey ekleyip eklemediğini sormak ve özetin sonunda "Doğru anladım mı?" demek; dinlenen için ise bir kalıp cümleyle karşılaştığında açıkça bir soru istemektir.

Mini test

1. Rogers ve Farson'a göre aktif dinleme neyi duymaya çalışmaktır?
2. Weger ve arkadaşlarının deneyinde aktif dinleme neyi artırdı, neyi artırmadı?
3. Kaan'ın üç cümlesinde Deniz hangi üç eksikliği gösterdi?
4. Deniz'in Şaban Usta'yla ikinci görüşmesi neden işe yaradı?
5. Şaban Usta'nın defteri hangi bilgiyi ortaya çıkardı?

Yanıtlar

1. Konuşanın söylediğinin bütün anlamını: hem içeriğini hem de onun altındaki duyguyu.
2. Aktif dinleme alanların kendilerini daha çok anlaşılmış hissetmesini artırdı. Ama konuşmadan memnuniyet ve karşıdakini çekici bulma, öğüt alanlarınkinden farklı değildi; farklar da küçüktü.
3. Duyguyu yanlış adlandırmıştı: Şaban Usta tedirgin değil, sinirliydi. Yansıtması bir şey eklemiyor, yalnızca tekrarlıyordu. Ve hiçbir zaman bir soru sormamıştı.
4. Çünkü Deniz, Şaban Usta'nın söylediğini kendi kelimeleriyle yalnızca bir kez özetledi, doğru anlayıp anlamadığını sordu ve ardından gerçekten merak ettiği bir soru sordu: "Bu yüzden kaç dakika kaybediyorlar?"
5. Ankara hattında mola verilen gecelerde varışın ortalama kırk dakika geciktiğini; çünkü Ankara girişindeki tesis dolu olduğu için sürücülerin bir sonraki tesise gittiğini. Bu bilgi Füsun Hanım'ın hiçbir tablosunda yoktu.

Merak kancası

Manisa'daki ikinci otoparkın genişletilmesi için dernek üyeleriyle bir toplantı yapılacaktır. Kaan hazırlanırken bir alıştırma yapar: her firma sahibinin yerine kendini koyar ve onların ne düşüneceğini tahmin eder; Yüksel Hanım maliyete, Talat Bey sürücülere, Mazhar Bey zamana takılacaktır. Tahminlerini bir listeye yazar. Füsun Hanım listeyi okur ve bir soru sorar: "Neden onlara sormuyorsun?" 19.3'te buna bakacağız: empati ve bakış açısı almak, yani tahmin etmek ile sormak arasındaki fark.