Kırılan güveni onarmak: Özürün psikolojisi

Soğuk açılış

Bir özür altı parçadan oluşabilir: üzgün olduğunu söylemek, ne olduğunu açıklamak, sorumluluğu üstlenmek, bir daha olmayacağına söz vermek, zararı gidermeyi önermek ve affedilmeyi istemek. Araştırmacılar insanlara bu parçaların farklı bileşimlerinden oluşan özürler okutuyor ve hangisinin kırılan güveni daha çok onardığını soruyor. İki şey öne çıkıyor. Parça sayısı arttıkça özür daha etkili oluyor. Ama parçalar eşit değil: en ağır basanlar, sorumluluğu üstlenmek ve zararı gidermeyi önermek. En az işe yarayan ise, sezgiye ters bir biçimde, affedilmeyi istemek.

Sahne

Tahsin Bey'in taslağının tamamı üç cümledir. Birincisi olayı "talihsiz bir yanlış anlaşılma" diye adlandırır ve bazı sürücülerin bundan huzursuzluk duyduğunu not eder. İkincisi, şirketin gizliliğe her zaman ne kadar önem verdiğini hatırlatır ve "yaşanan durum" için üzüntü bildirir. Üçüncüsü, sürücülerin anlayışına teşekkür eder.

Deniz taslağı okur ve üç yerde durur. "Yanlış anlaşılma": kimse bir şeyi yanlış anlamamıştır; Nurullah'ın kayıtları onun haberi olmadan başkalarına gösterilmiştir. "Huzursuzluk": sorun sürücülerin duyguları değil, verinin el değiştirmesidir. "Yaşanan durum": kimin neyi yaptığı cümlede yoktur; olay kendiliğinden yaşanmış gibidir. Taslak bir özür biçimindedir, ama hiçbir sorumluluk taşımaz.

Kaan taslağa bir paragraf eklemek ister: son altı ayda sürücüler için yapılan her şeyi, susturma özelliğini, yardım düğmesini, genel müdürün gece vardiyalarını. "Bunu da bilsinler," der. Deniz bunun özrü bir savunmaya çevireceğini düşünür. Okuyan sürücü, özrün asıl amacının şirketin kendini anlatmak olduğunu sanacaktır.

Deniz, Tahsin Bey'le birlikte taslağı yeniden yazar. Yeni metin şöyle başlar: "Geçen hafta İzmir deposunda bir vardiya şefimiz, sürücümüz Nurullah'ın mola kayıtlarını izni olmadan başka yöneticilerle paylaştı ve bu görüntü sürücülerin grubuna ulaştı. Bu, size verdiğimiz sözün açık bir ihlalidir ve sorumluluğu bize aittir." Ardından ne yapıldığı gelir: şefin veri erişimi kaldırılmıştır; artık hiçbir yönetici, kayıtların ekran görüntüsünü alamayacaktır; her ay, hangi yöneticinin hangi kayda baktığının bir özeti bütün sürücülerin ekranında görünecektir. Metinde "affınızı diliyoruz" cümlesi yoktur. Son cümle şudur: "Bu sözü tutup tutmadığımızı siz göreceksiniz."

Metin gruba gittikten sonra bir ay boyunca kimse onu övmez ya da eleştirmez. Ama ay dönümünde, söz verilen gecede, genel müdür İzmir'dedir. Bursa'da sorulan sorunun cevabını getirmiştir; ama ondan önce, yükleme alanında Nurullah'ın yanına gider ve onunla yarım saat konuşur. Ertesi gün Konya'dan Muammer Bey arar: bekletilen denemeye başlayabilirler.

Kavramın adı

Tahsin Bey'in ilk taslağı, bir özrün biçimini taşıyıp içini boş bırakıyordu:

Sahte özrün en tanıdık kalıpları "kırıldıysanız özür dilerim", "yanlış anlaşıldıysa üzgünüm" ve "hatalar yapıldı" gibi cümlelerdir. Hepsinin ortak noktası, hatanın sahibinin cümlede bulunmamasıdır.

Yeni metnin gücü, araştırmanın en etkili bulduğu iki parçadan geliyordu:

11.6'da güvenin bir anda nasıl yıkıldığını görmüştük. Bu ders, onun nasıl yavaşça geri kurulabileceğine bakıyor. 11.5'teki üç bileşene dönersek, şefin yaptığı bir ilkelilik ihlaliydi; ve ilkelilik ihlali, yalnızca sözle değil, söz ile davranışın yeniden örtüşmesiyle onarılır. Yeni metnin son cümlesi tam bunu söylüyordu.

Perde arkası

Bu bulgu kolayca yanlış okunabilir. Çalışma, dürüstlük ihlalinde inkârın genel olarak daha iyi olduğunu söylemez; suçun belirsiz olduğu durumlara bakar. İzmir'deki olayda suç belirsiz değildi; erişim kaydı kimin ne yaptığını gösteriyordu. Böyle bir durumda inkâr ya da "yanlış anlaşılma" demek, ikinci bir ilkelilik ihlali olurdu.

Satış Psikolojisi Akademisi'nde Güven kırıldığında başlıklı ders, bu iki çalışmayı bir satıcının müşterisine özür dilemesi açısından anlatıyor. Kriz iletişiminin kendisi 25.8'de, müşteri şikâyetlerinin ele alınması ise 29.6'da ayrıntılandırılacak.

Yaygın yanılgı

"Özürle birlikte iyi yaptığın şeyleri de hatırlatmak, dengeyi korur." Kaan'ın ek paragraf fikri de bu inançtan doğmuştu. Ama bir özrün içine eklenen her övünme, özrün amacını değiştirir. Okuyan kişi, özür dileyenin asıl derdinin kendi itibarı olduğunu düşünür. İyi yapılan şeyler önemlidir; ama onların yeri özür değil, özrü izleyen aylardır.

Hayatın içinden

Gölge ve kalkan

Özürün gölgesi, sahte özürdür: bir özrün biçimini kullanarak, sorumluluğu üstlenmeden, karşı tarafın öfkesini yatıştırmak. "Yanlış anlaşıldıysa üzgünüm" diyen bir özür, karşı tarafa aslında onun yanlış anladığını söyler. "Hatalar yapıldı" diyen bir özür, hatayı kimin yaptığını görünmez kılar. Tahsin Bey'in ilk taslağı bu türdendi; kötü niyetle değil, bir kurumun kendini korumaya alışkın diliyle yazılmıştı. Kaan'ın eklemek istediği paragraf ise özrü bir reklama çeviriyordu.

Gölgenin ikinci biçimi, özrü bir son nokta olarak kullanmaktır: özür dilendikten sonra konunun kapandığını varsaymak ve davranışı değiştirmemek. Bir ilkelilik ihlalinden sonraki özür, ancak arkasından gelen davranışla onarır. Davranış değişmezse, özür bir sonraki ihlalde bir kat daha az inandırıcı olur.

Kalkan, dinleyici tarafında, bir özrü değerlendirirken üç soru sormaktır: hatanın sahibi cümlede var mı? Ne yapıldığı ve ne yapılacağı somut mu? Ve özrün içinde kendini anlatma, övünme ya da karşı tarafı suçlama var mı? Özür dileyen tarafın kalkanı, yeniden yazılmış metinde görünür: özneli bir sorumluluk cümlesi, somut bir telafi ve sözün tutulup tutulmadığını karşı tarafın göreceği bir kapanış.

İKNA etiketi ve Ayna Testi

Modül boyunca konuştuğumuz Kredi kapısı, burada kapanmış hâliyle karşımıza çıkar. 11.6'da kapanan kredi kapısı, bir özrün kelimeleriyle değil, o özrün arkasından gelen davranışla yeniden açıldı: şefin erişiminin kaldırılması, yeni kural, aylık erişim özeti ve Tahsin Bey'in İzmir gecesinde Nurullah'la yaptığı konuşma. Muammer Bey'in Konya için verdiği izin, kapının yeniden açılmaya başladığının ilk işaretiydi.

Ayna Testi iki taslağı keskin biçimde ayırır. İlk taslak açıklanamazdı: "Yanlış anlaşılma dedik, çünkü kimin hata yaptığını yazmak istemedik." Yeni metin ise olduğu gibi açıklanabilirdi ve zaten kendi kendini açıklıyordu: "Olayı, sorumluyu ve değişen kuralı yazdık; gerisini aylar gösterecek."

Bugünün görevi

Kapanış

Üç cümlede

1. Bir özrün etkisi, ihlalin türüne ve özrün hangi parçaları içerdiğine bağlıdır; en ağır basan parçalar sorumluluğu açıkça üstlenmek ve zararı gidermek için somut bir telafi önermektir.
2. Sahte özür, özrün kelimelerini kullanır ama sorumluluğu üstlenmez; olayı bir yanlış anlaşılmaya, karşı tarafın duygularına ya da öznesiz bir duruma bağlayarak hatanın sahibini görünmez kılar.
3. Kalkan, dinleyici için özürde hatanın sahibinin, somut telafinin ve övünme ya da suçlamanın olup olmadığına bakmak; ikna eden için ise özneli bir sorumluluk cümlesi kurmak, somut bir telafi sunmak ve özrün arkasından davranışı değiştirmektir.

Mini test

1. Lewicki ve arkadaşlarının çalışmasına göre özrün en önemli ve en az önemli parçaları nelerdi?
2. Tahsin Bey'in ilk taslağındaki üç sorun neydi?
3. Kim ve arkadaşlarının bulgusu neden kolayca yanlış okunabilir?
4. Kaan'ın eklemek istediği paragraf neden bir sorundu?
5. Yeni metnin son cümlesi neden önemliydi?

Yanıtlar

1. En önemli parçalar sorumluluğu üstlenmek ve zararı gidermeyi önermekti. En az önemli parça ise affedilmeyi istemekti. Ayrıca daha çok parça içeren özürler daha etkili bulundu.
2. Olayı bir anlam karışıklığı gibi sunuyordu, oysa ortada izinsiz bir paylaşım vardı. Sorunu sürücülerin huzursuzluğu olarak tanımlıyordu, oysa sorun verinin paylaşılmasıydı. Ve "yaşanan durum" diyerek kimin neyi yaptığını cümleden çıkarıyordu.
3. Çünkü çalışma, dürüstlük ihlallerinde inkârın bazen özürden daha iyi sonuç verdiğini gösterdi; ama bu, suçun belirsiz olduğu durumlar içindi. Suçun kesin olduğu bir durumda, İzmir'deki gibi, inkâr etmek ya da olayı bir anlam karışıklığına bağlamak ikinci bir ilkelilik ihlali olur.
4. Çünkü bir özrün içine eklenen övünme, özrün amacını değiştirir. Okuyan sürücü, özrün asıl amacının şirketin kendini anlatmak olduğunu düşünürdü. İyi yapılan şeylerin yeri özür değil, özrü izleyen aylardır.
5. Çünkü metnin kapanışı, ilkelilik ihlalinin ancak söz ile davranışın yeniden örtüşmesiyle onarılabileceğini kabul ediyordu. Affetmeyi istemek yerine, affetme kararını sürücülere bıraktı ve onarımı bir sözden bir sınava çevirdi.

Merak kancası

Konya'daki deneme başladığı hafta Kaan, Deniz'e yeni sürücüler için hazırladığı bir tanıtım videosunun taslağını gösterir. Videonun ilk otuz saniyesi, gece bir otoyolda devrilmiş bir kamyonun görüntüleridir; arkada ağır bir müzik çalar ve ekranda tek bir cümle belirir: "Yorgunluk öldürür." Kaan videonun çok etkili olacağından emindir. Deniz ise ilk aklına gelen sürücünün, Harun Usta'nın anlattığı gecenin, o videoyu izlerken ne hissedeceğini düşünür. Korku bir mesajı ne zaman güçlendirir, ne zaman tamamen kapatır? 12.1'de korku çağrılarına bakacağız.