UX senaryosu ve kullanıcı hikâyesi

Açılış sahnesi

Bir ekip toplantıda bir cümle okuyor.

"Bir öğretmen olarak, ders içeriğini indirmek istiyorum; böylece çevrimdışı çalışabileyim."

Herkes başını sallıyor. Cümle doğru, anlaşılır, tartışmasız. Ekip tasarıma başlıyor: bir indirme düğmesi koyuyorlar.

Altı ay sonra düğmenin neredeyse hiç kullanılmadığını görüyorlar.

Sebebini bir saha ziyaretinde öğreniyorlar. Öğretmen içeriği indirmiyor, çünkü indirme dersin ortasında, bağlantı zaten kopmuşken aklına geliyor. Bir gün önce, evdeyken, bunu düşünmesini sağlayan hiçbir şey yok.

Cümle yanlış değildi. Eksikti.

Eksik olan şey neyi istediği değil, ne zaman, nerede, hangi kısıt altında ve neyin başarısızlığından sonra istediğiydi.

Kullanıcı hikâyesi biçimi amacı söyler, bağlamı söylemez. Tasarım kararları bağlamdan çıkar.

Bu ders o bağlamın yedi parçasını kuruyor.

Bu derste ne olacak

Önce kullanıcı hikâyesinin standart biçimini kuracağız ve ne işe yaradığını göreceğiz. Sonra biçimin yetmediği yeri açacağız. Ardından kaynağımızın yedi eklemesini tek tek ele alacağız: tetikleyici, çevre, duygusal durum, kısıt, mevcut geçici çözüm, başarı ölçütü, hata ve toparlanma yolu. Sonra bunların nasıl tasarım kararına dönüştüğünü göreceğiz — çünkü senaryo yazmanın amacı hikâye değil, karar. On örnekten kırsal bir okuldan depo terminaline, hastane randevusundan devlet formuna bunları izleyeceğiz.

Sıfır noktası

Bir yemek tarifi düşün.

Tarif kartında malzemeler var, adımlar var, süre var. Kart doğru. Ve kartı takip eden herkes aynı yemeği çıkarmıyor.

Çünkü kartta olmayan şeyler var: fırının gerçekte kaç derece ısıttığı, tencerenin ne kadar kalın olduğu, sen yemek yaparken çocuğun odada olup olmadığı.

Kullanıcı hikâyesi de bir tarif kartı: doğru ve eksik.

Şimdi benzetmenin kırıldığı yeri söyleyeyim, çünkü bu dersin çıkış noktası orası. Tarif kartında eksik olan şeyler gürültü — yemeği yapan kişi onları kendi ortamında telafi ediyor.

Üründe eksik olan şeyler gürültü değil, tasarımın kendisi.

Fırının kaç derece ısıttığını aşçı ayarlıyor. Ama kullanıcının bağlantısının kopacağını ürün ayarlamak zorunda; kullanıcı ayarlayamıyor.

Yani tarif kartında bağlam kullanıcının sorunu, üründe bağlam tasarımcının sorunu.

Ve bu, senaryo yazmanın neden bir yazma işi değil bir karar işi olduğunu açıklıyor.

Mekanizma

Standart biçim

Kaynağımızın verdiği biçim şu:

Bir [kullanıcı türü] olarak, [amaç] istiyorum; böylece [değer] elde edebilirim.

Biçimin bir işi var ve iyi yapıyor: çözümü değil ihtiyacı yazmaya zorluyor.

"İndirme düğmesi ekleyelim" bir çözüm. "Bağlantı koptuğunda dersin durmamasını istiyorum" bir ihtiyaç. İkincisi düğmeden başka çözümlere de açık — otomatik önbellek, bir gün öncesinden hazırlık, düşük bant genişliği modu.

Üçüncü parça — "böylece" kısmı — en çok atlananı ve en değerlisi. Değeri yazamıyorsan, ihtiyacı anlamamışsın demektir.

Ama biçim burada duruyor. Ve durduğu yerde tasarım kararları başlıyor.

Yedi ekleme

Kaynağımız senaryonun yedi şeyi daha içermesini istiyor.

Bir: tetikleyici. Bu ihtiyacı hangi olay başlatıyor?

Altmış birinci derste tetikleyiciyi geri dönüşü başlatan uyaran olarak kurmuştuk. Burada aynı kelime başka bir yerde çalışıyor: kullanıcı davranışını başlatan olay. Ortak nokta şu — ikisi de "önce ne oldu" sorusunun cevabı.

Ve tasarımda tetikleyici zamanlamayı belirliyor. Açılış sahnesindeki ekibin hatası buydu: doğru özelliği yanlış ana koydular.

İki: çevre. Kullanıcı bunu nerede yapıyor?

Ayakta mı, oturarak mı? Işık nasıl? Ses var mı? Tek elle mi? İnternet nasıl?

Üç: duygusal durum. O anda ne hissediyor?

Acele mi ediyor, korkuyor mu, sıkılmış mı, utanıyor mu? Bu bir süs değil: acele eden kullanıcı okumuyor, korkan kullanıcı geri adım atıyor, utanan kullanıcı yardım istemiyor.

Dört: kısıt. Neyi yapamıyor?

Cihaz, bağlantı, süre, yetki, beceri, bedensel durum.

Beş: mevcut geçici çözüm. Şu anda bu işi nasıl hallediyor?

Altı: başarı ölçütü. Ne olursa bu iş çözülmüş sayılıyor?

Yedi: hata ve toparlanma yolu. İşler ters gittiğinde ne oluyor ve kullanıcı nasıl geri dönüyor?

Yedisinin ortak işi şu: bir cümleyi bir duruma çeviriyor. Ve tasarım kararı durumdan çıkıyor, cümleden değil.

Geçici çözüm neden en değerlisi

Beşinci madde ayrı bir başlığı hak ediyor.

Ekran görüntüsü almak. Kendine mesaj atmak. Bir kâğıda not almak. Aynı bilgiyi iki yere girmek. Bir meslektaşı aramak.

Ve geçici çözüm iki şeyi aynı anda söylüyor.

Bir: burada karşılanmamış bir ihtiyaç var. İnsan bedava emek harcamıyor; harcıyorsa ihtiyaç gerçek.

İki: kullanıcının kabul edebileceği çözümün şekli ne. Ekran görüntüsü alan kullanıcı bilgiyi görsel ve taşınabilir istiyor; bunu bir tablo ekranıyla karşılayamazsın.

Bu yüzden saha araştırmasında en verimli soru "ne istersiniz" değil: "şu an bunu nasıl hallediyorsunuz?"

İlk soru hayal ürünü cevap veriyor. İkincisi kanıt veriyor.

Hata ve toparlanma

Yedinci madde ve en çok atlanan.

Çoğu senaryo işlerin yolunda gittiği hâli yazıyor. Oysa kullanıcı deneyimi çoğunlukla hata anında belirleniyor.

Üç soru yetiyor.

Ne ters gidebilir? Bağlantı kopar, pil biter, oturum düşer, yanlış veri girilir.

Kullanıcı bunu anlar mı? Sessizce başarısız olan bir işlem, başarısız olduğunu söyleyenden kötü.

Geri dönüş yolu var mı? Kaydedilmiş taslak, geri alma, tekrar deneme, insana ulaşma.

Üçüncüsü güvenin kaynağı. Yüz otuz dördüncü derste görünmeyen maliyeti kurmuştuk; hatanın toparlanma yolu olmaması da bir görünmeyen maliyet — ve kullanıcı onu bir kez yaşadıktan sonra ürüne bir daha aynı şekilde güvenmiyor.

Başarı ölçütü

Altıncı madde ve senaryoyu kontrol edilebilir kılan.

Bir senaryo, doğrulanabilir bir bitişi yoksa bir dilek.

Ve ölçü davranışa bağlanmalı, memnuniyete değil. Yüz on dördüncü derste kurduğumuz ilke burada da geçerli: ölçtüğün şey, öğrettiğin şeydir. "Kullanıcı memnun" ölçüsü ekibi anket yapmaya, "kullanıcı işi ilk denemede bitirdi" ölçüsü akışı düzeltmeye götürüyor.

Bir uyarı: hızı ölçen ekip her akışı kısaltıyor — kullanıcının durup düşünmesi gereken yerler dâhil. Ölçü seçimi, yüz otuz altıncı derste gördüğümüz gibi, teknik bir karar değil.

Örneklerden okuma

Usta katmanı

Üç şey.

Bir: senaryo bir hipotez, bir gerçek değil.

Ekip senaryoyu yazarken kullanıcı hakkında tahminde bulunuyor. Bu tahminlerin hangilerinin doğrulandığını, hangilerinin varsayım olduğunu ayırmak gerekiyor. Yüz otuz beşinci derste doğrulamanın düzeylerini kurmuştuk; senaryo da aynı ölçüye tabi — "üç kullanıcıda gördük" ile "böyle olduğunu düşünüyoruz" aynı şey değil.

İki: en zor kullanıcı, ortalama kullanıcıdan çok şey öğretiyor.

Zor koşuldaki kullanıcı — düşük bant genişliği, eldiven, tek el, panik — ürünün gerçek sınırlarını gösteriyor. Ve o koşul için yapılan tasarım genellikle herkes için daha iyi çalışıyor. Sesli okuma için yapılan başlık düzeni, aceleci kullanıcının da işini kolaylaştırıyor.

Üç: senaryo bittiği yerde değil, çözüldüğü yerde biter.

Çoğu ekip senaryoyu "kullanıcı işlemi tamamladı" ile kapatıyor. Oysa çoğu iş orada bitmiyor: onay geliyor mu, kayıt kalıyor mu, sonra ne oluyor? Kapanışı erken çizmek, ürünü sadece ilk denemede iyi yapıyor.

Yaygın hatalar ve yanlış bilinenler

Uygulama — kendin dene

Önce standart biçimle yaz: bir [kullanıcı türü] olarak, [amaç] istiyorum; böylece [değer].

Sonra yedi eklemeyi ayrı satırlarda doldur: tetikleyici, çevre, duygusal durum, kısıt, mevcut geçici çözümün, başarı ölçütün, hata ve toparlanma yolun.

Sonra tek soruyu sor: bu yedi satırdan hangisi, ilk cümleyi okuyunca aklına gelen çözümü değiştirdi?

Hiçbiri değiştirmediyse iki ihtimal var — ya ilk çözümün gerçekten doğruydu ya da eklemeleri ürünü değil kendini anlatarak doldurdun. İkincisi daha sık.

Kilit özet

Kullanıcı hikâyesi biçimi çözümü değil ihtiyacı yazmaya zorluyor; işi bu ve burada bitiyor.

Yedi ekleme bağlamı kuruyor: tetikleyici zamanlamayı, çevre ve kısıt fiziksel tasarımı, duygusal durum dil ve akışı, geçici çözüm çözümün şeklini, başarı ölçütü doğrulamayı, hata ve toparlanma yolu güveni belirliyor.

Geçici çözüm en değerli veri, çünkü kullanıcının söylediği değil yaptığı şey.

Toparlanma yolu kurulamıyorsa hata ihtimali azaltılıyor.

Ve tek ayıklama ölçüsü şu: karar değiştirmeyen ayrıntı senaryoya girmiyor.

Sonraki derse köprü

Bu derste bir kişinin bağlamını ayrıntısıyla kurduk — çünkü elimizde o kişinin zamanı vardı.

Sonraki derste elimizde bir buçuk saniye olacak.

Sosyal medyada anlatı, dikkati almakla başlıyor ve dikkati aldıktan sonra karşılığını vermek zorunda. Kancanın nasıl kurulduğunu, içerikle nasıl karşılandığını ve karşılanmadığında neyin kaybedildiğini göreceğiz.