Cayma hakkının istisnaları

Açılış

Çağla Bilecik'te oturuyor ve bir kozmetik ve ev tekstili sitesinden aynı siparişte üç ürün alıyor: üzerine adının baş harfleri işlenmiş bir bornoz, bir ruj ve sıradan bir kazak. Paket geldiğinde rujun bandını açıp elinin üstünde deniyor, rengi beğenmiyor. Kazak dar, bornozun rengi ekrandakinden soluk. Üçünü birden iade etmek istiyor. Site, iade sayfasında tek bir cümleyle hepsini reddediyor: "Kişisel bakım ve kişiye özel ürünlerde cayma hakkı bulunmamaktadır." Çağla bir önceki alışverişinde on dört gün içinde gerekçesiz vazgeçebildiğini biliyor. Şimdi merak ediyor: bu üç üründen hangisi gerçekten istisna, hangisi değil? Ve istisnanın sınırını kim çiziyor?

Tek fikir

Cayma hakkının kullanılamadığı sözleşmeler yönetmelikte tek tek sayılmıştır ve liste dar yorumlanır. Kişiye özel üretim, çabuk bozulan ürün, ambalajı açılmış hijyen ürünü ve anında teslim edilen dijital içerik bu listededir; satıcının listeye eklediği her şey istisna değildir.

Kural ne diyor

Bir önceki derste cayma hakkının genel kuralını gördük. Kanun bu kuralın kapsamını ve istisnalarını belirleme işini yönetmeliğe bırakır.

Kanunun bu yetkisine dayanan Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği, cayma hakkının kullanılamadığı sözleşmeleri tek bir maddede sayar.

Listenin başındaki "taraflarca aksi kararlaştırılmadıkça" ifadesi bir şey daha söyler: satıcı isterse bu ürünlerde de cayma hakkı tanıyabilir. İstisna satıcıya bir imkân verir, tüketiciye bir yasak getirmez.

İstisnaların ortak bir mantığı var: iade edilen malın yeniden satılamayacağı, bozulacağı ya da tüketicinin onu çoktan tüketmiş olacağı durumlar. Ruj ve iç çamaşırı gibi bir ürün açıldıktan sonra başka birine satılamaz; çilek bir haftada çürür; indirilen bir film izlenmiştir. Bu mantığın dışına çıkan genişletmeler ise yönetmelik metninde yer bulmaz. Bir istisna kanunda ya da yönetmelikte sayılmamışsa satıcı onu kendi iade politikasına yazarak yaratamaz.

İstisna listesinin kendisi de sabit değildir. 2022'de yönetmeliğe eklenen üç bent, trafik kaydı zorunlu araçlar ve kayıtlı insansız hava araçları, canlı müzayedeyle yapılan satışlar ve satıcı ya da yetkili servis tarafından kurulumu yapılan mallar, Danıştay Onuncu Dairesinin Mayıs 2026'da verdiği bir kararla iptal edildi. Mevzuat bilgi sistemindeki güncel metin bu bentleri iptal edilmiş olarak gösteriyor. Bir satıcı bugün hâlâ "kurulumu yapıldı, cayamazsınız" diyorsa, dayandığı bendin artık yönetmelikte yürürlükte olmadığını bilmek gerekir.

Nasıl işler

Bir satıcı cayma talebini bir istisnaya dayanarak reddettiğinde, iki soruyu sırayla sormak gerekir: istisna listede var mı ve ürün gerçekten o istisnanın içine giriyor mu?

1. Reddin gerekçesini yazılı iste. Satıcıdan, cayma talebini hangi istisnaya dayanarak reddettiğini yazılı olarak açıklamasını iste. "Kişisel ürün" gibi genel bir ifade yetmez; yönetmelikteki hangi bende dayandığını bilmen gerekir.

2. Bendi yönetmelikte bul. Satıcının gösterdiği gerekçeyi, Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliğinin 15. maddesindeki listeyle karşılaştır. Listede olmayan bir gerekçe, örneğin "indirimli ürün", "açık kutu" ya da "kampanya ürünü", kendi başına cayma hakkını ortadan kaldırmaz.

3. Koşulu kontrol et. Bazı istisnalar bir koşula bağlıdır. Hijyen istisnası koruyucu ambalajın açılmasını, kitap ve kutulu dijital içerik istisnası koruyucu unsurun açılmasını, hizmet istisnası ise ifaya senin onayınla başlanmasını ister. Bant açılmamışsa, ambalaj sağlamsa ya da hizmet onayın olmadan başlamışsa istisna uygulanmaz.

4. Kişiye özel olup olmadığına bak. Ürün senin için ayrıca mı üretildi, yoksa hazır stoktan mı gönderildi? Sitenin sunduğu beden ve renk seçeneklerinden biriyle aldığın bir ürün kural olarak kişiye özel sayılmaz. İsim işleme, özel ölçü ya da senin verdiğin bir görsel ise ürünü kişiye özel yapar.

5. Ön bilgilendirmeyi oku. Hangi üründe vazgeçme hakkın olmadığını ve hangi durumda bu hakkı yitireceğini satıcı sana ödeme ekranından önce söylemek zorundadır. Bu bilgilendirme hiç yapılmadıysa, cayma hakkı konusunda eksik bilgilendirme kuralı devreye girebilir ve süre on dört günle sınırlı kalmayabilir.

6. Aynı siparişteki ürünleri ayır. Bir siparişte istisnaya giren ve girmeyen ürünler birlikte olabilir. İstisna dışındaki ürünler için cayma bildirimini on dört gün içinde ayrıca yap; bir ürünün istisna olması, aynı paketteki ötekileri de kapsamaz.

7. Gerekirse istisnayı tartış. Satıcı reddinde ısrar ediyorsa, ret yazısını, ürünün fotoğraflarını ve ön bilgilendirme formunu saklayarak şikâyet yoluna hazırlan. Bu belgeler, istisnanın uygulanıp uygulanamayacağının tartışılacağı yerde ilk bakılacak kanıtlardır.

Gündelik hayatta

Yaygın yanılgılar

Kendi durumuna bak

Çıktı: İki sitenin cayma istisnası listesi ile yönetmelik listesinin karşılaştırma tablosu: her kalem için yönetmelikte var, koşula bağlı ya da yok işareti, koşulun açıklaması ve son üç alışverişin istisna durumu.

Sınır

Bu listeler yalnızca ekrandan ya da telefondan yapılan alışverişleri yönetir. Kapıya gelen satıcıdan ya da mağazanın kendi taksit planıyla alınan ürünlerde, o satış türünün kendi yönetmeliğindeki daha kısa istisna listesine bakılır. Bir ürünün gerçekten senin için üretilip üretilmediği ya da açtığın bandın hijyen açısından koruyucu bir unsur sayılıp sayılmadığı, tartışma çıktığında olayın ayrıntılarıyla değerlendirilir; satıcının da senin de ilk sözü kesin hüküm değildir. Danıştay kararı da son söz olmayabilir: üst yargı aşaması ve yönetmelikte yapılabilecek yeni bir değişiklik tabloyu yeniden değiştirebilir, bu yüzden itiraz etmeden önce yönetmeliğin güncel hâline bak. Unutulmaması gereken bir nokta daha var: istisna yalnızca sebepsiz vazgeçmenin kapısını kapatır. İşlemeli bornozun dikişi sökülmüşse ya da indirilen oyun hiç açılmıyorsa ayıplı mal ve hizmet hakları olduğu gibi durur. Satıcı listede bulunmayan bir gerekçeyle iadeyi reddederse, ret yazısı ve sipariş belgeleriyle küçük tutarlarda tüketici hakem heyetine gidebilirsin; büyük tutarlarda mahkeme yolu arabuluculuk görüşmesinden geçer.

Kapanış

1. Cayma hakkının kullanılamadığı sözleşmeler Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliğinin 15. maddesinde tek tek sayılmıştır; satıcı bu listeye kendi politikasıyla yeni bir kalem ekleyemez, ama isterse listedeki ürünlerde de cayma tanıyabilir.
2. Senin için ayrıca üretilen eşya, kısa sürede bozulan gıda, bandı açılmış hijyen ürünü, anında teslim edilen dijital içerik ve belirli bir tarihe bağlı konaklama ve eğlence hizmetleri istisnadır; birçok istisna ambalajın açılması ya da onayla başlanması gibi bir koşula bağlıdır.
3. İstisnalar dar yorumlanır: hazır seçeneklerden beden ya da renk seçmek ürünü kişiye özel yapmaz, bandı açılmamış kozmetikte cayma sürer ve kurulumu yapılan mallar istisnası Danıştay kararıyla iptal edilmiştir.

Üç soru

1. Bir siteden aldığın, jelatini açılmamış bir kutu oyunu iade etmek istiyorsun. Satıcı "dijital ürünlerde iade yok" diyor. Haklı mı?
2. Bir ayakkabı sitesinden sitenin sunduğu renklerden birini seçerek bir spor ayakkabı aldın; satıcı "renk seçimi yaptınız, kişiye özel ürün" diyor. Cayabilir misin?
3. Bir festival için belirli bir hafta sonuna ait çadır alanı kiraladın. Bir hafta sonra caymak istiyorsun. On dört günlük hakkın var mı?

Yanıtlar

Birinci soruda satıcı haklı değildir. Kitap, dijital içerik ve bilgisayar sarf malzemelerinde istisna, malın tesliminden sonra ambalaj, bant ya da mühür gibi koruyucu unsurların açılmasına bağlıdır. Jelatini açılmamış bir kutu oyunda bu koşul gerçekleşmemiştir ve cayma hakkı devam eder; anında indirilen bir oyun ise farklı olurdu. İkinci soruda cayabilirsin: kişiye özel mal, senin isteklerine göre ayrıca hazırlanan maldır. Satıcının hazır stokundan, sunduğu renk seçeneklerinden biriyle aldığın ayakkabı kural olarak bu istisnaya girmez. Üçüncü soruda belirli bir tarihte ya da dönemde yapılması gereken eğlence ya da dinlenme amaçlı hizmetler istisna listesinde yer aldığı için iki haftalık vazgeçme payın burada işlemez; iptal koşullarını satın alırken kabul ettiğin sözleşme belirler.

Sonraki derse köprü

İstisnaları da gördükten sonra caymanın hukuku tamamlanıyor; ama mesafeli alışverişin bir sorunu daha var: paket. Kargo geç gelebilir, ezik ya da yırtık bir kutuyla kapıya bırakılabilir. 4.10 Kargo, teslim ve hasarlı ürün, teslim süresini, hasarlı paketi teslim alırken tutanak tutulmasını ve ürün tüketicinin eline geçmeden önce uğradığı hasarın kimin üzerinde olduğunu ele alıyor.