Mesafeli sözleşme ve cayma hakkı

Açılış

Ezel Rize'de yaşıyor ve kışlık bir montu bir giyim markasının internet sitesinden sipariş ediyor. Kargo dört gün sonra geliyor; mont güzel ama kolları kısa, omuzları dar. İade etmek için siteye girdiğinde sayfanın altında küçük bir not görüyor: "İndirimli ürünlerde iade yapılmamaktadır, yalnızca değişim yapılır." Mağazanın müşteri hizmetleri de aynı şeyi tekrarlıyor ve üstüne iade kargosunun ücretini Ezel'in ödemesi gerektiğini ekliyor. Ezel montun bedenini değil, kendisini istemiyor; parasını geri almak istiyor. Bir sitenin kendi koyduğu kural, tüketicinin gerekçe göstermeden vazgeçme hakkını ortadan kaldırabilir mi? Ve dönüş kargosunun parası kime aittir?

Tek fikir

Ekran ya da telefon üzerinden, satıcıyı hiç görmeden yapılan alışverişte tüketicinin iki haftalık bir pişman olma payı vardır ve bunun için sebep söylemesi gerekmez. Satıcı bu payı kendi kuralıyla silemez; mal döndüğünde alınan paranın tamamı iki hafta içinde geri ödenir.

Kural ne diyor

Mesafeli alışverişte tüketici malı görmeden, dokunmadan, denemeden alır. Kanun bu eksikliği iki araçla dengeler: satın almadan önce eksiksiz bilgi ve satın aldıktan sonra düşünme süresi.

Cayma hakkı ile ayıplı mal hakları birbirine karıştırılmamalıdır. Ayıplı malda tüketici bir kusuru ispat eder ve seçimlik haklarından birini kullanır. Cayma hakkında ise ortada bir kusur aramaz: mont küçük gelmiş, renk ekranda başka görünmüş ya da tüketici yalnızca vazgeçmiştir. Bu yüzden cayma hakkı, satıcının "ürün sağlam, iade almıyoruz" cevabıyla kapanmaz.

Ayrıntıları Ticaret Bakanlığının Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği belirler. Yönetmelik önce sözleşmeden önce verilecek bilgileri sayar.

Yönetmeliğe göre tüketici ön bilgileri edindiğini teyit etmezse sözleşme kurulmamış sayılır. Satıcı, siparişin ödeme yükümlülüğü anlamına geldiğini onaydan hemen önce açıkça bildirmezse tüketici siparişiyle bağlı değildir. Kargo gibi ek masraflar önceden bildirilmemişse tüketici bunları ödemek zorunda değildir.

Saat, bir hizmet satın alındıysa imza ya da onay anında, bir eşya satın alındıysa paket tüketicinin ya da onun gösterdiği kişinin eline geçtiğinde işlemeye başlar; paket yoldayken de vazgeçmek mümkündür. Satıcının paketi kargo şirketine bırakması teslim değildir. Vazgeçme kâğıda dökülür ya da e-postayla, uygulama mesajıyla iletilir; tüketici yönetmeliğin ekindeki formu kullanabileceği gibi açık bir cümleyle de cayabilir. Site üzerinden cayma seçeneği sunulmuşsa satıcı, talebin ulaştığını tüketiciye derhal teyit etmek zorundadır.

Caymanın ardından iki taraf da süreye bağlıdır. Satıcı ürünü kendisi gelip almayı önermediyse, paketi geri yollamak tüketicinin işidir ve bunun için vazgeçme bildiriminden sonra iki haftası vardır. Satıcının saati ise paket onun gösterdiği kargo şubesine bırakıldığında başlar; iki hafta dolmadan gönderim masrafı dahil tahsil ettiği bütün ödemeleri, tüketicinin kullandığı ödeme aracına uygun biçimde, tek seferde ve masrafsız geri öder. Mayıs 2025'te yapılan değişiklikle, mal satıcının gösterdiği kargo firmasıyla gönderilirse iade masrafı tüketiciye yüklenemez; satıcı hiçbir kargo firması belirtmemişse de tüketiciden iade masrafı istenemez.

Nasıl işler

Mesafeli alışverişte caymanın gücü süresinde, kayıt altında ve doğru kanaldan kullanılmasından gelir.

1. Sipariş belgelerini topla. Sipariş onay e-postasını, ön bilgilendirme formunu ve mesafeli satış sözleşmesini kaydet. Bu belgelerde iade için hangi kargo firmasının belirtildiğine ve cayma bildiriminin hangi adrese yapılacağına bak.

2. Teslim gününü not et. Kargo eline geçtiği gün on dört günlük süre başlar. Birden çok paket halinde gelen bir siparişte süre son paketin teslim alındığı günden işler. Teslim tarihini kargo takip ekranından ekran görüntüsüyle kaydet.

3. Ürünü inceler gibi dene. Montu üzerinde dene, cihazı kurup çalıştır; ama etiketini koparma, uzun süre kullanma. Olağan bir incelemenin yol açtığı değişikliklerden sorumlu değilsin, ama işleyişine aykırı kullanım bu korumanın dışında kalabilir.

4. Caymayı yazılı bildir. On dört gün dolmadan satıcının sitesindeki iade ekranını, e-postayı ya da yönetmelik ekindeki örnek cayma formunu kullan. Bildirimin ulaştığına dair satıcının teyit mesajını sakla; caydığını ispat yükü sende.

5. Paketi geri yola çıkar. Vazgeçtiğini bildirdiğin günden başlayarak iki hafta içinde ürünü, mümkünse satıcının ön bilgilendirmede belirttiği kargo firmasıyla geri gönder. Bu durumda iade masrafını sen ödemezsin. Kargo makbuzunu ve gönderi numarasını sakla.

6. Paranın dönüşünü takip et. Paket satıcının gösterdiği kargo şubesine bırakıldıktan sonra iki hafta içinde, ilk gönderim masrafı dahil bütün ödemenin iadesi gerekir. Kredi kartıyla ödediysen tutar kartının limitine tek seferde eklenmelidir. Hediye çeki ya da mağaza puanı olarak iade, senin onayın olmadan yeterli değildir.

7. Gecikmede sözleşmeyi bitir. Sipariş otuz gün içinde gönderilmediyse, kişiye özel hazırlanmayan bir malda sözleşmeyi feshettiğini yazılı bildir. Satıcı bu durumda ödemenin tamamını on dört gün içinde kanuni faiziyle birlikte geri vermek zorundadır.

Gündelik hayatta

Yaygın yanılgılar

Kendi durumuna bak

Çıktı: Bir mesafeli alışverişin cayma kontrol sayfası: ön bilgilendirmede yer alan ve eksik olan bilgiler, teslim tarihi ve cayma süresinin son günü, sitenin iade kurallarındaki aykırılıklar ve gönderilmeye hazır bir cayma bildirimi.

Sınır

Cayma hakkının bazı mallarda ve hizmetlerde kullanılamadığı durumlar vardır: kişiye özel hazırlanan mallar, çabuk bozulan ürünler, ambalajı açılmış hijyen ürünleri ve anında ifa edilen dijital içerik gibi. Bu istisnaları bir sonraki derste ayrıntılı göreceğiz. Bankacılık, sigorta ve yatırım gibi finansal hizmetler, otomatik makinelerden yapılan satışlar, paket turlar ve konut kiralama mesafeli sözleşmeler yönetmeliğinin kapsamı dışındadır; bunların kendi kuralları vardır. Alışveriş bir pazar yeri platformu üzerinden yapıldıysa platformun sorumluluğu ayrı bir derste ele alınacak. Satıcı vazgeçmeni yok sayarsa ya da para dönmezse, aynı talebi tarihli bir e-postayla yinele; sonuç alamazsan tutar küçükse tüketici hakem heyetine, büyükse önce arabulucuya başvurabilirsin. Bütün yazışmaları, teyit e-postalarını ve kargo makbuzunu tek bir klasörde tut; başvuruda ilk istenecek belgeler bunlardır.

Kapanış

1. Satıcıyla yüz yüze gelmeden kurulan mesafeli sözleşmeden tüketici iki hafta içinde, sebep söylemeden vazgeçebilir; satıcı bu hakkı kendi koyduğu "iade yok" kuralıyla kaldıramaz.
2. Süre mallarda teslim günü, hizmetlerde sözleşme günü başlar; tüketici bildirimden sonraki iki hafta içinde paketi yola çıkarır, satıcı da mal iade kargosuna verildikten sonra on dört gün içinde gönderim masrafı dahil bütün ödemeyi tek seferde geri öder.
3. Mal satıcının belirttiği kargoyla iade edilirse masraf tüketiciye yüklenemez; ön bilgilendirme eksikse cayma süresi bir yıla kadar uzar, sipariş otuz günde gönderilmezse sözleşme feshedilebilir.

Üç soru

1. İnternetten aldığın bir elbise bedenine uymadı ama hiçbir kusuru yok. Satıcı "ürün sağlam, iade alamayız" diyor. Ne yapabilirsin?
2. Cayma bildirimini teslimden on ikinci gün yaptın, ürünü on dokuzuncu gün kargoya verdin. Süreler yerinde mi?
3. Satıcı iade ettiğin ürünün bedelini para olarak değil, aynı sitede harcanabilecek bir hediye çeki olarak iade etmek istiyor. Buna razı olman gerekir mi?

Yanıtlar

Birinci soruda cayma hakkı ayıplı mal haklarından farklıdır ve hiçbir gerekçe gerektirmez; ürünün sağlam olması caymaya engel değildir. Paket eline geçtikten sonraki iki hafta içinde yazılı ya da e-postayla cayma bildirimi yapıp elbiseyi satıcının belirttiği kargoyla geri gönderebilirsin. İkinci soruda süreler yerindedir. Bildirimi on dört günlük süre içinde, on ikinci gün yaptın; ürünü geri göndermek için de bildirimden itibaren on dört günün vardı, yedi gün sonra göndermen bu sürenin içinde kalır. Üçüncü soruda razı olman gerekmez; yönetmelik iadenin tüketicinin satın alırken kullandığı ödeme aracına uygun biçimde, tek seferde ve tüketiciye bir yükümlülük getirmeden yapılmasını ister. Kartla ödediysen tutar kartına, havaleyle ödediysen hesabına dönmelidir.

Sonraki derse köprü

Bu derste caymanın kuralını gördük: süre, bildirim ve iade. Ama Ezel bir mont yerine kendi ölçülerine göre diktirilmiş bir takım, bir kutu çilek ya da indirdiği bir oyun alsaydı aynı hakkı kullanabilir miydi? 4.9 Cayma hakkının istisnaları, kişiye özel üretilen mallar, çabuk bozulan ürünler, ambalajı açılmış hijyen ürünleri ve dijital içerik gibi cayma hakkının kullanılamadığı durumları ve bu istisnaların neden dar yorumlandığını ele alıyor.