Garanti belgesi ve satış sonrası

Açılış

Günay Malatya'da yaşıyor ve on dört ay önce aldığı cep telefonunun şarj girişi temas etmemeye başlıyor. Telefonu yetkili servise bırakıyor, üç hafta sonra tamir edilmiş hâlde geri alıyor. Bir ay geçmeden aynı giriş yine çalışmıyor. Servisteki görevli omuz silkiyor: "Tekrar bırakın, bakarız. Değişim için arızanın birkaç kez tekrarlaması lazım." Günay'ın aklında iki soru var. Telefonsuz geçirdiği o üç hafta normal miydi? Ve bir cihazın kaç kez bozulması gerekir ki tüketici tamirden vazgeçip başka bir şey isteyebilsin?

Tek fikir

Garanti, ayıplı mal kurallarının üstüne eklenen bir takvimdir. Teslimden başlayan en az iki yıl boyunca onarım ücretsizdir. Onarımdan sonra mal yeniden arızalanırsa ya da tamir süresi aşılırsa tüketici değişim, indirim ya da iade isteyebilir.

Kural ne diyor

Garanti çoğu kişinin aklında bir kâğıttır: kutunun içinden çıkan, çekmeceye atılan ve arıza olunca aranan bir belge. Kanun ise belgeyi bir yükümlülüğün kanıtı olarak görür. Belgeyi kimin düzenleyeceğini, kimin vereceğini ve sürenin nereden başlayacağını tek bir maddede toplar.

Maddenin ayrıntısını Ticaret Bakanlığının Garanti Belgesi Yönetmeliği doldurur. Yönetmelik, garanti belgesiyle satılması zorunlu malları ekli bir listede sayar: buzdolabından tansiyon aletine, cep telefonundan kombiye kadar. Belgenin verildiğini ispat yükü satıcıdadır ve satış faturası garanti belgesinin yerini tutmaz. Yönetmelik iki küçük ama önemli kural daha koyar. Malın tamirde geçirdiği süre garanti süresine eklenir; servisteki üç hafta, garantinin sonundan kesilmez. Garanti kapsamında değiştirilen yeni malın garantisi ise baştan başlamaz; eski malın kalan süresiyle sınırlıdır. Garanti belgesi zorunluluğu kullanılmamış mallar içindir; iyileştirilerek yeniden satışa sunulan yenilenmiş ürünler için kanunun ayrı bir maddesi en az bir yıllık garanti öngörür.

Garantinin bittiği gün üreticinin sorumluluğu tamamen kalkmaz. Kanun, garantiden sonraki yılları da düzenler.

Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği, servise gidiş gelişin gündelik ayrıntılarını da bağlar. Garanti süresi içinde arızalı mal servise ya da satıcıya teslim edildiği günden itibaren on iş günü içinde onarılamazsa, üretici ya da ithalatçı tamir bitene kadar tüketicinin kullanımına benzer özellikte başka bir mal vermek zorundadır; tüketici istemezse bu yükümlülük düşer. Garanti süresi içinde, kılavuza aykırı kullanım dışındaki arızalarda nakliye, kargo ya da servis elemanının yol gideri adı altında ücret istenemez. Üretici ya da ithalatçı, tüketici istediğinde yedek parça satmaktan kaçınamaz; servis de parça fiyat listesini tüketicinin görebileceği bir yere asmak ya da göstermek zorundadır.

Nasıl işler

Garanti kâğıdı çekmecede durduğu sürece işe yaramaz; asıl iş, arızanın ilk gününde başlayan bir kayıt düzenidir.

1. Belgeyi satın alırken iste. Kasada ya da teslimatta garanti belgesinin doldurulduğunu, satıcının bilgilerinin, teslim tarihinin ve malın seri numarasının yazıldığını kontrol et. Elektronik verildiyse e-postayı ayrı bir klasöre kaydet. Fatura tek başına yetmez; belge verilmezse bunu satıcıdan yazılı olarak iste.

2. Arızayı bildirdiğin anı kayda geçir. Garanti içindeki bir malda azami tamir süresi, arızayı servise ya da satıcıya bildirdiğin gün başlar. Bildirimi telefonla, e-postayla ya da iadeli taahhütlü mektupla yapabilirsin; ama bir uyuşmazlıkta bildirimi ispat etmek sana düşer. Telefonla aradıysan kayıt numarasını ve tarihi not et.

3. Teslim belgesini al. Malı servise ya da satıcıya bıraktığında, malın teslim alındığını gösteren bir belge düzenlenmesi zorunludur. Belgede şikâyetinin, malın marka ve modelinin ve teslim tarihinin yazılı olduğuna bak. Arızanın on iş günü içinde giderilmemesi hâlinde sana benzer bir mal verileceğine dair bilgi de bu belgede yer alır.

4. On ve yirmi iş gününü say. Malı teslim ettiğin günden itibaren on iş günü geçtiyse ve mal hâlâ serviste ise, benzer bir cihazı yazılı olarak iste. Malın grubuna göre azami tamir süresini, çoğu ev aleti ve elektronik cihaz için yirmi iş gününü, bildirim tarihinden itibaren ayrıca takip et.

5. Servis fişini oku. Mal sana geri verildiğinde, arızanın ne olduğu ve hangi işlemin yapıldığı servis fişine yazılır. Garanti süresi içinde değiştirilen parçaların sana gösterilmesi zorunludur. Fişi garanti belgesiyle birlikte sakla; bir sonraki arızada ilk kanıtın odur.

6. Tekrar arızada hakkını değiştir. Onarılmış mal garanti süresi içinde yeniden arızalanırsa, tamir yirmi iş gününü aştıysa ya da servis tamirin mümkün olmadığını raporla bildirdiyse, artık yeni bir tamir beklemek zorunda değilsin. Satıcıya parayı geri mi, fiyattan düşüm mü, yoksa sağlam bir eşini mi istediğini yaz. Yenisiyle değiştirme istersen, talebin satıcıya ulaştıktan sonra bunun için otuz iş günü süre vardır.

7. Garantiden sonrasını da izle. Garanti bittiyse servis ücretli çalışır, ama kullanım ömrü boyunca bakım ve onarım hizmeti sunulmak zorundadır ve üretici yedek parça satmaktan kaçınamaz. Garanti dışında yapılan bir onarımdan sonra bir yıl içinde aynı arıza tekrarlarsa senden ücret istenemez; değiştirilen parçanın garantisi de altı aydan kısa olamaz.

Gündelik hayatta

Yaygın yanılgılar

Kendi durumuna bak

Çıktı: Bir malın garanti ve servis kaydı: teslim ve garanti bitiş tarihi, servise her gidişin tarih ve gün sayısı, uzayan garanti bitişi, tekrar arıza notu ve seçilecek hak, garanti sonrası servis bilgisi.

Sınır

Bu derste anlatılan sayılar yönetmelik ekindeki listelere bağlıdır ve Ticaret Bakanlığı listeleri değiştirebilir; malının azami tamir süresini ve kullanım ömrünü yönetmeliğin güncel ekinden kontrol et. Taşıtlarda ve listede ayrıca sayılan bazı mallarda süreler farklıdır, araçlar için ek düzenlemeler de bulunur. Servis arızayı senin kullanımına bağlıyor, sen ise malın kendisinden kaynaklandığını düşünüyorsan, servis raporuna karşı bilirkişi incelemesi gerekebilir; bu sırada malı başka bir yerde tamir ettirmek kanıtı bozabilir. Satıcı ya da üretici direnirse, düşük tutarlı uyuşmazlıklar tüketici hakem heyetine, yüksek tutarlılar arabuluculuğa ve oradan tüketici mahkemesine gider; tutar sınırını ve dilekçeyi şikâyet modülünde göreceğiz. Bir otomobil gibi değeri yüksek bir malda dava söz konusuysa, hukuki destek almadan süreç başlatma. Satıcının ya da üreticinin kendi isteğiyle verdiği ek garanti taahhütleri de bağlayıcıdır, ama yasal hakların yerini almaz.

Kapanış

1. Garanti belgesini üretici ya da ithalatçı düzenler, satıcı doldurup verir; fatura belgenin yerini tutmaz. Garanti teslimden başlayarak en az iki yıl sürer ve tamirde geçen günler bu süreye eklenir.
2. Onarılmış mal garanti süresi içinde yeniden arızalanırsa, azami tamir süresi aşılırsa ya da tamir mümkün değilse tüketici değişim, indirim ya da iade ister; satıcı bunu reddedemez. On iş günü süren bir tamirde benzer bir mal verilmesi zorunludur.
3. Garanti bittikten sonra kullanım ömrü boyunca bakım ve onarım hizmeti sağlanmak zorundadır; garanti dışı onarımdan sonra bir yıl içinde tekrarlayan aynı arıza için ücret istenemez.

Üç soru

1. Cep telefonun yetkili serviste on iki iş günüdür bekliyor ve garanti süresi devam ediyor. Ne isteyebilirsin?
2. Garanti süresi içinde bir kez tamir edilen buzdolabın yeniden arızalandı. Servis "bir kez daha tamir edelim" diyor. Kabul etmek zorunda mısın?
3. Garantisi bitmiş çamaşır makineni ücretli tamir ettirdin, dokuz ay sonra aynı arıza tekrarladı. Servis yeniden ücret isteyebilir mi?

Yanıtlar

Birinci soruda telefon garanti süresi içinde ve servise teslimden itibaren on iş günü içinde onarılamadığı için, üretici ya da ithalatçıdan tamir bitene kadar benzer özellikte bir telefonun kullanımına verilmesini isteyebilirsin. Ayrıca bildirim tarihinden itibaren yirmi iş günlük azami tamir süresi aşılırsa, tamir beklemeden değişim, indirim ya da iade isteme hakkın doğar. İkinci soruda kabul etmek zorunda değilsin: onarım hakkını kullandığın bir mal garanti süresi içinde tekrar arızalandığında, paranın iadesini, fiyattan arızaya denk bir düşüm yapılmasını ya da sağlam bir eşiyle değiştirmeyi satıcıdan isteyebilirsin ve satıcı bu talebi reddedemez. Üçüncü soruda servis ücret isteyemez; garanti dışında yapılan bir onarımdan sonra bir yıl içinde aynı arızanın tekrarı hâlinde, kullanım kılavuzuna aykırı kullanım yoksa, hiçbir ad altında ücret talep edilemez.

Sonraki derse köprü

Garanti, alışverişten sonra çıkan sorunları konu alıyordu. Bazı sorunlar ise ödeme anında, kasada başlar: raftaki etiket bir fiyat gösterir, kasa başka bir fiyat okur. 4.5 Fiyat etiketi ve fiyat farkı, etiket ile kasa fiyatı birbirini tutmadığında hangisinin geçerli olduğunu, fiyat etiketi zorunluluğunu ve bu durumda nereye şikâyet edileceğini ele alıyor.