Ayıplı hizmet

Açılış

Sertaç Eskişehir'de bir apartman dairesinde oturuyor ve kış gelmeden kombisini bakıma veriyor. Gelen teknisyen bir saat çalışıyor, parça değiştiriyor ve ücretini alıp gidiyor. İki gün sonra kombi hiç yanmıyor. Sertaç teknisyeni aradığında aldığı cevap kısa: "Ben işimi yaptım. Arıza başka bir yerden. Yeniden gelirsem servis ücreti alırım." Sertaç'ın elinde yalnızca bir fiş var. Bir eşya almadı, bir hizmet satın aldı. Bozuk bir buzdolabını değiştirebilen tüketici, kötü yapılmış bir tamir karşısında ne yapabilir?

Tek fikir

Sözleşmeye, reklama ya da makul beklentiye uymayan hizmet ayıplıdır. Tüketici hizmetin yeniden görülmesi, ortaya çıkan işin ücretsiz onarımı, bedel indirimi ya da sözleşmeden dönme haklarından birini seçer; masraflar sağlayıcıya aittir ve yeniden görme ya da onarım için kanunun tanıdığı üst sınır otuz iş günüdür.

Kural ne diyor

4.2'de ayıplı malı ve dört seçimlik hakkı gördük. Kanun hizmet için paralel ama birebir aynı olmayan bir sistem kurar. Önce hizmette ayıbın ne olduğunu tanımlar.

Tanımda iki unsur dikkat çeker. Birincisi süredir: kararlaştırılan tarihte başlamayan bir hizmet, sonradan ne kadar iyi yapılırsa yapılsın, sözleşmeye aykırıdır. İkincisi beklentidir: sağlayıcının sözleşmede açıkça söz vermediği ama bir kombi tamirinden, bir halı yıkamasından ya da bir dil kursundan herkesin makul olarak beklediği sonuç da hizmetin parçasıdır.

Ayıp ortaya çıktığında kanun tüketiciye dört yol tanır; ama malda olandan farklı olarak, hizmetin niteliğine uygun yollar.

Maddenin orantısız güçlük kuralı da malda olduğundan biraz farklı işler: yeniden görme ya da onarım sağlayıcı için ölçüsüz bir yük doğuruyorsa tüketici bu iki hakkı kullanamaz, ama indirim ve dönme hakları her durumda açık kalır. Malla hizmet arasındaki önemli bir farka daha dikkat etmek gerekir. 4.2'de gördüğümüz altı aylık ispat karinesi kanunda mal için düzenlenmiştir; hizmet için ayrı bir karine öngörülmemiştir. Bu yüzden hizmetteki ayıbı belgelemek, malda olduğundan daha fazla önem taşır. Zamanaşımı ise benzerdir: kanunun 16. maddesine göre ayıplı hizmetten sorumluluk, ayıp daha sonra ortaya çıksa bile hizmetin ifası tarihinden itibaren iki yıldır; ayıp ağır kusur ya da hileyle gizlenmişse bu süre işlemez.

Nasıl işler

Hizmetteki ayıp çoğu zaman geçicidir: tamir edilen kombi yeniden açılır, kurs biter, halı kurur. Bu yüzden ayıbı fark ettiğin anda kayda geçirmek gerekir.

1. Sözleşmeyi ya da vaadi bul. Hizmet için imzaladığın sözleşmeyi, aldığın fişi ya da faturayı, sağlayıcının internet sayfasını ya da broşürünü topla. Hangi işin, hangi tarihte, hangi özelliklerle yapılacağının sözleşmede ya da reklamda nasıl yazıldığını not et.

2. Ayıbı hemen belgele. Hizmetin sonucunu, tamir edilen cihazı, yıkanan halıyı ya da dikilen elbiseyi fotoğrafla ve tarihini kaydet. Kurs ya da düzenli bir hizmetse, yapılmayan dersleri ya da eksik saatleri tarih tarih yaz. Hizmet için ayrı bir ispat karinesi bulunmadığından bu kayıt ileride belirleyici olur.

3. Hakkını seç. Dört seçenekten hangisinin işine yarayacağını düşün: hizmetin bir kez daha yapılması, ortaya çıkan işin onarılması, ücretten indirim ya da sözleşmenin bozulup paranın geri alınması. Seçim sana aittir; sağlayıcının yalnızca "yeniden gelirim, ama ücret alırım" demesi kanunun öngördüğü bir seçenek değildir.

4. Talebini yazıya dök. Hizmeti veren işletmeye tarih taşıyan bir metin gönder; elden verdiğin bir kâğıdın bir örneğine alındı imzası ya da kaşesi al. Metinde işin hangi gün yapıldığını, neyin eksik ya da kusurlu çıktığını ve dört yoldan hangisini istediğini belirt; ek ücret ödemeyeceğini de bir cümleyle ekle.

5. Bekleme süresini say. İşin tekrarını ya da sonucun onarımını istediysen, sayaç talebin işletmeye vardığı gün başlar; takvimde iş günlerini tek tek sayarak otuzuncusunu işaretle; resmî tatiller bu sayıma girmez. Kombi ya da kış montu gibi beklemeye gelmeyen işlerde makul süre bundan çok daha kısa olabilir. İş yapılmadan süre biterse indirim ya da dönme yoluna geçebilirsin.

6. Zararını ayrıca hesapla. Ayıplı hizmet yüzünden başka bir zarara uğradıysan, örneğin halı yıkaması halının kendisini bozduysa ya da tamir sırasında başka bir parça zarar gördüyse, seçimlik hakkınla birlikte bu zararın tazminini de isteyebilirsin.

7. Geri ödemeyi takip et. Sözleşmeyi bozduysan ya da ücretten düşüm istediysen, kanun bu paranın beklemeden ödenmesini ister; hesabına ne zaman ve ne kadar geçtiğini kaydet.

8. İki yılı aklında tut. Sorumluluk süresi işin yapıldığı günden başlar, ayıbı fark ettiğin günden değil. İşletme oyalıyorsa resmî başvuruyu bu sınıra yaklaşmadan yap.

Gündelik hayatta

Yaygın yanılgılar

Kendi durumuna bak

Çıktı: Hizmetin kimliği ve vaatleri, vaatlerle sonucun karşılaştırması, seçilen hak ve gerekçesi, işletmeye tanınan sürenin son günü ve kanıt listesinden oluşan bir ayıplı hizmet değerlendirme sayfası.

Sınır

Buradaki kurallar, bir işletmenin ücret karşılığı sana sunduğu sıradan hizmetler içindir. Sağlık, avukatlık ya da eğitim gibi bazı mesleki hizmetlerde ayrı meslek kuralları ve sorumluluk hükümleri de devreye girer; bir tedavinin ya da bir hukuki işin sonucu her zaman ayıp olarak değerlendirilmez. Ayıbın hizmetten mi yoksa tüketicinin kullanımından mı kaynaklandığı tartışmalıysa bilirkişi incelemesi gerekebilir; bu yüzden ortaya çıkan sonucu başkasına tamir ettirmeden saklamak önemlidir. İşletme talebini karşılamazsa başvuracağın yer tutara bağlıdır: küçük uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyeti, daha büyüklerinde arabuluculuk ve ardından tüketici mahkemesi; bu yolları Seviye 4'ün şikâyet modülünde ayrıntılı göreceğiz. Hizmet sırasında biri yaralandıysa ya da yüksek bir eşya kaybı varsa, dava açmadan önce bir avukatla konuşmak yerinde olur. Hizmet bir abonelik ya da uzun süreli bir sözleşme şeklindeyse, örneğin aylık ödenen bir kurs ya da spor salonu üyeliği, sözleşmeyi sona erdirmenin ayrı kuralları olabilir; bunları abonelik dersinde göreceksin.

Kapanış

1. Ayıplı hizmet; sözleşmede belirlenen sürede başlamayan, kararlaştırılan ya da reklamda vaat edilen özellikleri taşımayan veya tüketicinin makul olarak beklediği faydayı sağlamayan hizmettir.
2. Tüketici hizmetin yeniden görülmesi, ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı, bedel indirimi ya da sözleşmeden dönme haklarından birini seçer; masraflar sağlayıcıya aittir, işin tekrarı ya da onarımı talepten sonraki otuz iş gününü aşamaz ve tüketici ayrıca tazminat isteyebilir.
3. Hizmet için malda olduğu gibi altı aylık bir ispat karinesi bulunmadığından ayıbı hemen belgelemek önemlidir; işletmenin sorumluluğu, işin yapıldığı günden başlayarak iki yıl sürer.

Üç soru

1. Çamaşır makineni tamir ettirdin ve bir hafta sonra aynı arıza tekrar ortaya çıktı. Tamirci ikinci gelişi için ücret istiyor. Haklı mı?
2. Düğün fotoğrafçısı kararlaştırılandan çok daha az fotoğraf teslim etti. Hizmetin yeniden görülmesi mümkün olmadığına göre hangi haklarını kullanabilirsin?
3. Halı yıkama firması halını çektirdi. Yalnızca yıkama ücretini mi geri isteyebilirsin?

Yanıtlar

Birinci soruda aynı arızanın kısa sürede tekrarlanması, tamirin ayıplı yapıldığını gösterir. Hizmetin yeniden görülmesi tüketicinin seçimlik hakkıdır ve bu hakkın kullanılmasından doğan masraflar sağlayıcıya aittir; tamircinin ikinci geliş için ücret istemesi kanuna uygun değildir. Yeniden görme otuz iş gününde yapılmazsa dönme ya da indirim isteyebilirsin. İkinci soruda yeniden görme mümkün olmadığından bedelden ayıp oranında indirim ya da sözleşmeden dönme haklarından birini seçebilirsin. Üçüncü soruda seçimlik hakkınla, örneğin dönmeyle yıkama ücretini geri isteyebilir; bununla birlikte Türk Borçlar Kanunu uyarınca halının zarar görmesinden doğan kaybın tazminini de talep edebilirsin. Zararı ispat için halıyı başka bir yerde işlem görmeden saklamak önemlidir.

Sonraki derse köprü

Sertaç'ın kombisinin arızası bir kez daha tekrarlarsa, artık bir tamir değil, garanti meselesi konuşulacaktır. 4.4 Garanti belgesi ve satış sonrası, garanti süresini, onarım süresini ve cihazın tamirde kaldığı günleri, aynı arızanın tekrarlanmasını ve yedek parça ile servis hizmetini ele alıyor.