Hizmetle başlamak

Açılış

İzmir, ayın son akşamı. Ayça mutfak masasında, bir ay boyunca tuttuğu not defterini kapatmak üzere. Üç salon, otuz dört iptal, on dört dolan saat. Defterin son sayfasında bir de kendi saatleri var: her iptalde ortalama yirmi beş dakika. Mesajı yazmak, gelen cevapları okumak, ilk cevap verene saati vermek, ötekilere "doldu, teşekkürler" yazmak, salonu aramak.

Telefonu titriyor. Gönül Hanım.

"Ayçacığım, bir şey soracağım. Yarınki müşterilerime de bir hatırlatma atsan? Unutuyorlar, sonra iptal oluyor. Sen zaten mesaj atıyorsun."

Ayça bir an düşünüyor. Hatırlatma mantıklı; iptalleri azaltabilir. Ama bu, bir ay önce başladıkları işin bir parçası değil. Geçen hafta Filiz Hanım da müşteri defterini dijitale geçirmesine yardım edip edemeyeceğini sormuştu.

"Bakayım, Gönül Hanım," diyor ve telefonu kapatıyor.

Mert mutfağa giriyor. "Ne oldu?"

"Bir ay önce bir işi elle yapmaya başladık," diyor Ayça. "Şimdi bana iki iş daha veriyorlar. Bu güzel bir şey mi, yoksa bir tuzak mı, bilmiyorum."

Tek fikir

Kod yazılmadan, ürünün göreceği işi kurucunun kendisinin görmesi, müşterinin gerçek ihtiyacını en hızlı öğreten yoldur; ama elle yürütülen hizmetin bir amacı ve bir bitişi olmalıdır. Hangi adımın tekrarlanıp sabitlendiğini, hangisinin her seferinde değiştiğini ayırmak, neyin ürüne dönüşeceğini, neyin hizmet olarak kalacağını gösterir.

Kavram

Elle yürütülen hizmetle Modül 7'de bir deney türü olarak tanıştın: ürünün göreceği işi, müşteri bunu bilerek, kurucunun kendi eliyle görmesi. Bu derste aynı düzeneğe başka bir açıdan bakıyoruz: bir deney olarak değil, ilk ürünün kendisi olarak. Bir kurucu birkaç hafta, bazen birkaç ay boyunca ürünün yapacağı işi elle yapabilir ve bunu müşterisine gerçek bir hizmet olarak sunabilir.

Bunun üç faydası vardır. Birincisi, kurucu işin her adımını kendi elleriyle yaşar; hangi adımın zor, hangisinin gereksiz, hangisinin müşteri için en değerli olduğunu bir yazılım ekranından değil, müşterinin yüzünden ve sesinden öğrenir. İkincisi, ilk müşteriler kurucunun özenini görür; bir yazılımın asla veremeyeceği bir dikkatle karşılaşırlar ve bu, erken müşterilerin işe bağlanmasında güçlü bir etkendir. Üçüncüsü, bir satır kod yazılmadan gelir başlayabilir.

Ama elle yürütülen hizmetin iki tehlikesi vardır.

Birincisi, hizmetin genişlemesi. Kurucu müşterinin yanında olduğu için, müşteri ondan asıl işin dışında başka şeyler de istemeye başlar: bir hatırlatma, bir kayıt düzeni, bir tavsiye. Her istek tek başına mantıklıdır; ama hepsine evet diyen kurucu, birkaç ay sonra kendini bir ürün girişimi yerine bir danışmanlık işinin içinde bulur. Elle yürütülen hizmetin işi, ürünün yapacağı işle sınırlı kalmalıdır; dışındaki istekler, bekleyen listesine bir sayaçla yazılır.

İkincisi, hizmetin hiç bitmemesi. Elle yürütmek rahattır: kurucu her şeyi kontrol eder, müşteriler memnundur, gelir gelmektedir. Ama kurucunun saatleri sınırlıdır ve her yeni müşteri bu saatleri doldurur. Bir noktada ya elle yapılan adımlar bir ürüne dönüşür ya da iş, kurucunun zamanının izin verdiği kadar küçük kalır.

Bu iki tehlikeye karşı, elle yürütülen hizmetin başında iki şey yazılır: hizmetin tam olarak hangi işi kapsadığı ve hangi koşulda elle yürütmenin biteceği. Bitiş koşulu bir tarih olabilir, bir müşteri sayısı olabilir ya da kurucunun ayırabileceği haftalık saat olabilir.

Hizmet sürerken her adım için basit bir kayıt tutulur: adım ne kadar sürdü, her seferinde aynı mı yapıldı, yoksa müşteriye göre değişti mi? Bu kayıt, hizmetin sonunda en değerli belgedir.

Bu ayrım, elle yürütülen hizmetin sonunda ürünün ne olacağını gösterir. Sabitleşmiş adımlar ürüne girer; değişen adımlar ya hizmet olarak kalır ya da daha fazla gözlem bekler. Bazen sonuç şaşırtıcıdır: kurucunun en çok otomatikleştirmek istediği adım, müşterinin en çok değer verdiği insan dokunuşu çıkabilir.

Son olarak, elle yürütülen hizmet her soruyu cevaplamaz. Kurucu aradayken müşterinin kendi başına ne yapacağı görünmez; hizmet, ürün hakkındaki "kendi başına kullanır mı?" sorusunu sınamaz. Bu soru, kurucu aradan çekildiğinde, ürünün kendisiyle sınanır.

Vaka işletmelerinde

İki vakada da bir aylık elle iş, bir yazılım şartnamesinden daha kesin bir şey üretti: hangi adımın makineye, hangisinin insana ait olduğunun listesi.

Ne biliyoruz

Erken aşamada elle, ölçeklenmeyen işler yapmanın değeri, girişim dünyasında büyük ölçüde uygulayıcıların gözlemleriyle anlatıldı. Burada dayandığımız kaynak da böyle bir yazı: bir girişim hızlandırıcısının kurucusunun denemesi.

Graham'ın çizdiği sınır, Ayça'nın masasındaki soruya doğrudan dokunuyor. Gönül Hanım'ın hatırlatma isteği, ürünün işine eklenen bir özen değil, ayrı bir hizmet talebiydi. Bu tür istekleri kabul etmek, müşteriyi işin kendisi için değil, kurucunun dikkati için ödeme yapan birine dönüştürebilir. Ayça'nın istekleri sayaçla bekleyen listesine yazması, özeni korurken işin sınırını da korumanın bir yolu.

Yaygın hatalar

Girişim Defteri

İlk ürününün işini bir süre elle yürütecek ya da yürütmekte olduğun işi adım adım işaretleyeceksin.

Defter: Tarihli hizmet tanımı ve bitiş koşulu, adım kaydı (süre, tekrar, ilişki), eşik işaretleri, ürüne girecek adımlar ve elle kalacak adımlar, sayaçlı istek listesi.

Özet

1. Ürünün işini ilk aylarda kendi elinle görmek, işin her adımını yaşatır, ilk müşterileri bağlar ve kod yazılmadan gelir başlatabilir.
2. Elle yürütülen hizmetin iki tehlikesi vardır: işin dışındaki isteklerle genişlemesi ve hiç bitmemesi; bu yüzden kapsamı ve bitiş koşulu baştan yazılır.
3. Otomasyon eşiği, bir adımın her seferinde aynı yapıldığı, sonucunun tahmin edilebildiği ve kurucunun yargısını gerektirmediği noktadır; değişen ve ilişkiyi taşıyan adımlar elle kalır.
4. Elle yürütülen hizmet, müşterinin ürünü kendi başına kullanıp kullanmayacağını sınamaz; bu soru, kurucu aradan çekildiğinde ürünün kendisiyle sınanır.

Kendini sına

1. Gönül Hanım'ın hatırlatma isteği neden ilk ürüne eklenmedi, ama yine de bir yere yazıldı?
2. Ayça'nın adım kaydında "salonu aramak" adımı neden otomasyon eşiğinin altında kaldı?
3. Berivan, Rojda'nın aileleri arama adımını neden bir araca devretmeyi düşünmedi?

Yanıtlar

1. Çünkü hatırlatma, ürünün işinin, boşalan saati doldurmanın, bir parçası değil, ayrı bir hizmet talebiydi; her böyle isteğe evet demek, elle yürütülen hizmeti bir danışmanlığa doğru genişletirdi. Ama istek değerli bir bilgiydi; bu yüzden bekleyen listesine, kaç kez istendiğini saymak için bir sayaçla yazıldı.
2. Çünkü her seferinde farklıydı: kimi salon sahibi saati vermeden önce müşteriyi tanıyıp tanımadığını soruyor, kimi listeden birini çıkarmak istiyordu. Adım Ayça'nın yargısını gerektiriyor ve salonla ilişkiyi taşıyordu; tekrar eden, tahmin edilebilir bir adım değildi.
3. Çünkü bu adım ilişkiyi taşıyordu: yeni katılan aileler ilk siparişte Rojda'nın sesini duymak istiyor, yaşlı bir teyze mesaj yazmak yerine telefonla söylüyordu. Her seferinde değişen ve güveni kuran bu adım otomasyon eşiğinin altında kaldı; araca devredilecek olanlar duyuru, sipariş kaydı ve havale kontrolü gibi tekrar eden adımlardı.

Sonraki derse köprü

Berivan, Rojda'nın üç akşamının üç adımını bir araca devretmeye karar verdi ama hangi araç olduğunu bilmiyor. Bir form, bir tablo, birkaç otomatik mesaj bu işi görebilir mi; yoksa bir yazılımcıya mı gitmek gerekir? Sonraki ders kodsuz araçlar üzerine: form, tablo, otomasyon ve hazır mağaza altyapısıyla ürün kurmanın sınırlarını ele alıyor.