Deneyin etiği

Açılış

Kızıltepe, salı sabahı. Berivan'ın telefonuna art arda bildirim düşüyor: Rojda, isot ön siparişinin duyurusunu apartmanın mesaj grubuna atmış. Mesajın altında bir hesap numarası var. Berivan numaraya bakınca duraklıyor; kooperatifin değil, Rojda'nın kendi hesabı.

Arıyor. "Para senin hesabına mı gelecek?"

"Abla, öyle daha hızlı. Sonra sana gönderirim."

Berivan cevap vermeden önce mesajın geri kalanını okuyor. "Köyün en güzel isotu, bu hafta kapınızda!" yazıyor. Oysa komşu köydeki üreticiyle henüz konuşulmadı bile; isotun bu hafta gelip gelmeyeceğini kimse bilmiyor. İade satırı da mesajda yok.

Grupta ilk cevap gelmiş: "Bana iki kilo, parayı şimdi atıyorum." Arkasından bir tane daha.

Berivan bir an iki siparişi sevinçle saymak istiyor; deneyin eşiğine altı aile gerekiyordu, ikisi geldi bile. Sonra telefona dönüp Rojda'dan mesajı silmesini istiyor. "Bu insanlara bir şey vaat ettik ki elimizde yok. Önce ne vaat ettiğimizi doğru yazalım."

Tek fikir

Bir deney ürün yokken başlayabilir, ama müşteriye karşı dürüstlük ürün yokken de geçerlidir. Para alınan, bilgi saklanan ya da bir insanın güvenliğine dokunan her deney; neyin hazır olmadığını, paranın ne zaman ve nasıl döneceğini ve katılanın neye razı olduğunu, deney başlamadan açıkça yazar.

Kavram

Önceki derslerdeki deneylerin hepsi bir şekilde ürün yokken müşteriden bir şey istedi: bir kapora, bir ön ödeme, bir tıklama, birkaç haftalık güven. Bu, erken aşamanın doğasıdır; ama her istek, müşteriyle kurulan bir ilişkidir ve o ilişkinin kuralları deneyin hızına göre esnemez. Deneyin dürüst olması yalnızca bir erdem değil, deneyin kendisinin de şartıdır: müşteri yanıltılarak alınan bir "evet", neye "evet" dendiğini ölçmez.

Bu akademinin çizgisi dört soruda toplanır. Bunlar yasal zorunlulukların yerine geçmez; onların üstüne konan, kurucunun kendine koyduğu sınırlardır.

Birincisi, müşteri neyin hazır olmadığını biliyor mu? Ürün henüz yoksa, bu bir dipnotta değil, isteğin kendisinde söylenir. "Bu hafta kapınızda" yerine "Yeterli sipariş çıkarsa, komşu köyden, iki hafta içinde." Bir duman testinde kullanıcı düğmeye bastığı anda, ürünün henüz olmadığını ve neden sorulduğunu öğrenir. Ödeme bilgisi, var olmayan bir ürün için hiçbir zaman toplanmaz.

İkincisi, para ne zaman ve nasıl dönüyor? Ön ödeme ya da kapora alınıyorsa, iade koşulu ödeme alınmadan önce yazılır: hangi durumda, kaç gün içinde, hangi yolla. Para, kurucunun kişisel hesabına değil, işin kendisine ait ve sonradan izi sürülebilen bir hesaba girer. Deney tutmadığında ya da ürün söz verilen sürede teslim edilemediğinde, para müşteri istemeden iade edilir.

Üçüncüsü, katılan neye razı olduğunu biliyor mu? Elle yürütülen bir hizmette müşteri bir insanın işi yaptığını bilir; bir Sihirbaz Oz testinde bilmez. Bu ikincisi ancak, gizlenen bilgi müşterinin kararını, parasını, verisini ya da güvenliğini etkilemiyorsa kabul edilebilir; deney bitince de müşteriye anlatılır. Bir prototipin birinin evine, özellikle yaşlı ya da kırılgan birinin hayatına girdiği deneylerde, ödeyenin değil kullananın da bilgisi ve onayı alınır.

Dördüncüsü, deney birine zarar verebilir mi? Bir açılış sayfası kimseye zarar vermez; bir yaşlının yatağı, bir çocuğun yiyeceği, bir hastanın bakımı ise verebilir. Güvenliğe dokunan bir deneyde ilk eşik başarı eşiği değil, güvenlik eşiğidir: ürün denenmeden önce hangi sınamadan geçecek, bir sorun çıkarsa deney nasıl durdurulacak?

Bu dört sorunun yanında yasanın da söyledikleri var. Türkiye'de telefonla, internetle ya da mesajla kurulan satışlar, belli istisnalarla mesafeli sözleşme sayılır ve yönetmelikle düzenlenir; teslim süresi, cayma hakkı ve iade için açık süreler vardır. Kurucunun bu süreleri bilmesi gerekir; ama emin olmadığı bir durumda, hangi kuralın kendi satışına uygulandığını bir hukukçuya ya da tüketici hakem heyetine sorması, deneyi başlatmaktan önce gelir.

Son olarak, etik bir deney yavaş bir deney değildir. Dürüst bir duyuru, bir iade satırı ve bir onay formu deneye birkaç saat ekler. Karşılığında kurucu iki şey kazanır: ölçtüğü "evet"in gerçekten bir "evet" olması ve deney tutmadığında, müşterinin bir sonraki denemeye yine katılmaya razı olması.

Vaka işletmelerinde

İki vakada da etik adımlar deneyi neredeyse hiç küçültmedi; aksine sonucu temizledi. Berivan'ın iki ailesi, düzeltilmiş duyuruyu okuduktan sonra siparişini korudu; Oğuzhan'ın dört denemesi, kullananın kendi onayıyla başladı.

Ne biliyoruz

Bu dersin büyük kısmı bir akademi tutumu: kurucunun kendine koyduğu sınırlar. Ama paranın ve teslimin bazı sınırlarını yasa zaten çiziyor.

Yönetmelik, deneyin etiği için bir alt sınır veriyor, bir üst sınır değil. Berivan'ın üç günlük iade taahhüdü ya da Oğuzhan'ın kullanıcıdan aldığı onay, yasanın istediğinin ötesine geçiyor. Akademinin çizgisi de burada: yasanın izin verdiği her şey, bir müşteriyle kurulan ilk ilişkide yapılması gereken şey değildir.

Yaygın hatalar

Girişim Defteri

Tasarladığın deneyi dört soruyla sınayacak ve başlamadan önce müşteriye gidecek metni yazacaksın.

Defter: Tarihli dört soru sınaması, müşteriye gidecek duyuru ya da onay metni, geri ödeme taahhüdü, paranın gireceği hesap, varsa güvenlik eşiği ve hukuki soru notu.

Özet

1. Ürün yokken başlayan bir deney, müşteriye karşı dürüstlük yükümlülüğünü ortadan kaldırmaz; yanıltılarak alınan bir "evet" neye evet dendiğini ölçmez.
2. Dört soru sorulur: müşteri neyin hazır olmadığını biliyor mu, para ne zaman ve nasıl dönüyor, katılan neye razı oluyor, deney birine zarar verebilir mi?
3. Ön ödeme ve kapora, yazılı bir geri ödeme taahhüdüyle ve işin kendi hesabına alınır; güvenliğe dokunan deneylerde ilk eşik güvenlik eşiğidir ve onay kullanandan alınır.
4. Mesafeli satışlarda yönetmelik cayma, teslim ve iade için süreler koyar; bu süreler bir alt sınırdır ve emin olunmayan durumda deneyden önce sorulur.

Kendini sına

1. Berivan Rojda'nın duyurusunda hangi üç sorunu gördü ve yeni duyuru bunları nasıl çözdü?
2. Oğuzhan onay metnini neden önce ödeyenlerle değil, yatağı kullanacak kişiyle okudu?
3. Berivan isot siparişinin yönetmeliğin kapsamına girip girmediğinden emin olamadığında ne yaptı?

Yanıtlar

1. Para kooperatifin değil Rojda'nın kişisel hesabına gidiyordu; duyuru henüz anlaşılmamış bir ürünü "bu hafta kapınızda" diye vaat ediyordu; ve iade koşulu yazılmamıştı. Yeni duyuru, üreticiyle henüz anlaşılmadığını açıkça söyledi, teslimi en az altı aile koşuluna ve en geç iki haftaya bağladı, iadeyi üç günle taahhüt etti ve hesabı kooperatifinkiyle değiştirdi; ilk iki aileye de değişikliği ayrıca bildirdi.
2. Çünkü yatak, ödeyenlerin değil kullananların, yaşlı ana babalarının yatak odasına ve gündelik hayatına giriyordu; ödeyenin onayı, kullananın onayının yerine geçmez. Bu sayede Kemal Bey'in "kendi yatağıma dönebilir miyim?" sorusu metne girdi ve katılmak istemeyen bir kullanıcı denemeye zorla alınmadı; kaporası aynı gün iade edildi.
3. Kapsam dışı tutulan durumlar arasında günlük gıdanın düzenli eve teslimini gördü ve isot siparişinin buna girip girmediğini kestiremedi. Belirsizliği kendi lehine yorumlamak yerine, hangisi olursa olsun yönetmeliğin iade için öngördüğü on dört günden çok daha kısa, üç günlük bir iade süresini kendisi taahhüt etti.

Sonraki derse köprü

Berivan'ın isot ön siparişi artık dört parçasıyla hazır: bir varsayım, bir deney, önceden yazılmış bir eşik ve müşteriye karşı dürüst bir metin. Modül 7'nin altı dersi bu dört parçayı tek tek ele aldı. Sonraki ders bir atölye, ilk deney üzerine: bir varsayımı, bir deneyi ve önceden yazılmış bir eşiği bir araya getirip sonucu deftere işlemeyi ele alıyor.