İlk beş görüşme

Görev

Modül 2 boyunca bir müşteri görüşmesinin her parçasını ayrı ayrı gördün: neden masa başından kalkmak gerektiğini, kiminle konuşacağını, görüşmeyi nasıl isteyeceğini, "alır mıydınız" demek yerine yaşanmış olayı sormayı, üç sütunla not almayı, nezaketi veriden ayırmayı, bir kurumda rolleri ayrı sormayı, yerinde izlemeyi ve notları kodlayıp desene çevirmeyi. Bu atölyede parçaları birleştiriyorsun: Girişim Defteri'ne beş gerçek görüşme ve onların sentezi girecek.

Teslim edeceğin şey, fikir envanterinde seçtiğin ilk adayın problemini yaşayan beş kişiyle yapılmış beş görüşmenin kaydı ve bu beş görüşmeden çıkan ilk desen cümlesi. Her görüşmenin kendi sayfası olacak; ardından tek bir sentez sayfası gelecek.

Beş görüşmeyi kurarken dört kurala uy. Birincisi, beş kişi aynı gruptan olsun. Problemi yaşayan dar bir grup seç ve beşini o gruptan bul; bir kanal sahibi ya da bir uzman ancak altıncı görüşme olarak eklenir. Karışık bir beşli, desen yerine gürültü üretir. İkincisi, beşin en fazla biri tanıdığın olsun. Tanıdıklar nazik olur ve nezaket bu kadar küçük bir sayıda bütün tabloyu boyar. Üçüncüsü, her görüşmede en az üç geçmiş davranış sorusu sor ve fikrini görüşmenin sonuna kadar anlatma; mümkünse hiç anlatma. Dördüncüsü, her görüşmeyi karşı tarafın kolayca evet ya da hayır diyebileceği bir ricayla kapat: bir sonraki görüşme, bir tanıştırma, bir belgeyi görmek. Ricaya verilen cevabı da kayda geçir.

Beş görüşme bir doygunluk sayısı değil, bir başlangıç. Beş görüşmeden çıkan desen cümlesi bir sonuç olarak değil, bir sonraki on görüşmenin sınayacağı bir iddia olarak yazılır. Bu yüzden sentez sayfasının sonunda, desen cümlenin yanında, onu çürütebilecek bir sonucu da yazacaksın: "Sonraki beş görüşmede şu çıkarsa bu desen yanlış."

Defterini bir vaka işletmesinin kurucusu adına tutuyorsan, beş görüşmeyi onun adına kurgulamak yerine, o işletmenin müşteri grubuna benzeyen gerçek kişilerle yap. Bir fırın sahibi tanımıyorsan bir lokantacıyla, bir kuaförle değil bir tırnak bakım salonuyla konuşabilirsin. Önemli olan grubun dar olması ve problemin sahiden yaşanıyor olması; adayın senin hayal ettiğin işletmeyle birebir aynı olması değil.

Görüşmelerin hiçbiri bir saati geçmesin; yirmi ile kırk dakika arası çoğu zaman yeterli. Uzun bir görüşme daha çok bilgi gibi görünür ama çoğu zaman aynı hikâyenin tekrarıdır ve yorgun bir görüşmeci kibar cevaplar vermeye başlar.

Örnek çözüm

Her görüşmenin sayfası aynı düzende. Üstte kimle, ne zaman, ne kadar süre konuşulduğu; ardından üç sütunlu not; altta ricası ve cevabı. Görüşmelerin hepsinde ilk soru aynı: "En son, annenizin ya da babanızın yataktan kalkmasına yardım ettiğiniz sabahı anlatır mısınız?" Ardından iki geçmiş davranış sorusu geliyor: "Bunun için şimdiye kadar ne aldınız ya da ne denediniz?" ve "Son düşme ya da düşme tehlikesi hangi gün, nerede oldu?" Oğuzhan fikrini, yaptığı ilk çizimleri, hiçbir görüşmede göstermiyor.

Beş görüşmenin özeti aşağıdaki tabloda. Kendiliğinden açılan dertler yıldızlı.

Oğuzhan beş sayfayı kodlayınca dört etiket öne çıkıyor. "Kalkışta yardım gerekiyor" beş görüşmenin beşinde, dördünde kendiliğinden. "Mevcut çözüm evin görünüşünü bozuyor" üç görüşmede ve üçünde de kendiliğinden: hastane yatağı "evi hastaneye çeviriyor", yükseltici "yatağın etrafına bakınca utanıyorum" dedirtiyor. "Düşme korkusu" iki görüşmede yaşanmış bir olayla, birinde yalnızca korku olarak. "Kardeşler arasında masraf paylaşımı" ise yalnızca beşinci görüşmede, uzun ve duygulu bir anlatımla. Bu sonuncuyu "tek ses, izle" köşesine koyuyor.

Aykırı örnek dördüncü görüşme. Gelin, kayınvalidesini iki kişi kaldırdıklarını anlatıyor ama bir sorun olarak görmüyor; tanıştırma ricasına da "bakarız" diyor. Oğuzhan bu görüşmenin ötekilerden farkını not ediyor: evde aynı anda iki yetişkin var. Geçici çözüm insanın kendisi.

Sentez sayfasındaki desen cümlesi şu: "Evde yaşlı yakınına bakan yetişkin çocuklarda kalkışta yardım ihtiyacı yaygın ve mevcut çözümler var; ama asıl şikâyet çözümün evi hastaneye benzetmesi. Beş görüşmenin üçünde kendiliğinden açıldı, ikisinde bunun için para harcanmış." Altına çürütme koşulunu yazıyor: "Sonraki beş görüşmede, hastane yatağı ya da yükseltici kullananların çoğu görünüşten hiç söz etmezse, asıl dert görünüş değil yalnızca güvenlik olabilir ve tasarımın ağırlık noktası değişir." Bir de grubun sınırını not ediyor: "Evde birden fazla yetişkinin olduğu aileler ayrı bir grup olabilir."

Oğuzhan'ın beş görüşmesinden çıkan en değerli şey, sorduğu sorulardan değil, ikinci görüşmedeki küçük bir cümleden geldi: "Yatağın etrafına bakınca utanıyorum." Ceviz işçiliğiyle öne çıkmak, bir mobilya atölyesinin zaten bildiği bir avantajdı; görüşme ona bu avantajın neden önemli olabileceğini, müşterinin kendi kelimeleriyle verdi.

Hatayı bul

Aşağıda, defterini Selin'in vakası üzerinden tutan bir okurun ilk beş görüşme kaydı var. Okur, Selin'in fıstık unu adayını kendi Gaziantep çevresinde sınamaya karar vermiş. Cevaba geçmeden önce, kayıttaki kusurları kendin yaz.

Okur beş görüşme yapmış: halası, pastane işleten bir aile dostu, iş arkadaşının pastacı eniştesi, mahallesindeki bir baklava imalathanesinin ustası ve sosyal medyada takip ettiği bir ev pastacısı. Her görüşmenin sayfasında tek bir sütun var; içinde okurun kendi cümleleriyle yazılmış özetler: "Tutarsızlıktan çok şikâyetçi", "Kaliteli una para verir", "Fikri çok beğendi". Görüşmelerin dördünde okur, ilk beş dakikada fıstık unu fikrini anlatmış. Hiçbir görüşmenin sonunda bir rica yok. Sentez sayfasında tek bir cümle var: "Beş kişiden dördü fikri beğendi, pazar yüzde seksen hazır." İmalathane ustasının geçen ay satılamayan bir tepsi baklavayı anlattığı bölüm hiçbir yerde geçmiyor; okur onu "konu dışı" diye yazmamış.

Kayıt beş görüşme, beş sayfa ve bir sentez cümlesi içeriyor. Ama bir sonraki adımın dayanağı olabilir mi?

Cevap

Kaydın en az beş kusuru var. Birincisi grup: beş kişi aynı problemi yaşayan dar bir grup değil; bir hala, bir aile dostu, bir akrabanın akrabası, bir imalathane ve bir ev pastacısı farklı ölçeklerde, farklı ihtiyaçlarla çalışıyor ve üçü okurun yakın çevresinden. İkincisi not düzeni: tek sütun ve okurun kendi özetleri, alıntıyı, gözlemi ve yorumu birbirine karıştırıyor; "kaliteli una para verir" bir alıntı değil, bir yorum. Üçüncüsü fikir anlatımı: dört görüşmede fikir ilk beş dakikada anlatıldığı için geri kalan sürede insanlar fikri değerlendirmiş; "fikri çok beğendi" tam olarak bu yüzden duyulmuş. Dördüncüsü rica: hiçbir görüşmenin sonunda bir adım istenmediği için, beğeninin kibar bir ret olup olmadığı anlaşılamıyor. Beşincisi sentez: beş kişiden "yüzde seksen" diye söz etmek, küçük bir sayının taşıyamayacağı bir kesinlik veriyor; üstelik en güçlü geçmiş davranış kanıtı, imalathanedeki satılamayan tepsi, "konu dışı" sayılıp kayda hiç girmemiş. Düzeltmek için okurun tek bir grup seçmesi (örneğin büyük parti baklava üreten imalathaneler), tanıdıkları en fazla bire indirmesi, fikrini anlatmadan geçmiş davranışı sorması, üç sütunla not alması, her görüşmeyi bir ricayla bitirmesi ve sentezi sayılarla, kendiliğindenlik ve ağırlık ayrımıyla kurması gerekiyor.

Teslim

Teslimin, Girişim Defteri'ndeki beş görüşme sayfası ve bir sentez sayfası.

Defter: Beş görüşme sayfası (üç sütunlu not, rica ve cevap), etiket tablosu, aykırı örnek notu, desen cümlesi, çürütme koşulu ve sonraki beş görüşme için grup ve soru planı. Seçtiğin grubu ve desen cümleni karar günlüğüne tarihiyle ekle.

Rubrik

Kaydını beş ölçütte değerlendir ve her birini Zayıf, Yeterli ya da Güçlü diye işaretle.

1. Grup. Zayıf: beş kişi farklı gruplardan ya da çoğu tanıdık. Yeterli: beş kişi aynı gruptan ama ikisi tanıdık. Güçlü: beş kişi aynı dar gruptan, en fazla biri tanıdık ve grubun sınırı yazılı.
2. Sorular. Zayıf: soruların çoğu varsayımsal ya da fikir ilk dakikalarda anlatılmış. Yeterli: her görüşmede geçmiş davranış soruları var ama fikir görüşmenin ortasında anlatılmış. Güçlü: her görüşmede en az üç geçmiş davranış sorusu var ve fikir sona bırakılmış ya da hiç anlatılmamış.
3. Notlar. Zayıf: tek sütun, kendi özetlerin. Yeterli: üç sütun var ama tamamlama geç yapılmış ya da alıntılar yorumla karışmış. Güçlü: üç sütun ayrı, alıntılar müşterinin kelimeleriyle ve tamamlama görüşmeden sonraki bir saat içinde.
4. Rica. Zayıf: hiçbir görüşme bir ricayla bitmemiş. Yeterli: görüşmelerin bir kısmı ricayla bitmiş. Güçlü: her görüşme somut bir istekle kapanmış, cevaplar kayda geçmiş ve kibar retler işaretlenmiş.
5. Sentez. Zayıf: sentez, bir yüzde ya da bir beğeni sayısı. Yeterli: etiket tablosu ve desen cümlesi var ama aykırı örnek okunmamış. Güçlü: etiketler kişi, kendiliğindenlik ve ağırlıkla sayılmış, aykırı örnek okunmuş, desen cümlesinin yanında bir çürütme koşulu ve bir "tek ses, izle" listesi var.

Sonraki derse köprü

Oğuzhan'ın görüşmelerinde ailelerin aradığı şey bir yatak değildi; annelerinin ya da babalarının sabahları güvenle kalkması ve bunun evi hastaneye çevirmeden olmasıydı. Bir ürünü insanların hangi işi gördürmek için seçtiği sorusu, Modül 3'ün açılışı: yapılacak iş, yani müşterinin bir ürünü hangi işi gördürmek için "işe aldığı".