Sentez

Açılış

İzmir, pazar öğleden sonra. Ayça'nın evinde, oturma odasındaki yemek masası kâğıtlarla kaplı: iki turda görüştükleri on beş salonun notları, her biri ayrı bir dosyada. Mert ayakta, heyecanlı.

"Filiz Hanım'ı hatırlıyor musun? Geçen ay bir haftada on bir randevusu gelmemiş. On bir! Kapıya yazı asmış, müşterilerine kızmış, sonunda iki kalfasından biri işi bırakmış. İnsanlar gelmemenin bedelini ödemeli. Uygulamaya gelmeyen müşteriye ceza ücreti koyalım. Herkesin derdi bu."

Ayça Filiz Hanım'ı hatırlıyor. Görüşme bir saat sürmüş, kadın konuşurken iki kez ağlamaklı olmuştu. O akşam ikisi de o görüşmeden başka bir şey konuşmamıştı. Ama Ayça masadaki öteki on dört dosyaya bakıyor ve bir şeyden emin olamıyor: Filiz Hanım'ın hikâyesi bu dosyalarda kaç kez daha geçiyor?

"Herkesin derdi bu mu," diyor, "yoksa en çok hatırladığımız dert bu mu?"

Mert durup masaya bakıyor. On beş dosyayı yeniden okumak bütün bir öğleden sonrayı alacak. Ama ceza ücreti, uygulamanın ilk özelliği olacaksa, bunu bir hikâyeye değil, bir desene dayandırmak istiyorlar.

Tek fikir

Görüşmeler biriktikçe en canlı hikâye, en sık görülen hikâyeymiş gibi akılda kalır. Sentez, notları küçük parçalara bölüp etiketlemek ve her etiketin kaç kişide, ne kadar kendiliğinden ve ne ağırlıkta geçtiğini saymaktır; böylece tek bir güçlü ses ile tekrar eden bir sinyal birbirinden ayrılır.

Kavram

Görüşme yapmak bilgi toplar, sentez ise o bilgiden bir karar çıkarır. İkisi arasında doğal bir boşluk vardır: görüşme notları uzun, dağınık ve her biri kendi hikâyesini anlatır. Kurucunun hafızası bu boşluğu kendiliğinden doldurur ve bunu genellikle kötü yapar. En duygusal anlatılan, en son duyulan ve kurucunun kendi fikrine en çok uyan hikâye öne çıkar. Önceki derslerde gördüğün onay yanlılığı, notlar okunurken de çalışmaya devam eder.

Tek seslilikten korunmanın yolu, notları bir hikâye olarak değil, parçalar halinde okumaktır.

Kodlama birkaç adımda yapılır.

İlk adım, notları parçalara ayırmak. Her alıntı, her gözlem ve her geçici çözüm ayrı bir kâğıda ya da ayrı bir satıra yazılır, yanına hangi görüşmeden geldiği not edilir. On beş görüşmeden yüz elli parça çıkması olağandır.

İkinci adım, parçalara kısa etiketler vermek. "Hafta içi sabah boş koltuk", "son dakika iptal", "gelmeyen müşteri", "kalfa bulamamak", "kira artışı". Etiketler önceden belirlenmez; notlar okundukça ortaya çıkar. Bir parçaya birden fazla etiket verilebilir.

Üçüncü adım, aynı etiketli parçaları bir araya getirip saymak. Burada üç ayrı sayı önemlidir. Birincisi kişi sayısı: bu etiket kaç farklı görüşmede geçiyor? Aynı kişinin aynı derdi beş kez anlatması bir sayılır. İkincisi kendiliğindenlik: bu dert, sen sormadan mı açıldı, yoksa senin sorunun ardından mı? Kendiliğinden açılan bir dert, sorunun ardından onaylanan bir dertten daha ağırdır. Üçüncüsü ağırlık: bu dert için bir geçici çözüm, harcanan zaman ya da para var mı? Bir sorun için bir şey denemiş olan, yalnızca şikâyet edenden daha güçlü bir sinyal verir.

Dördüncü adım, aykırı örneklere bakmak. Bir desen gördüğünde, o desene uymayan görüşmeleri ayrıca oku. "On beş salonun dokuzunda boş sabahlar kendiliğinden açıldı" yanında "altısında açılmadı ve onların ortak yanı ne?" sorusu da durmalı. Aykırı örnekler bazen ayrı bir müşteri grubunu, bazen de senin yanlış kurduğun bir etiketi gösterir.

Son adım, deseni bir cümleye çevirmek ve yanına kanıtını koymak: "Dört koltuk altı salonlarda en sık ve kendiliğinden açılan dert, hafta içi sabahların boş kalması; on beş salonun dokuzunda açıldı, beşinde bir geçici çözüm var." Bu cümle bir sonraki adımın, hangi problemi çözeceğine karar vermenin, dayanağıdır.

Sentezin iki tuzağı var. Birincisi saymayı abartmak: on beş görüşmede "dokuzda geçti" bir oran değil, bir sinyaldir; yüzde altmış diye yazmak, bu küçük sayının taşıyamayacağı bir kesinlik verir. İkincisi canlı hikâyeyi atmak: tek seslilik bir tuzaktır, ama tek bir ses yanlış demek değildir. Filiz Hanım'ın hikâyesi bir desen göstermiyorsa bile, ileride ayrı bir grubun habercisi olabilir. Onu silme; "tek ses, izle" diye ayrı bir köşeye koy.

Vaka işletmelerinde

Kodlama iki kurucuyu da aynı yere getirdi: akılda en çok kalan hikâye, desenin kendisi değil, desenin bir köşesiydi.

Ne biliyoruz

Nitel araştırmada, kaç görüşmeden sonra yeni temaların çıkmayı bıraktığı, yani doygunluk, uzun süredir tartışılıyor. Görüşme listesini kurarken bu tartışmanın bir ucunu görmüştün; sentez aşamasında aynı soru tersinden sorulur: elimdeki görüşmeler bir desen iddiasına yetiyor mu?

Bu bulgunun sentez için anlamı şu: Mert ile Ayça'nın on beş görüşmesi, tek bir benzeşik grupta, yani dört koltuk altı küçük kuaförlerde, bir desen iddiasına yetebilir. Aynı on beş görüşme, berberleri, zincir salonları ve öğrenci bölgesindeki salonları da kapsasaydı yetmeyebilirdi. Aykırı örneklerde öğrenci bölgesindeki salonların ayrı durması da tam olarak bunu söylüyor: o salonlar başka bir grup ve kendi görüşmelerini istiyor.

Yaygın hatalar

Girişim Defteri

Elindeki bütün görüşme ve gözlem kayıtlarını kodlayıp ilk desen cümleni yazmak bu ödevin işi.

Defter: Etiket tablosu (etiket, kişi sayısı, kendiliğinden, geçici çözüm), aykırı örnekler notu, desen cümlesi ve "tek ses, izle" listesi.

Özet

1. Görüşmeler biriktikçe en canlı, en yeni ve fikrine en uygun hikâye, en sık hikâye gibi akılda kalır; bu tek sesliliktir.
2. Kodlama, notları parçalara bölüp etiketlemek ve aynı etiketli parçaları farklı görüşmelerden bir araya getirmektir.
3. Her etiket için kişi sayısı, kendiliğindenlik ve ağırlık ayrı ayrı sayılır; aynı kişinin tekrarı bir sayılır.
4. Aykırı örnekler desenin sınırını ya da ayrı bir müşteri grubunu gösterir; küçük sayılar bir sinyaldir, bir oran değil.

Kendini sına

1. Mert'in ceza ücreti önerisi neden bir tek seslilik örneğiydi ve kodlama bunu nasıl gösterdi?
2. Selin'in "parti farkı" etiketi yedi ustanın beşinde geçmesine rağmen neden güçlü bir sinyal sayılmadı?
3. Hennink ve Kaiser'in bulgusu, Mert ile Ayça'nın on beş görüşmesinin hangi koşulda yeterli, hangi koşulda yetersiz olabileceğini nasıl açıklıyor?

Yanıtlar

1. Çünkü öneri, bir saat süren ve duygusal geçen tek bir görüşmeye dayanıyordu. Kodlama, "gelmeyen müşteri" etiketinin üç salonda geçtiğini ve bunlardan ikisinin Filiz Hanım'dan sonra sorulan bir soruya verilen kısa cevaplar olduğunu gösterdi; buna karşılık boş sabahlar dokuz salonda kendiliğinden açılıyordu.
2. Çünkü sayı tek başına ağırlığı göstermiyordu: beş ustanın yalnızca ikisinde parti farkı satılamayan bir ürüne, yani somut bir kayba yol açmıştı. Öteki üçü farkı gözle ve elle düzeltip geçiyordu. Yaygın ama hafif bir dert, Selin'in hedefini yağa duyarlı ürünler ve büyük parti üreten imalathanelerle daraltmasına yol açtı.
3. Derlemede doygunluk, benzeşik gruplarla ve dar amaçlarla yapılan çalışmalarda dokuz ile on yedi görüşme arasında sağlanıyordu. Mert ile Ayça'nın görüşmeleri tek tür salona odaklandığı sürece bu aralığın içinde kalıyor ve bir desen iddiasına yetebiliyor. Öğrenci bölgesindeki salonlar gibi farklı gruplar karışınca ise her grup kendi görüşmelerini istiyor ve on beş görüşme yetersiz kalıyor.

Sonraki derse köprü

Bu modülün dersleri boyunca kurucular kiminle konuşacaklarını, nasıl isteyeceklerini, ne soracaklarını, nasıl not alacaklarını ve notları nasıl okuyacaklarını tek tek gördü. Sonraki atölyede sıra sende: beş görüşme yapacak, notlarını üç sütunla tutacak ve deftere işleyerek ilk sentezini kuracaksın.